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【汽车人】宝马初心未改,客户中心不变

2021年11月12日 13:32:01
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来源:汽车人传媒

一如康波博士所言,客户有选择的权利,但宝马“以客户为中心”的初心从未改变。

文/《汽车人》吴毓

当配件唾手而得,更换可按图索骥,养车修车是否还要去4S店?

消费端的判断标准简单而纯粹,无非值与不值,好或不好;身处供给端的车企所虑较多,如何不负品牌,怎样凸显价值……两者的追求并无本质差异,分歧更多是因缺少了解。

宝马的服务网络中,“价值、便捷与关爱”已经成为一种DNA,贯穿于整个服务流程。华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士说,我们希望跟客人谈价值,而不仅仅是价格。BMW能够带给客户很多超值的产品和服务,比如维修中的专业技术、维修后的车辆安全。这是其它服务供应商所不具备的优势。

华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁 康波博士

“车子开进4S店,随便查查,似乎到处是问题,哪里都要钞票”,但在宝马的维修体系中,这样的“抱怨”已经很难成立。今天的BMW车辆已经标配车况保养服务系统(CBS),为车辆的保养和维修提供了技术支持的同时,也让基础服务回归“刚性需求”,一车一况、必要而养,已经成为常态。

对于宝马车主来说,每1年/1万公里进行机油保养,每2年/2万公里进行空调滤芯保养、火花塞保养,每5年/3~5万公里左右进行前后制动片保养……已是常识。但CBS系统使保养变得精确且可溯。

CBS是安装在宝马车辆上的先进的随车监控系统,通过众多的传感器和精密的运算系统,实现对车辆状态的实时监控。它会根据客户的驾驶习惯以及车辆的行驶里程、气候条件、零件状态和机油消耗等进行智能评估并反馈。

技师判断车辆是否需要维修养护,是根据CBS提供的数据,而非简单参考行驶里程或年限。这不仅可以根据车况提供有针对性的保养服务,降低客户的养车成本,也让每一滴机油、每一个部件物尽其用,将“可持续”的发展理念落实到日常工作中。

康波说,除了CBS系统,宝马还着力打造的数字化体系,包括VHC(免费车辆健康检查)、E车间、E接待等等,都提供给客户非常好的服务体验。例如E车间服务,可以通过移动端口实时在系统里向客户汇报工作进程,也增加客户对我们的信任。

E车间、E接待,都是客户可以感知体验的部分,其背后则是客户端与经销商端底层协议认证、数据双向贯通等看不到的工作。为全面提升客户体验,宝马的投入如舟车辐辏、人庶浩繁,从专业培训、线上支持,到体系优化、流程再造……一如大西洋漂浮的冰山,目力所及只是一角。

今年7月,BMW在华第六个零件配送中心——合肥零件配送中心正式投入运营,辐射安徽、河南、湖北等中部七省,占全国出货量的14%。宁波零件配送中心已在筹备之中,有望于明年启动运营。

至10月底,My BMW APP在中国市场的客户总数已超过300万,提供包括服务预订、道路救援、上门取送车等60余种中国特色功能。77%的进店客户使用“E车间”查看车辆保养维修进度与过程。

目前,有434家经销商加入“58分钟机油保养超时免单承诺”,12家授权经销店获得“BMW卓越钣喷认证”,BMW经销商体系的服务效率与专业化不断提升。

至今年年底,将有超过220家经销店完成“领创升级”——采用全新领创概念和设计标准,集展示、销售、售后服务于一体,以贴合数字新时代的新风貌,供客户享受BMW纯粹驾驶乐趣。

康波说,我们不断聆听客户的声音,满足客户的需求;也通过技术创新去服务客户的需求,使我们在未来竞争中处于有利地位。

据透露,一个名为“主动客户支持”(Proactive Customer Care)的项目已经在做最后测试,今年年底会率先在BMW iX、i4和iX3几个车型上施行。“主动客户支持”系统会在车辆出现故障时,同步建立数据和流程通路,收到示警的后台则会按照优先级,将警报信息分发至不同的前端渠道跟进,比客户更早一步介入他们的需求。

康波说,这是一个从“被动”服务到“主动”服务的跳跃,是BMW客户服务的一座里程碑,也可以说是BMW卓越客户体验的新起点。希望借助这一项目,在对的时间,以对的形式,给客户提供个性化的服务,进而推动客户服务与支持的业务模式由“被动”到”主动”,再向“预防”的转变。

所有成绩皆是过往,康波博士现在所考虑的已是未来的挑战:服务网络在电动化时代的生存空间。

一方面,是电动车销售增长与单台次的服务业务量下降,现有的工位、人员、设备以及流程,都要进行调整以适应电动化产品的服务需要;另一方面,客户对于“无忧”出行、“低碳”出行的需求不断提高,需要“一体式”的解决方案,让出行更便捷、服务更高效。

康波博士表示:接下来几年,电动车销售业务的发展会非常迅猛,可以说百家争鸣。这个时间节点对于BMW的售后服务来说非常关键。对电动车的服务一样要做到卓越,让客户满意,以支持新车的销售。为此,我们已经将对电动车的卓越服务放在重要的战略位置。

一切的总和,都是为了客户体验的提高。一如康波博士所言,客户有选择的权利,但宝马“以客户为中心”的初心从未改变。(文/《汽车人》吴毓)【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件,版权为《汽车人》所有。

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