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车市汽象 | 12媒走访13城14家长安汽车4S店后发现……

2020年10月23日 12:37:01
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特别说明

本着不吹不黑、中立调查、客观报道的原则,今年9月,全国12家专业汽车媒体发起了《中国汽车经销商服务晴雨表》全国大探访系列报道。本期,我们探访的是长安汽车。

来自全国12个省份的12家媒体,用一周多的时间探访了13个城市的14家长安汽车4S店,以第三方的身份获取其全国各地品牌经销商服务的一手资料,并通过直观的数据、图像、视频、音频资料收集,以便为主机厂提供更直观更真实更可靠的一线情报,也希望以此引起销售体系的改善乃至变革,进一步提升终端服务品质,近而为广大消费者提供更优良的购车服务!

城市样本 12媒,13城,14店

伴随UNI-T等新车型的不断热销,长安汽车的品牌关注度空前提升。为了深入了解全国各地长安汽车经销商的具体表现,我们展开了全国范围的大探访。

此次探访过程中,汽车情报、阿贵看车、W动力、NICE好车、钟叔驾道、车哆哩、车透社、大侠上车、鬼斗车、车映讯、三个司机、优视汽车共计12家媒体,分别走进郑州、福州、成都、北京、广州、昆明、上海、杭州、长春、济南、南京、沈阳、长沙合计13个城市的14家长安汽车4S店。为提高样本数据的准确率,此次我们全部选取了销售UNI-T车型的4S店。

具体到店名,分别为云南首顺长安4S店、北京通长风4S店、成都众诚长安4S店、上海禾致4S店、杭州宏立长安汽车旗舰店、杭州祥通4S店、长春市慧通汽车贸易有限公司、郑州长久吉盛4S店、南京大友4S店、辽宁沈阳华威长安4S店、长沙华捷4S店、广州粤辰4S店、福州长安汽车4S店、长安汽车山东瑞安4S店等。

参考J.D.Power等专业调查机构相关调查内容,我们进行了优化和细化,以进店服务、人气指数、口碑状态、价格优势、收费项目、试驾环节与环境舒适度等方面,进行总计近百小时的走访,以获取长安汽车经销店各项服务的第一手信息。

得分概况 辽宁最优,成都最差

下表为14家4S店的打分表情况↓

(此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容综合整理并细化,仅做参考,不作为法律依据。)

综合14家长安4S店打分数据,满分50分,得分最高为辽宁华威4S店(沈阳)、北京通长风4S店(43分),得分最低为成都众诚4S店(27分)。

分项汇总 整洁欠佳,收费较乱

探访14家4S店后发现,在店头的外立面、地面卫生、车辆摆放、卫生间异味、维修间油污等方面,14家店均有失分,尤其是地面卫生及卫生间平均分较低,由此可见,长安汽车有必要针对店内环境进行大范围整改。

而在销售顾问接待、着装统一、佩戴胸牌、待客有礼、服务周到等方面,平均分较高,尤其是着装及佩戴胸牌方面为满分。但个别店的销售顾问在及时接待方面略差,一些店头没有按照规定主动迎宾,甚至没有首问责任制度,无法让消费者体验到宾至如归的感觉。

在销售顾问是否熟知自家车辆优势、是否了解竞品、是否安排试乘试驾、是否有专门的品牌墙、是否有品牌衍生品展示等5个方面,有将近半数的店头没有安排试乘试驾,销售员针对竞品的话术参差不齐,品牌展示及衍生品不够完善。在此方面长安汽车有较大空间提升。

而从是否存在加价现象或加装潢、折扣力度、贷款购车是否收取金融服务费、贷款购车是否强制店内购买保险几个维度来看,此次探访的长安汽车各个4S店人气指数一般,且在乱收费方面比较突出。对此,长安汽车也需要加强管理,杜绝此类现象的发生。

