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中国汽车市场在今年最严峻的问题，莫过于芯片危机。不少品牌都遭遇销量滑坡，特别是豪 华品牌。就在这种大环境下，捷豹路虎却别有一番风景。数据显示，今年前三个季度，捷豹路虎在中国地区销售新车 8.01 万辆，同比增长 27.1%。

捷豹路虎能在“芯荒”中逆势增长，是因为其符合了国人心中豪华品牌应有的样子。在品牌与产品层面，捷豹与路虎有着百年底蕴与英国王室的加持，独特的英伦豪华早已获得中国消 费者的认同。而在售后服务日益被关注的今天，捷豹路虎也能依靠有温度的豪华，触动了消费者内心最柔软的部分，成功占领心智。

积极拥抱中国用户

中国车市在高速增长后，已经成为全球第一大汽车市场，并处于低速高质量的存量时代。与此同时，汽车产业也在向“新四化”转型。因此，产品不再是衡量一家车企的唯一因素，服务正逐渐成为企业精准把握消费者突破口。

早在 2014年，捷豹路虎就极具前瞻性，提出了“客户至上”的理念，并致力于将该理念贯穿于服务客户的全生命周期中。近日，捷豹路虎又以“心服务、新价值”为导向，推出全新 升级的服务体验，用积极的态度拥抱中国用户。

在以“心服务 新价值”为主题的捷豹路虎售后服务媒体体验日上，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙表示，作为捷豹路虎企业 DNA 的组成部分，“客户至上”已融入企业发展的方方面面。

对于捷豹路虎而言，积极拥抱中国用户无疑是正确的战略选择。一方面，捷豹路虎在华已经 拥有超过 110 万的用户基盘。另一方面根据今年前三季度的财报显示，中国市场的销量涨幅已经高于北美、欧洲市场，成为捷豹路虎的重要市场。

汽车电动化转型已成为大趋势，捷豹路虎今年 2 月发布的“重塑未来”全球战略，明确提出了以双品牌的电动化为核心，打造“新现代豪华主义”的目标，因此服务方面也与之契合。

目前，中国是全球最大的电动车市场，若能及时应对中国用户在服务层面的需求变化，那么将这套“方法论”推广至其他市场，便能顺应全球用户，从而更好地践行“重塑未来”战略， 加速完成转型。

让用户有回家的感觉

在“心服务、新价值”导向下，车主们能享受到何种体验呢？那就是营造出家一般的感觉。 例如在店内的客户休息区，配备了温馨睡眠区，一些疲惫的用户获得短暂的休息。揽胜和揽运的 VIP 车主更是有专属的独立休息室，可以在私密空间内娱乐或办公。

女性车主不同于男性，他们对于产品本身的感知并不强，偏感性的她们对于服务却有着更高 要求。对此，在捷豹路虎经销商内还秉承了“女士优先”的原则。像尺寸更大的女士优享车 位、女士专属暖心下午茶、女士优享餐桌等，都体现出品牌对女性用户的重视，为她们 的车生活创造“新价值”。

当下消费者面临的最大痛点就是“买车容易养车难”，在全新服务体系的加持下，捷豹路虎就像家一样懂得关照用户。在车主权益上，官方提供 3 年/10 万公里原厂保修和 3 年内免费道路救援，在业内处于领先地位，成为打动用户购买的关键。

在原厂配件方面，捷豹路虎不但做到更多，而且还做到了更优。像全新路虎卫士就拥有多达 170 余项附件，包括折叠式车顶梯、外挂式扩展行李箱等。这些配件均是与整车同步开发且出自原厂，并有 12 个月的质保。

除了售后配件本身，捷豹路虎对于售后保养的人员也有着严苛的要求。一个初级技工到高级 技工需要经过累计 440 多个小时的专业培训，以及每年 70多个小时的新培训，以此保证技术的更新迭代，方能提供更精湛的技术保障。

在数字化日益强化的今天，捷豹路虎也充分发挥线上功能的作用。其中MCT 智能化服务系统，可通过建立涵盖不同车龄、车型、区域、用车习惯等因素的数据模型，让每个用户都成为不一样的个体，以便提供个性精准的服务。

数字化也同样为产品赋能，像路虎揽胜极光 L、路虎揽胜星脉、全新捷豹 XFL、捷豹 F-PACE 等车型，均搭载了最新的电子电气架构平台 EVA2。在此加持下，车辆可以在 SOTA 云端进行软件升级，让客户无需进店便能让车辆始终保持最佳性能状态。

捷豹路虎还以“客户时钟”为导向，依托于全新一代车辆诊断系统 NEW TOPIx 应用，在经销商在云端就可对车辆进行诊断，实现配件供应链保障的“隔日达”，为用户节省了大量时间。

在疫情反复发作的今天，为了减少客户外出感染的风险，捷豹路虎还提供了上门取送车服务。 车主可通过手机 APP 进行预约，当车辆在保养时也可通过手机进行监测，并与经销商实时沟通，实现了真正的无忧体验。

水滴观点：在新发布的 2021 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究 ℠（CSI）中，路虎品牌再次取得了第二名，并达成三年蝉联亚军的成就，这正是捷豹路虎坚持“客户至上”的核心经营理念的成果。在用户抱怨“买车容易养车难”的今天，捷豹路虎在服务层面用细节决定成败，为中国用户提供无微不至的关怀，不但树立了豪华品牌售后服务体系的新标杆， 更是促进了品牌在华的发展，让更多人选择了有温度的英伦豪华品牌。