刘丰俊：要实现顾客“购买的喜悦”

凤凰汽车评论 一个微笑，一封邮件，于细节中为客户带来贴心服务的服务人员，作为汽车销售行业中至关重要的一环，是他们将品牌与产品的价值体现在其周到的服务中，让大众在体验优质服务的同时，将品牌与产品价值带入大众的汽车生活中。

本次由中国国际贸易促进委员会汽车分会、凤凰卫视、凤凰新媒体联合主办，凤凰汽车承办的2012首届中国汽车年度盛典中，特别设立了“2012中国汽车年度营销人物奖”这个奖项，旨在奖励汽车行业中引领汽车营销界发展潮流的掌舵者，他们堪称中国汽车营销界的主流力量。

根据艾瑞咨询提供的网络指数以及专家评审团的综合评选，雷克萨斯在客户服务方面得到了消费者的认可，入围2012中国汽车年度服务人物奖，成为热门的五大候选之一。在上海汽车销售网点中，作为一线员工的广州本田汽车有限公司客户服务部售后服务科科长成为了最能代表广汽本田优秀的客户服务理念的员工。

入围理由：

多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完善售后服务体系的成果。广汽本田售后服务理念始终贯穿于产品销售的整个过程，覆盖了售前、售中、售后等环节中的各个方面，而不仅仅是把汽车销售出去之后再去提供服务。

广汽本田是J. D. Power亚太公司在中国进行售后服务满意度指数调研以来第一个、也是目前为止唯一一个能够超过900分成绩的汽车企业，再次树立售后服务领域的行业标杆。同时，这也是广汽本田继2009年以来第三次在J. D. Power中国售后服务满意度研究中排名第一(2010年排名第二)，充分体现了消费者对广汽本田卓越服务的信赖和认可。

广汽本田售后服务简介：

广州本田从成立之初到现在连续每年举办一次售后服务技能比赛，从2001年开始的。我们最初的出发点当然是为了提高我们网络内服务人员的服务意识和服务技能，这些服务人员包括前台人员和车间的维修人员，因为他们经常在一线做，对于我们车型和客户的认知，对于维修技术有比较清楚的了解，但是他们没有一个表现的舞台。广州本田从2001年开始，搭建了这样一个舞台，让这支队伍表现。每年比赛的主题也会变化。这些变化是根据每年的服务的方向做一些调整。比如说01、02年的时候，客户来维修，更多的时候看重维修的质量，这个时候对于提升特约店维修人员的技术水平有非常高的要求，那两年我们对于维修质量的强调也是非常多。第一届、第二届比赛我们通过个人的维修能力来提升特约店的维修技术水平，也是达到了非常好的效果。03年，我们发现用户在能修好车的基础上，又有新的要求，他们希望快速的拿到维修后的车辆。这对我们特约店维修的效率又有了新的要求。2003年我们推出了快速保养，这也是在行业内首先推出的服务。把以前一个小时的保养工作减为半个小时。通过这个项目，能够缩短用户在我们店里等待的时间，也方便了我们的用户。到了2004年的时候，我们发现特约店对于车的维修没有什么问题了，但是如何促进与用户的沟通，包括跟用户建立相应的关系，前台人员的服务意识和规范成为新的服务课题，于是2004年我们把重点放在服务规范上面，那一年我们推出了前台接待礼仪比赛。通过这一年比赛，对我们服务店的前台服务意识有了很大的提高。2005年我们在钣金和喷漆维修领域进行了比赛，通过这个比赛，对于钣喷的维修服务水平提升又起到了很好的推动作用。2007年，我们车间的维修、工艺的连接，从接车到诊断，到维修到交车，各个环节我们都做了综合的考评。这样我们可以看到，这八届比赛下来，基本上每一年的比赛都有一个对应的主题，顺应每一年的服务政策，应对客户的需求展开比赛，从而使用户感到满意。

首先说广州本田的服务理念，刚才讲到喜悦服务，或者是我们站在用户的角度来出发来考虑，包括我们对维修店提出的要求。还有对用户满意度的调查。我们用户每次维修完了以后，都会接受包括特约店、及广州本田组织的第三方调查。通过这样的方式来保证整个服务流程的执行力度。同时我们会与特约店一起站在用户的角度考虑问题，为用户着想，关注是用户的需求和变化，不断推出更新的服务项目。比如说我们从1999年第一个4S店的成立，到现在我们在售后服务的各个领域，从前台到车间，包括标准的工艺流程等等各个细节方面的进一步完善，通过这些方面的积累，我们在这些方面已经达到相对比较完善的程度。这些都是对我们服务水平体系化的保证。我们肯定会不遗余力的为用户提供优质、高效的服务。用户的满意度是评价我们工作的硬指标。