14家经销商整体平均35分

综合分析发现,所探访的14家4S店均有不同程度扣分,其中人气、口碑以及收费等项目均有较大程度扣分,且在卫生及接待方面均有较大程度提升空间,部分店面位置较偏远且店面老旧,与UNI-T定位高端品牌的属性相去甚远。

探访实录 水平参差,良莠不齐

【云南首顺长安4S店】

探访发现,该店店面外观和内部整洁干净,有专人不间断打扫,从卫生间的细节看,管理非常到位。接待有不同的饮品供选择。销售顾问服务标准,业务熟悉度不错,态度也很好,热情又保持适度距离,时机把握到位,让人感觉很舒服。

由于是新店,店内人气较少,进店客户对UNI-T都比较认可,尤其是对智能配置、蓝鲸发动机很感兴趣,已经成为核心卖点之一。主动安排试乘试驾,途中也有详细介绍车辆功能并进行演示,让客户更能直观了解车型亮点。目前该店UNI-T没有优惠,购车收取3000元金融服务费,会明确告知客户,不强制购买保险,店内购买保险4500元左右。灰色和白色车辆有现车,其他颜色需要预定,需等待大约一周左右。

北京通长风4S店】

探访发现,该店整体感觉比较规范,已经达到甚至超过合资品牌水准。接待人员很热情也很专业,且没有攻击竞品的情况,让人感觉很舒服。店内环境比较好,展车摆放整齐,卫生间干净,维修区很规范。消费者的认可度也比较高,尤其是UNI-T的人气确实不错,而且很多消费者都非常认可。

【上海禾致4S店】

探访发现,该店在上海也算是偏大的店,和长安欧尚店相邻交通较不便。外立面比较脏,看上去很久没有清洁,店面形象一般。在看车时,居然从车后蹿出来条小狗,管理明显欠佳,到店人气一般。店员还算热情,对新车和品牌比较自信。折扣力度不大,全新车无优惠,2020款车仅优惠5000左右。存在强制收费的现象。

【杭州宏立长安汽车旗舰店】

探访发现,该店整体区域较大,停车方便但无人员指挥管理,进出随意。展厅宽大布局合理,但室内光线较暗,展车5S标准未达标。销售人员服务态度积极,有补位意识。

针对本品牌汽车专业知识牢靠,但在对竞品车型比较时,话术和竞品知识点还需培训。对回访工作积极,两天内进行了多次主动邀约。

最大问题点:第一,作为旗舰店未配置热销车型的试驾车(UNI-T),让消费者只能静态赏车。第二,在金融政策方面,厂家只提供最多6万元的免息贷款,但店内还需收取800元费用,销售人员解释为贷款利息所需的税费,但又不给消费者开具相关发票。

【杭州祥通4S店】

探访发现,该店展厅为底层商铺改建,展厅内车辆摆放相对局促,没有设立儿童专属区域(以一张秋千架代替),而且物品堆放相当随意。销售人员对于本品牌专业知识掌握全面,针对竞品车型了解还需提高。

问题点:第一,展车出现亏电现象,不能进行任何与电相关的操作(连电动后尾门都不能开启),更重要的是充电设备就放置在旁边也未见有人操作;第二,未配置热销车型(UNII-T车型)试驾车辆;第三,当销售人员察觉可能是第三方调研时(后台有人电话提醒接待人员),服务态度和积极性有所改观,多次强调收费的合理性和透明性;第四,后期回访3天内未见任何信息。

【成都众诚长安4S店】

探访发现,该店到店的接待和试驾都没有任何问题,主要问题还是在态度上。离店两天后,销售员进行了回访,第一次近晚上8点,第二次晚上7点多。对于很多客户来说,这已不是打扰,而是骚扰。

