凤凰网汽车

我上一次探店还是在2020年2月3日，那是三周之前，理论上大假结束的日子。在我们拍摄了那一期视频之后，当天晚上经销商朋友们就告诉我，2月4日要继续放假，复工时间待定。一直到2月10日，4S店陆陆续续复工，到了三周之后的今天，据我所知，成都大部分4S店都已经复工。

在手机上，在朋友圈里，就能看出端倪。各大平台直播间里有越来越多的销售和售后技师，我后来知道，内部管理严格的4S店对于每周店内直播有一定数量的指标。“销售播一场，售后播一场，二手车/续保/金融服务播一场“，各个环节被安排得明明白白。

一场突如其来的疫情，加速了线下到线上的服务迭代。

我选择了离我家很近的一家凯迪拉克4S店，需要说明的是，在此之前，我去过沃尔沃、英菲尼迪、奔驰和奥迪4S店。这是我在这个月去探访的第五家豪华品牌。

不管坊间争议有多大，凯迪拉克在近年来强劲的势头都不容置疑，凭借新一代产品的密集上市、服务举措的不断增强（如对动力总成进行8年16万公里“跟车不跟人”的免费延保政策等），2019年的凯迪拉克继续保持了“BBAC”的第二方阵领跑优势。

而于凯迪拉克而言，2019年10月用户突破百万，等于是在进入年销量20万+新时代之后，在服务体量上也迈入了百万时代。2020年，凯迪拉克CT5+CT4蓄势待发，这意味着集齐了3款SUV+3款轿车的全新一代主力产品阵容，将令今年成为凯迪拉克又一个“产品大年”。

2020年1月，凯迪拉克批售量为19600辆，同比下降20.4%。我从车聚网看到的凯迪拉克1月份上险数据为17265辆，无论从批售还是上险数都依然排在BBA之后的第四位，从数据来看，全国超过300家凯迪拉克经销商在春节期间的库存也处于正常水平。

以上为背景。

我去的是位于成都武侯大道的广汇成都凯迪店，它位于广汇一个集中的汽车园区，开车进入园区大门需要测量体温、详细登记个人信息，也都是我在2月3日探店时汽车园区的常规操作。

店门口的停车位最醒目的是试驾车停车位上的全系在售车型，后来的采访中我也得知，凯迪拉克对于经销商有配齐全系试驾车的要求——而在最近这个特殊时期，为每台试驾车进行杀菌消毒、保障用户试驾安全则是每一家经销商每天的必修流程。

4S店对试驾车和展车的消毒，一天内会进行数次。主要针对于车内空气、方向盘、门把手、各类按键进行消毒处理，对于绝不能使用消毒液的真皮座椅，则都会采用一次性座套、使用完毕即丢弃的方式来进行处理。

我进入广汇成都凯迪之后，首先看到的是前台桌上的一排“消毒杀菌”用品。它们依次是75%酒精、皮肤用杀菌喷剂、汽车专用消毒喷剂和免洗杀菌洗手液。前台的销售小哥哥还挂了一张胸牌，上面标注了他每次到店工作时测量的体温数据。

而正是从这张胸牌上，我看到了他上班的频率——基本上是上3天，休6天这样的节奏——这个换班频率后来在采访中得到了印证，之所以这样安排，是因为“这样的三班制，以便一线员工在店里工作时接触不同的人之后，能尽量拉长在家隔离观察的时长”，也保障了员工在特殊时期的自身安全。

此外，4S店纠正了我对“上3休6”的判断，因为一线销售人员在家严格意义上也是属于办公时间，销售人员会对客户进行线上拜访、回访，以及随时应对客户咨询。而售后部门的技师则不分在家还是在店里，都要在线对客户提出的用车问题进行解答。

销售方面，消费者如果有兴趣的话，在线上几个主流垂直平台都可以找到与自己距离较近的品牌授权经销商，比如在汽车之家上有VR展厅，懂车帝上有直播等等。

最值得一提的是指尖上的服务——MyCadillac 超级APP，这个凯迪拉克在去年4月份上海车展上才推出的服务内容，在当下为百万凯迪拉克车主找到了极为契合的使用场景。因为早在去年8月，MyCadillac后台就显示注册用户已经超过80万。

