在互联网时代，能否吸引、满足并留下用户，判断企业是否足够成熟的一个重要标准。

刚刚过去的2017年，滴滴在最后一个月完成了新一轮超40亿美元融资，18轮融资额超240亿美元，是国内创业团队之最。自从滴滴与快车、Uber中国合并之后，可谓是独霸国内市场，份额更是超过了90%。滴滴通过巨额补贴迎来的市场，也导致了连年亏损，看似已经垄断了的市场，埋藏着巨大的隐忧。而同时，在消费者端，也是颇为怨声载道：价格上涨，车少加价高、司机来接慢等等问题也在消耗着两三年前在几方抢夺市场用户体验至上时的好感度。

而客户体验上的后力不足，对于市场来说正是其他后来者们进入的机会。2017年2月份，美团APP上悄然出现了一个“打车”的入口，此外，摩拜、首汽、一汽等也纷纷重回共享汽车出行领域。既然平台用户容易流失，那独占市场如滴滴，头部平台如何留住用户呢？

独角兽的自我修养，是不断提升用户体验

网约车的故事，一直围绕着烧钱。

而通过这种“烧钱”得来的用户根本不是真正的有效用户。之前的网约车补贴大战，让用户如同墙头草一般，只盯着哪家便宜就去用哪家的服务，资本成了判定用户价值的唯一武器。

这样的现象，并非滴滴独有。美团、58同城、途虎养车……每个领域都有资本驱动下成功的案例：先跑起来圈住用户，一步快步步不快，从而成为头部赢得市场。

但通过这种方式，可以留住用户，却留不住用户的价值，用钱来收买用户忠诚度，最后只会是竹篮打水一场空。唯有深挖用户价值与需求，做出用户真正有用的刚需功能才是王道。

于是，我们看到了在2017年：

滴滴尝试通过技术、大数据以及融合发展模式，汇聚出租车、快车、专车、拼车、顺风车、代驾、租车、单车等多种出行解决方案，来解决最广大的平台用户需求；

美团在外卖、电影、酒店之外，向滴滴发起的进攻。不是为了火星撞地球的视觉效应，而是想要不断拓宽平台边界，完成最深度的用户需求匹配；

成立7年的途虎养车，在汽车养护电商已经一骑绝尘的情况下，依旧在尽力扩大自身的产品供应链，完善线上线下两端布局，寻求着用户需求的最优解。

途虎作为汽车养护电商领头羊，7年发展，与用户的博弈，即是这个行业的历史，也是国内互联网创业的一个缩影：它努力把资本圈住的用户，通过自己的服务，真正的留下来。

解决信任问题是基础

2015年初，途虎电商平台作为新生事物进入上海汽车后市场饱受争议。

在终端层面，门店老板多认为电商削弱配件利润，流过来的客户“质量差、贪便宜”等，不愿将现有利益拱手让人拒绝合作或持观望态度。

在线上用户方面，通过各类活动引流过来的消费者也担心，买到假货或者落地服务不方便。

线上线下两端用户的信任壁垒，急需打破。

当时途虎的地推团队走遍了虹口区，签下了一家刚开业半年的“跃祥快修”。文峰是这家店的老板，他门店所在的地方，不到1公里的马路上就有十几家轮胎快修店，苦于没有流量，正承担着巨大的经营压力。

本来打算试试的文峰，发现从途虎导过来的用户还挺省心：

(1)沟通成本低：从途虎过来的客户多是年轻车主，这些顾客已经养成网购习惯，为门店省去初期的沟通和交易成本；

(2)省去议价环节：平台客户直接在门店做服务，省掉前期议价环节；

(3)客户心态好：车主从途虎购买产品是主动行为，而非通过门店被动推荐，质量和理赔有保障，有利于门店获取客户信任。

跟途虎合作几个月后，跃祥的进店量逐渐增加。同年双11大促活动当天，门店在途虎获得100多条轮胎的订单，历史订单量在途虎全国门店排名第五，“店门口天天排队”。

无数类似“跃祥快修”的成功案例，打破了市场对途虎最初的信任壁垒，留住了一批种子用户。为了维护住这份来自不易的未来基础：

在线上产品端，途虎养车的合作伙伴涵盖了德国马牌、邓禄普、倍耐力、出光、胜牌、马勒等品牌，成为后市场电商平台中，与主流轮胎品牌合作最深入、最多的平台。

在线下服务端，途虎养车在全国16个城市拥有25个高效率物流仓库，在全国405个城市拥有13000家安装服务合作门店。

根据易观智库最新发布《中国线上养车用户专题分析2017》，2017年6月途虎养车线上活跃用户规模达到220.67万人，市场占有率已接近一半。

提升服务效率是关键

刚刚进入2018年，途虎养车在上海、广东、江苏等地上线了"马上装"服务，顾名思义即用户在线下单后，即可立即前往门店进行安装。

“马上装”的推出，并不是一个小小的服务迭代。它标志着，途虎养车的服务进入用户需求匹配的深水区——及时满足。

在互联网时代，业内有一个3秒理论，对于一个页面的刷新：

0.1秒在该时间内显示反馈结果用户是可以接受的；

1.0秒是用户保持不间断的思维流的限定时间，用户会注意到这样的延迟；

3秒是保持用户关注当前对话框的极限时间；

在移动终端上，时间的标准可能还要缩短。

没人愿意等待。“3秒等待”是一种比喻，代表了对用户体验速度的要求和期盼。

而在汽车后市场中，线下等待的时间是漫长的。据统计，由于线下门店物理空间有限，仓储成本大，全行业在养护过程中都会有"等货"这个环节，平均等待时间2~5天。

途虎推出的马上装，就是想把这段时间砍掉，让用户体验到无等待的一站式服务。

这个服务的背后驱动，来自于途虎大数据运用的成熟。途虎通过对用户交易数据的分析，能够知晓哪些区域、哪些门店适合多储备哪些SKU，并且能够了解到用户喜欢该SKU下具体哪一个型号。7年内，途虎着力建立的线上供应链、正品保障体系、线下标准化服务体系三大板块，通过大数据完成串联。

而马上装的用户体验可能会再一次推动行业的变革。

毕竟，又好又快的服务，谁不喜欢呢？

从用户需求的满足角度看，途虎正在成为一家成熟公司。能抓住用户痛点，并解决它的途虎，离其CEO陈敏追求的“一门好生意”变得越来越近。