店面整洁度已无法提升,只能更换桌椅板凳,白色皮质的椅子,常年黑色污渍看起来非常恶心。隔壁桌的销售,竟然直接在客户面前吸烟,后来甚至嘴上叼着烟和客户说话,极其不礼貌。再有,桌上前一位客户留下的垃圾,包括烟头、水杯、卫生纸、糖包装等,一定是等到下一位顾客落座了才收拾,而现场看车的人几乎没有,销售不至于忙得桌面卫生不处理。

最后,卫生间隔间有两步楼梯,设计尺寸不合适,从隔间出来很容易踩空。卫生间洗手池常年未清洁,镜子和台面一片脏污,甚至本来就不宽敞的卫生间洗手台旁边,还放个半人高的大垃圾桶,洗手台位置更加局促。

【长春慧通汽贸】

探访发现,进入该店面内近10分钟无人接待,展厅内地面整洁,车辆摆放整齐,维修车间内地面整洁,无油污。客户休息区整洁,但卫生间内废纸堆积,有异味。有专门的品牌墙,虽然设有衍生产品区,但摆放产品很少,大部分位置闲置。部分销售顾问对于车辆以及竞品车型的优势、劣势了解不透彻,对客户介绍不够详细。

经客户要求后,可提供试乘试驾车辆,试乘试驾人员专业,解说比较详细,演示各项功能到位,态度热情。总结来说,销售人员素质有差别,接待客户热情程度相差太多。店面内大多数地方清洁有序,但仍存在死角。需提升空间很大。

【郑州长久吉盛4S店】

本次探访的长安4S店是一个“十年老店”,也是郑州销售长安UNI-T的两家4S店之一。探访发现,该店在最基本的接待礼仪,店面卫生及店内布置等方面,堪称标杆,展厅内打扫卫生的阿姨几乎不停歇,桌椅沙发和展车、地面等都无可挑剔。“硬件”上唯一的遗憾可能就是没有看到长安汽车的“精品”,比如挂长安标识的衣服、装饰品等,这说明长安在品牌建设方面还没有“完全放开”。

在销售服务方面,热情是做到了,很可惜我们这次遇到了一位“实习生”,这个小姑娘还没毕业,有些不妥的是,她竟然已经有自主接客的“权力”,这在主流合资品牌或者豪华品牌是不敢想象的。事实上她的专业水准也的确还不合格,对于车型配置和价格方面一头雾水,说着说着能把自己给绕进去。说明该店对新人的培养还需提升,毕竟这不仅是一个店的软实力,更是一个品牌的形象所在。

【南京大友4S店】

探访发现,该店位置不错,停车位也很方便。店内整体环境较为整洁,很空旷看起来较为清爽。进店后销售就给端了茶水,态度不错。主动询问是否需要试驾,因为是中午,由销售人员带着试驾。试驾过程中有提及车辆的部分配置,但很多功能及驾驶感受需询问才说。

销售人员并未主动介绍该车型的优势,提及竞品车型也不了解,看来专业方面还需加强与提升。毕竟,对于消费者来说不能清楚地了解车型卖点,自然会降低购买欲望。

【沈阳华威4S店】

探访发现,该店店面外观和内部都非常整洁干净,有专人不间断打扫,从卫生间的细节看,管理还是很到位的。销售顾问服务标准,业务熟悉度不错,态度也很好,热情又保持适度距离,时机把握到位,让人感觉很舒服。

店内人气较旺,尤其是热车CS75PLUS和UNI-T,用户对长安品牌比较认可,尤其是对蓝鲸发动机很感兴趣,已成为核心卖点之一。目前UNI-T没有优惠,买车得预订。店内购买保险4500元,并未表示强制,需要“确定买车时详谈”。贷款购车三年免息,手续费3000元。

【长沙华捷4S店】

探访发现,该店总体来说这家4S店给人的感觉很一般,尤其是销售顾问接待不热情,工作时并不认真。

对于车辆优势、竞品对比等方面,销售人员的专业程度也一般,无论是对自家产品和竞品了解的并不深刻。到了中午时分,销售顾问也没有留下客户吃午饭的意思。此外,店外的车辆摆放比较杂乱,给人的感觉管理很不到位。

