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2017广州车展

途虎:服务标准才是最硬的软实力

2019-07-19 16:42:33
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2019年3月1日,途虎养车工场店西安西咸路店正式开业。

这家占地300平的门店,与所有的途虎工场店一样,有着统一的门头、整洁的工位、器宇轩昂的技师小哥。

但与周围的环境比起来,这家店却显得格格不入。

△工场店左右侧均为早餐店

很难想象,两个月前,这里还只是几家零散的早餐店铺。

只因一家小面店张贴出来的转让信息,这里摇身一变,成为了如今的途虎工场店。

在看到这则转让信息之前,葛斌已经在附近“考察”了近2个月,却一直没有找到合适的门店位置。

看到面馆的转让信息时,葛斌灵机一动,是不是可以跟周围几家店铺都统一谈一下,一并收购下来,再打通统一装修,这样面积不就有了?

说干就干,不到两个月,途虎养车工场店西安西咸路店便已诞生。

这是葛斌的第一家途虎工场店,但事实上,他在汽车后市场已经浸淫了20年。

△电脑上的车贴内容是:你跟着我,我养你啊~

养车是一件用心的事情

葛斌与汽车后市场的邂逅,源自于创建4S店。从一开始的租地,到后来买地建厂房,从一开始专心经营猎豹4S店,到后来加入途虎成为途虎工场店的其中一员,葛斌一直谨记一句话,那就是“应市场需要”。

△葛斌的4S店

在他看来,无论是20年前的4S店,还是3年前崛起的途虎养车工场店,都是在市场需要下应运而生的产物。

“举个例子,病人看病时,可以选择三甲医院、二甲医院、社区医院,或者私人诊所,我们的汽车保养时,也可以选择4S店、途虎养车工场店,或者路边夫妻店。不同的人有不同的需求,汽车也一样。”

之所以选择途虎养车,也正是因为他看中了在现有的汽后环境里,途虎养车已经成长为一个独立的标签。

“最开始接触途虎的时候,我是对它的名字很感兴趣,因为我觉得‘养’字很温暖,就像养孩子养宠物一样,这是一件很用心的事情。”

相爱相杀?不,是共益共存

同时身为4S店老板和途虎工场店老板的葛斌,被问得最多的问题,就是怎么看待4S店和途虎养车工场店的未来,因为在很多人眼里,两者共食一个蛋糕,很容易被理解为竞争者的关系。

但葛斌不这么认为。

“4S店和途虎工场店其实是共存共益的。面对同一块蛋糕,局中人都想吃,也都有能力吃,但问题是,仅凭一己之力,是无论如何也吃不完的,因为蛋糕太大了。”

在葛斌看来,4S店和途虎工场店各有各的优势,也有很大的共同点,那便是专业、标准。

“在各自的优势下,无论是4S店还是途虎工场店,其实首要要做的,便是提升自己,任何一家门店,在硬件设施过得去的情况下,服务便是最硬的软实力。”

作为一个以“正品专业”为理念的平台来说,途虎养车的产品和服务一样重要,而在汽车后市场这个技术性的服务行业里,一切服务的基础,便是标准化。

基于对中国汽车后市场现状的清醒认识,途虎养车从成立伊始就开启了汽车后市场的标准化战略。

2019年,途虎养车标准化战略结出硕果:不仅发布了业内完备、领先的途虎养车工场店服务标准评价体系,还主导建立了面向整个汽车后的服务标准开放平台。

“标准化实施后,一开始有的员工觉得不适应。曾经有一个员工很真诚的跟我讨论过这个问题,他跟我说,老板,我不太明白标准化的意义是什么,每个人都有自己的节奏和方式,这样的情况下也从未出现过问题。我当时跟他说,你先照着做,总会找到答案的。果不其然,不到半个月,他就跟我说,一开始按部就班照着途虎八步做的时候还觉得累赘,但一套流程下来之后,发现车主也更放心了,技师对车辆的了解也更多了,效率也提上去了。”

诚实待人、精明待事、专业待车

不难看出,葛斌与员工的相处足够融洽。对待员工,他一直要求他们做到三点,那就是诚实待人、精明待事、专业待车。

“诚实待人要求他们对待车主时不过度推销,不小病大修;精明待事要求他们遇事多想深想,用灵活的思维做按部就班的事;而专业待车,则要求他们不断的学习,创新,用更专业的态度对待客户车辆。”

在员工看来,葛斌平时尽管对他们严格要求,但更多的是用关爱激励员工成长,不设限,不干预,静待结果。

△西咸路店店长李星

1993年出生的李星,在葛斌的工场店刚开业之初,便前往担任店长。

在此之前,他与葛斌互不相识,一番长谈后,他成为门店店长,一边负责门店日常运营,一边还要负责为门店技师排忧解难。

与葛斌一样,李星也来自4S店。在4S店待了5年的他,从组长做到了主管,来到葛斌的门店后,葛斌一锤定音,让他当了店长。足以看出,葛斌对他足够信任,他对葛斌足够尊敬。

如今,距离西咸路店开业到现在不过4个月,但留给葛斌和李星的,却是4年,40年,甚至更久……

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