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汽车行业的竞争已经从过去产品力的单线竞争，变成了“产品+服务”的双线竞争，奔驰《服务公约》的推行，无疑推动了汽车流通领域的一次革命。奔驰打破了汽车服务行业的潜规则，也以新的标尺推动着汽车服务领域的新风潮。

豪华品牌的服务该是怎样的？

感谢这个糟糕的时代！

人口老龄化、消费降级和科技创新步履减慢等各种社会因素导致经济发展缓慢，而车市的发展与经济发展休戚相关，无论谁都始终逃脱不了客观规律的左右。在经历过近30年来疯狂的增长后，中国汽车市场终于在2018年到2019年遇冷：销量下滑、车市寒冬、车企倒闭的事件层出不穷。

从今年前11个月的销售数据来看，整个乘用车市场销量同比下滑超过10%，市场竞争加剧，情况不容乐观。豪华车市场表现虽然同比增长且优于整个行业总体表现，但战火激烈、价格对抗等现象依然是行业的主旋律。

汽车销售辉煌的年代，任何问题都可以在漂亮的销售数据中被掩盖，一旦行业进入新的转折期，问题就被逐步暴露出来。今年5月下旬，震动行业的奔驰《服务公约》出炉，当时就有业内人士表示，“公约”引起的波动，或推动了汽车流通领域的一次革命，打破多年来汽车行业服务的潜规则，也以新的标尺推动着汽车服务领域的新风潮。

服务是一场持久战，培育用户忠诚度绝非一朝一夕，如何在服务上“懂”消费者，将是值得所有豪华品牌深思的问题。

《服务公约》与心之所向

早在2015年开始，奔驰在中国市场就用“心所向，驰以恒”这一中文品牌主张进行沟通，其实这句来自《离骚》中的“亦余心之所向兮，虽九死其尤未悔”表达的正是一种不停歇的精神，并用这样的精神去发现心中的最好。这句话无论是从产品还是服务上，都与奔驰全球口号“The best or noting”一脉相承，一以贯之。

不难理解，随着物质生活的丰富，消费者对于豪华车的认知已经发生改变，从更偏重炫耀式的占有，转变成情感价值的体验。这个时候，豪华车消费者关注的不仅仅是产品力层面的优势，他们对于服务同样有很高的期待。

在时代需求和新的趋势下，不少豪华品牌在品牌建设方面，更多的精力会放在与消费者沟通层面，毕竟对品牌的好感度越来越成为当前消费者在品牌抉择上的第一推动力。此次奔驰推出的《服务公约》就是一个契机，它不仅是“客户为先”服务理念的践行，更是回归客户、回归品牌初心之举，有利于保证消费者的权益，树立品牌价值感。

半年多以来，奔驰各大经销商门店，52字《服务公约》内容随处可见，向消费者宣读《服务公约》已经成为销售的标准流程，它正在成为一股力量，推动着这个拥有130多年造车历史的全球第一豪华汽车品牌，在中国市场上进行新的突破。

奔驰希望客户能够明明白白地消费，而且是合理地消费，这就对经销商提出了更高的服务要求，在这个改变的契机里谁能够做的快一点，坚决一点，对自己更狠一点，才有机会在未来继续引领行业的变化。

每一次变革，都带着痛楚。是的，《服务公约》刚推行那会儿，从经销商管理层到销售人员，几乎都难以理解这项新的举措。“我们当然担心，没有了衍生业务支撑，我们的收入很受影响。”上海鹏龙大众星辉奔驰4S店销售主管朱鹏认为，刚开始谁都不适应、比较低落。除了销售团队士气被打击，4S店的收入也受到了很大影响。

不过很快，随着奔驰厂家针对各授权经销商进行了多次培训，从4S店的高层到一线销售也逐步理解到，这是行业发展和推进的一个必要的过程，更是奔驰“站在客户的角度，从客户的视角出发”的重要举措，从长远来看更能实现品牌多赢发展、良性发展和长久发展。

除此之外，《服务公约》催生出一个新岗位，即每家奔驰4S店都被要求增设“客户权益官”，这个职位直接向总经理汇报，专门负责客户反馈，监督《服务公约》的实施情况。

《服务公约》一同出台的，除了客户权益官，还有新车质量保障政策。

1. 推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车（注：具体适用细则详见官网公示）。

2. 售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

其实，5月底《服务公约》发布之后，这一现象也带动行业其他车企在服务方面进行了改革。比如宝马推出了“十大承诺”，确保用户利益，实现用户百分之百满意的要求；奥迪也伴随着电动车的落地，同步开启的围绕“以用户为中心”的经营理念，在服务方面进行升级。