【广州粤辰4S店】

探访发现,该店交通便利,但面积相对较小,整体陈设会给人一种较为老旧的观感。不过店内员工在待人接物上还是值得肯定的,但销售专业性方面还有待提高。

主要体现如下:首先新车的价格咬得很死,没有留给客户缓冲的余地,或说让客户没有砍价的互动,这会使客户觉得卖车不够有诚意。谈及价格时,说辞基本都是全国统一价。其次是对于竞品的了解不足或说在客户提及竞品时没有对客户进行适度引导和对比,让客户勾起对UNI-T的进一步兴趣。和销售攀谈提及竞品时,一般都是一语带过。最后是UNI-T的低配版本并不提供销售,销售介绍是由于厂家根本不生产低配车型,不管情况到底是哪个版本正确,都会让客户产生不好,甚至被欺骗的体验。

【福州长安汽车4S店】

探访发现,该店原来是厂家直营店,后私有化,但还保留着福州长安汽车销售有限公司的名称,位置很偏远,店面门槛石破裂,碎片随处可见,却没人处理。本身4S店虽为前店后厂,但不能算标准的4S店,车辆摆设杂乱无章,连UNI-T都摆在最前面的角落里,一进门找了半天才发现,且不管是新车内部还是外面都不太整洁,灰尘明显,地面上更是灰尘斑斑,在接待桌面上纸巾也乱堆放没人收拾,再加上烟灰缸里烟蒂之类,给人一种不舒适的感受。

4S店销售人员的专业性还行,但是感觉热情度不太高,很多事情都是问了才说,包括贷款手续费、试驾车等,跟人感觉是车好卖了,你爱买不买的样子。甚至连试驾时,借故时没带驾照,居然也可以简单填一下姓名与身份证号、手机就可试驾了。证件也不用审,甚至问一下电子版证件都没有,这样的管理对试驾车事故或意外是一个巨大的隐患。作为一个号称是15年的老店,这样的服务与管理确实不怎么样,更何况UNI-T代表着长安高端品牌的一个车型。

【山东瑞安4S店】

接近中午12点到店,探访发现,该店有个小院子,车辆摆放较为杂乱。店门口正在交车两辆,工作人员也比较忙碌,但销售顾问很是热情,看到顾客进门马上就上前迎接,并有相关车型的销售顾问过来接待。

通过了解得知,长安汽车是分车型安排销售顾问,一个销售顾问只负责一个车型。销售顾问对车型很了解,并主动提出可试驾新车,还主动问想喝什么。在等待时店内客流量不大,有两个人来店看车,与其交谈得知对长安品牌比较认可,之前的车是长安悦翔

等待试驾时,去了趟卫生间及维修车间发现还比较整洁。试驾时,销售顾问表示先试乘后试驾,并提示系好安全带,详细讲解演示车辆的相关功能。试驾结束后,询问UNI-T是否有优惠,销售顾问表示没有,但有个转介绍可以减免现金一千元,无加价或加装潢及金融服务费,保险可在店里买,也可自己买,还仔细介绍了长安“价格透明”相关政策。

综合感受 勉强及格,亟待改进

此次探店标准共计50分,14家店的平均分为35分,只能算勉强及格,谈不上优秀。其中表现最差的是成都众诚4S店仅为27分,另外,长春慧通、上海禾致及长沙华捷也仅仅达到及格线。

汽车4S店是车企的门面,长安汽车作为国产汽车的老牌车企,并没有为高端品牌UNI-T开辟独立展区,甚至有非常多的服务人员态度较差、乱收费等问题,对此,几乎探访的所有长安汽车4S店整体形象均有待提高。

4S店能否做好,关键还是六个字:细节决定成败。爆款迭出的长安汽车,如果想真正成为中国自主品牌的一面旗帜,在终端上还有很多工作需要去认真完善。

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