我在店内采访时得知，最近凯迪拉克通过MyCadillac向所有已绑定车辆的车主下发了两张礼券，通过礼券，凯迪拉克车主均可享受一次免费上门取送车服务（截图中两张礼券，相当于上门取车用一张、送车回来用一张，可拆分使用）。有效使用时间是从2020年2月13日到2020年5月31日，服务半径则是40公里以内——基本上可以满足绝大多数凯迪拉克车主的需求。

也就是说，凯迪拉克车主均可在2到5月期间享受一次免费的“无接触”售后服务，如果车辆恰好在这个时间段内有保养需求，就可以使用这项官方服务，鼓励“人不到店”的保养方式。

这项服务并非我最近探店时第一次看到，但是在实际操作上和对客户的自动下发及传达上，却是极为人性化的一个。记得去年4月在推出MyCadillac超级APP时我们也做过非常详细的报道，（点击回顾：），之所以敢于称之为“超级APP”，它的服务性、易用性、人性化和用户黏性都做得比同类产品更胜一筹，短时间内获得极大比例的车主认证绑定，除了因为拥有全球最年轻的车主群体、更易接受新事物之外，APP本身在保养 、维修、各项服务预约方面的实用、便捷性，也在这个特殊时期得到了验证。

另外，4S店向我强调了对待上门取送车的车辆，所遵循的消毒处理原则和上文中对于试驾车、展车是一样的标准，尤其是上门接送车人员的消毒防护、严格使用一次性座套等用品，以期从各项细节上，全面保障车主的安全。

对于这项服务，我还采访了其他凯迪拉克4S店，受访4S店均表示最近几天每日都有少量几台车通过这样“人不到店”的形式回店保养，一方面可以错开往后集中保养的高峰期，另一方面，到了保养周期且因为最近情况特殊不常使用的车辆，尤其需要进行正规细致的保养操作。凯迪拉克车主以及品牌有这项服务的车主们，都不妨一试。

驾仕结语：

从2月3日开始，我基本上每周出门探一次店，然后留一周多时间在家工作。事实上，当我驶出家门进到汽车园区的那一刻，我就已有预感，或许，这样细致严谨的服务流程，将是未来很长一段时间中的“标准流程”。

而于我本人来说，之前那种在家等着这一切“完全过去然后出去嗨”的心态，已经逐渐变成“积极、安全地工作”，并将外出严格佩戴口罩、随身携带小瓶免洗洗手液、绝不扎堆等以往所没有的行为，已经变成生活习惯。

很显然，这个行业中的参与者，行动得比我早得多，所付出的也比我大得多。我从凯迪拉克经销商处得知，厂家对于经销商已经减免了一季度的很多考核项目，也就是说，从厂家到经销商，这个行业所付出的，远远比我们能看到的要多得多。

而正是如此，经销商们的积极态度更加令人感动。

比如，凯迪拉克几家成都经销商都表示，对那些哪怕是路过的凯迪拉克车主，只要到店并提出需求，他们都可以提供无偿的车内消毒服务——“这个时间段出门的车主一定是重要工作在身，我们愿意为车主提供一些无偿的安全保障措施”。

而我最近在成都走访的这些4S店，假如遇到消费者进店没有戴口罩的话，大多数所采取的做法都是——送给他们一个一次性医疗口罩，而不是像一般公共场所那样贴出一张“不戴口罩者禁止入内”的、冷冰冰的告示。

比如，我在我走访的这家凯迪拉克4S店前台，就看到了这样的小药箱，除了有一次性口罩之外，还有肠胃药、创可贴等（除了感冒药）一般家用药品。

市场越是艰难，越是看得出品牌的韧性、经销商的耐性，在与往日相比更冷清、有着淡淡消毒水味道的展厅里，可能是因为这天的成都阳光很好，我竟然感到比往日更多的温情和乐观。

而这种谨慎的乐观，也并不是没有来由。经销商说，本来以为2月份这样的情况，销量肯定只有去年的十分之一。而截至2月24日，他们所测算的2月业绩，可能会达到去年的20%甚至25%。

愿我们所期盼的春天能够早日到来。经历了这一切的汽车行业，随着新的服务形态、新的服务模式、新的市场变化，我不认为它会“回到从前”，我甚至认为，它会走向更好的未来。

在这个过程中，毫无疑问，强者会变得更强。

共勉。

愿我们都能变成那个更强的人。

而所有的付出与失去，都不会毫无价值。