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懂车更懂用户 长安汽车粉丝盛典奏响宠粉最强音

2021年12月23日 21:13:01
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来源:车市谈

12月18日,第六届长安汽车粉丝盛典在重庆举行,来自全国各地的长安核心体验官和资深用户代表2200万粉丝“回家”,以“同心·同行 温暖每一个你”为主题的粉丝盛典闪耀整个山城。

据了解,6年来,邀请用户“回家”已经成为长安汽车与用户沟通交流的传统,也是长安汽车践行“以客户为中心”品牌理念的重要举措。6年时光,159岁“高龄”的长安汽车靠什么玩转粉丝经济,获得2200万粉丝的信任和拥戴?传统企业如何用最潮的方式与年轻用户打成一片?

“以客户为中心”向智能出行科技跃迁 五大承诺升级3.0版

随着中国汽车市场产销蝉联世界前列和新造车势力的不断涌入,国内汽车市场正在悄然发生改变,汽车消费迎来了由传统模式向智能出行科技的跃迁升级。无论产品怎么变,服务好用户是关键,只有更好地洞察和满足用户的消费需求和习惯,才能在变革中立于不败之地。对“用户体验决定品牌发展高度”趋势,长安汽车早有预见。

万变不离其宗,传统企业要想跟上时代做好服务,与时俱进、真情实意或许是最好的答案。与其他企业对“服务”的定位不同,长安汽车把“以客户为中心”作为企业的“一号工程”来抓。

2018年4月,长安汽车正式对外发布“第三次创业-创新创业计划”,提出了包括“从服务客户向经营客户”在内的四大转型举措,将“经营客户”作为企业向智能出行科技公司转型的关键战略支点。2019年,第四届粉丝盛典上长安汽车更进一步,宣布三年投入30亿元,打造“知音伙伴服务计划”,并向用户作出价格透明、时间标准、品质保障、快速响应、服务专业的“诚信服务五大承诺”。2020年6月,五大承诺升级2.0版本,进一步提升客户权益。

今年的第六届长安汽车粉丝盛典上,长安汽车总裁王俊宣布,五大承诺升级3.0版,内容更加聚焦客户高感知诉求。升级后的五大承诺可谓诚意十足,例如:价格透明承诺明确,新车价格不高于官方报价,加价部分10倍补偿,拒绝任何形式的捆绑销售;维修承诺明确,一次修好,同一故障,非人为因素,7天内返修免费并补偿往返交通费;服务承诺更是细化到了客户来电30秒内接起,客户咨询30分钟内回复,客户维保预约准时进站“0”等待。这种条条针对行业弊端,款款充满诚意的承诺,让用户感受到了长安汽车的真情实意。

“买卖用修服”全生命周期极致服务 3000多场活动与客户情同家人

五大承诺背后是长安汽车围绕客户打造的“买卖用修服”全生命周期服务体系,这套科学细致的服务体系不仅是五大承诺的有效支撑,更是“俘获”粉丝好感的关键。

粉丝盛典上,通过王俊总裁的介绍让我们感受到了什么叫极致服务、细致入微。

在“买”车方面,长安汽车规范“收费项目及标准”,通过经销商管委会规范终端2500多家经销商金融服务费、上牌费等服务代办项目及收费标准,让客户自主选择、明白消费。长安汽车打造“千店特色服务”,为用户提供差异化服务体验。比如“轮胎啄木鸟”服务清理车辆轮胎沟槽里的小石子,确保行车安全;免费美甲服务为女性客户丰富等待时光;西北藏族特色交车服务,为客户献上洁白哈达并燃香祈福。目前全国已有近600家经销商可以提供一项差异化特色服务。长安汽车开展“人、车、店”专项提升行动的“明亮行动”获得客户主动点赞传播105万次。

在“卖”车方面,长安汽车成立“二手车业务中心”,有2000家经销商为用户提供收车服务;在“用”车方面,试点推进“上门取送车”服务,与专业代驾合作,一键下单即刻体验,实现行驶轨迹透明化,目前累计为10万余名客户提供服务,不断收获客户好评;在“修”车方面,打造“透明车间”,实现维保过程可视化,2021年累计建成170余家透明车间系统并上线,预计2022年累计建立934家透明车间系统并上线;在“服”务方面,长安汽车开展“超级星期三,等您到九点”,让车辆维保不再占用周末时光,仅这一项服务已累计服务客户超4.5万人。此外,总经理服务日累计面谈2.6万余名客户,收集改善意见近1万条;爱车讲堂累计观看人数741万人。

长安汽车还主动推送“健康体检报告”,让用户可以对爱车状态了然于胸。2021年健康报告共生成82万,累计触达47万名客户。为了拉近与用户的距离,形成真正的用车、爱车生态圈,长安汽车坚持开展客户关怀活动,随时保持与用户互动,全国累计开展活动3000多场,线下参与客户11.4万人,线上互动客户177.9万人。

发布UNI Service全新服务品牌 惠及2200万车主

每一项承诺都具体到细节,每一项服务背后都是真实的数字,长安汽车的服务升级并没有就此止步。

为更好地贯彻“以客户愉悦为价值核心,从服务客户向经营客户”的转型战略,粉丝盛典上,长安汽车发布了UNI Service全新服务品牌。这是一种通过线上和线下无缝连接的全新服务业态,旨在为长安汽车2200万用户带来有温度、个性化、超预期的极致服务体验。

不仅如此,UNI Service提供智慧主动、高效便捷、公开透明、共创共享的高体验服务场景,同时,UNI Service还是长安汽车始终将客户视为品牌合伙人,与客户共同成长,相互成就的重要平台。在线上体验方面,UNI Service整合车机端、客户端、顾问端、厂端,打通全链路、全服务场景,提供高效便捷的服务体验。在场景打造方面,基于“买卖用修服营改拓”,打造高体验服务场景,提供不止于车的服务。截止至目前,UNI Service品牌体验空间已经在重庆、南京、青岛、北京、长沙五城落成,均位于城市核心生活商圈。

基于不同的用车场景和体验需求,UNI Service推出了品牌体验空间、自造空间、工坊三种线下业态。其中品牌体验空间和工坊离开汽车商圈,走进生活商圈,提供更多更好更近的服务体验。自造空间定位为魔改中心,喜欢改装的朋友,可以在这里和改装大咖面对面交流,为大家提供多元化改装方案。

2022年,UNI Service将持续进化,开放共创的机制体系将更加健全,以更开放共创的心态吸收客户创意,与客户相互成就,共同成长。王俊表示,未来,UNI Service将不仅仅是服务20万UNI车主的平台,更将成为长安用户的车主之家。

长安汽车作为传统车企通过对市场的敏锐洞察,对战略的大胆谋定将“以客户为中心”的理念在想和行上都做到了极致,也收获了来自用户和行业的肯定:2020年中国消费者协会发布的客户满意度排名中,长安汽车在所有汽车品牌中名列前茅;2021年中质协发布的销售满意度排名中,长安汽车取得自主品牌优异成绩;行业知名机构J.D.POWER发布的客户满意度排名中,长安汽车排名持续快速提升。

正如王俊总裁所说:“长安系中国品牌的会员规模已经有2058万,客户体验官达到1.2万人,这是一组令人骄傲和感动的数字,更是一份沉甸甸的责任。”打造出“最受用户喜爱的生态圈”的长安汽车还将继续深耕服务,为用户带来更好的体验。

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