不仅是豪华品牌，普通合资品牌和自主品牌也开始积极行动，如广汽菲克宣布推出Jeep品牌“30天无忧退换”质量保障政策、爱驰汽车发布服务品牌“诺道”、BEIJING品牌发布“55度服务理念”、广汽本田发布了全新服务品牌主张——FUN LINK创享车生活等，奔驰的《服务公约》无疑影响甚至改变了行业规则，树立了汽车零售行业新的标准。

优质服务是核心竞争力

奔驰经销商都收到过一张照片，这张照片是一只羊被剪了羊毛，一把大剪子将羊毛剪秃了，羊在流血。奔驰认为，过渡衍生业务是竭泽而渔，一定有客户不满意的一天到来，届时将一定会花更大的代价解决这个问题。

鸡蛋从内打破才是生命，没想到的是，在行业变局之下，主动变革来得亦是如此迅速。133年前奔驰发明了汽车，如果今天在奔驰体系内，在《服务公约》的前提下做到对客户负责，能够为中国汽车市场带来一些新的营销方式，告别过去的陈苛顽疾，那么其实从当今汽车营销的角度上看，奔驰可以说是再次“发明”了汽车。

对于任何一个豪华品牌而言，如果说产品是基础，那么服务就是根本。当智能化和电动化时代来临之际，产品本身似乎已无法拉开决定性的差距，此刻服务就将成为消费者做出最终抉择的关键因素。无疑，好的服务更会增加客户的品牌黏度，带来好的口碑传播，此刻的服务的走心往往会比产品力的效果更为直接、更具杀伤力。

但行业的潜规则又在消费者和品牌之间竖起一道高墙，不信任越来越成为品牌的一大伤害。“新车必须在4S店买保险”，“首年必须买全险”，“按揭必须交5%的金融服务费”，“要享受这个优惠，必须加装2万的装潢”……羊毛出在羊身上，种种行业潜规则无据可查，却又堂而皇之，让消费者厌恶痛恨却又无力抗拒。

“我们并不是不愿意消费，而是反感和抗拒捆绑销售以及不明不白的消费。”一位奔驰车主告诉《汽车公社》记者，“公约”推行后，所有花费都明晰了，客户可以自行选择，心里有底。上海中升奉星奔驰4S店销售经理徐晨刚也表示，客户知道价格后，又在其他车辆美容服务店做了比较，反而愿意在4S店里加装精品，因为奔驰4S店都是提供一站式服务，更为客户省时省力。

实际上，公约推行后除了消费者得到明显服务升级的感知外，4S店在金融渗透率、到店率、品牌转化率方面都有了明显的提升。奔驰4S店销售主管朱鹏表示，因为取消了金融服务费，消费者更愿意做贷款购车，同时在与同级竞品的比较中，消费者发现奔驰收费更合理透明，也更愿意选择奔驰的产品，“这的确是一种很高级的转变，它首先从用户的角度出发，赢得了人心。”

营销领域流传着一句话：“销售终端是离消费者身体最近的地方，而客户服务是离消费者心灵最近的地方。”《服务公约》推出半年多以来，一个个真实案例的发生，让一线的工作人员看到了他们付出的回报，也让消费者重新认识了奔驰。

在存量竞争时代，豪华品牌将服务做好，长期来看是增加消费者对于品牌的忠诚度的重要一环，优质服务已经成为了豪华品牌的核心竞争力。因此，为客户提供更加“温暖”的服务体验，正在成为豪华品牌下一个争夺点。

更重要的是，奔驰率先推出《服务公约》，是奔驰作为豪华品牌领军者应有的责任，也是积极推动行业健康可持续发展的重要举措，无论是从品牌建设还是汽车销售服务方面，都引领了新的趋势。

服务不仅关系到品牌与经销商的生存和发展，更关系到用户的切身感受与品牌忠诚度，进而影响并支撑品牌形象的提升。只有率先把客户放在核心地位的品牌，才有机会抢得下一轮豪华竞争的先机。奔驰《服务公约》的推出、蜕变和进化，是回归客户、回归品牌初心之举，更是走向更高层次豪华理念的新体现。