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2022年一季度汽车投诉分析报告

2022年04月11日 08:23:01
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来源:车质网

一、2022年一季度投诉数据概述

据车质网数据显示,2022年一季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉28,737宗(含22宗针对第三方平台投诉),较2021年四季度下降8.8%,同比上涨36.8%。据统计,本季度受理投诉共涉及196个汽车品牌旗下的998个车系,环比增加3个品牌,减少65个车系。

总体来看,一季度投诉呈现如下特点:

1、投诉量创历史同期新高,发动机/电动机故障投诉卷土重来。2022年一季度,国内汽车消费者维权意愿持续高涨,三个月份的投诉量均打破了历史同期最高纪录,部分自主和合资品牌车型出现短期投诉量激增的情况。本季度,部分发动机/电动机故障问题投诉出现大幅增长,排名前三的典型故障中有2个来自于发动机/电动机。其中,“发动机/电动机排气故障”和“发动机/电动机油耗高”投诉量再次突破千宗,特别是“发动机/电动机排气故障”,投诉量已逐步逼近2,000宗,环比大涨约1.9倍。

2、合资品牌投诉占比回升,德系品牌投诉逆势增长。在经历连续两个季度的投诉占比下降后,合资品牌的投诉占比重返50%以上,但投诉量环比略有下降。不过,德系品牌本季度投诉出现逆势增长,是唯一季度环比出现增长的国别品牌,投诉量创纪录地突破了7,000宗,较2021年四季度上涨约56%。

3、服务问题投诉持续高企。本季度投诉类型占比中,服务问题投诉量连续四个季度实现环比增长,投诉量和投诉占比再次双双打破历史纪录,其中投诉占比已超过1/4。从典型投诉问题来看,“与宣传不符”、“提不到车”和“系统升级问题”,依旧是投诉最集中的三大问题,其投诉占比之和已达服务问题投诉总量的近七成。其中“与宣传不符”投诉量突破3000宗,较2021年四季度上涨18.4%,稳居服务问题投诉问题点排行榜第一位,投诉多来自于部分德系和自主品牌热销车型。

二、2022年一季度投诉数据分析

1、消费者投诉人群属性分布

2022年一季度消费者投诉男女比例与上季度略有变化,男性消费者占比有所回升,女性消费者占比则降至个位数。一季度,26-30岁和31-35岁中青年群体依旧是投诉主力,两者占比之和超过半数。从车辆出现问题的时间段来看,购车一个月出现问题的投诉占比持续攀升,较2021年四季度提高3个百分比,新车质量问题仍不容乐观。

2、季度投诉量对比分析

如图所示,受春节假期影响,本季度投诉量较2021年四季度有所回落,但与2021年和2020年同期相比呈现出阶梯式增长,并创造了历史同期最高纪录。

3、月度投诉量对比分析

从一季度各月的投诉量表现来看,三个月的投诉量与去年同期相比均有较大涨幅,其中三月份投诉量历史同期首次破万,较2021年三月份上涨31.8%。

4、品牌类型投诉占比分析

一季度,自主、合资和进口品牌的投诉量环比均有所下降,但合资品牌的投诉占比却再次超过了五成,较2021年四季度提高了3.3个百分点。相比之下,自主品牌和进口品牌的投诉占比均有一定下降。

5、品牌国别投诉占比分析

2022年一季度,除德系品牌外,其余各国别品牌的投诉量较2021年四季度均出现一定幅度的下降。相比之下,德系品牌投诉量呈现出逆势上扬的态势,投诉量首次突破7,000宗,投诉占比已超过总投诉量的1/4。

6、车型属性投诉对比分析

2022年一季度SUV车型投诉量持续攀升,较2021年四季度上涨21.3%,遥遥领先于其他各属性车型。其他大部分车型的投诉量季度环比均有所下降,其中小型车降幅最大,较2021年四季度下降75.6%。

7、车型年款投诉对比分析

一季度,2020款车型投诉量持续攀升,始终保持着5,000宗以上的体量,较2021年四季度上涨5.3%,投诉增量多来自于部分德系和自主品牌车型。值得注意的是,2022款车型已逐步靠近第一梯队,本季度投诉量首次突破2,000宗,季度环比暴涨约3.9倍。随着新款车型陆续投放市场, 2022款车型的投诉量未来或将保持高速增长。

8、投诉区域分布分析

2022年一季度,投诉量排名最高的三个省份依旧是广东、山东和江苏省,但三省的投诉量均较2021年四季度有所下降。从三个省份投诉排名前三的故障问题来看,“影音系统故障”是广东省和江苏省投诉最多的故障问题。值得注意的是,山东省和江苏投诉排名前三的故障问题变化较大,都新增了“排气故障”和“油耗高”这两类问题,且山东省投诉最多的故障问题也由2021年四季度的“影音系统故障”变更为“排气故障”。

9、投诉类型占比分析

一季度,单纯质量问题的投诉量和投诉占比再次双双回落,其中投诉量已降至2万宗以下。相比之下,服务问题投诉依旧表现强势,投诉量季度环比上涨10.3%,投诉占比提高4.5个百分点。值得注意的是,本季度其他问题的投诉量创纪录地突破400宗,较上季度上涨50%。

10、质量问题投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

在一季度质量问题投诉中,发动机/电动机的投诉故障数和占比较2021年四季度出现明显提升,其中占比提高了8.5个百分点。此外,其余各系统投诉故障数季度环比均有所下降。

在本季度排名前20位的质量问题投诉故障点中,新上榜投诉故障点共2个,较2021年四季度减少3个。 “影音系统故障”依旧是消费者抱怨最多的故障问题,但投诉量季度环比下降约18.3%。从榜单排名中可以发现,有四个故障问题的投诉量较2021年四季度有所提升,均来自于发动机/电动机。其中“发动机/电动机排气故障”和“发动机/电动机油耗高”涨幅最大,排名跃升至前三名。

11、品牌属性质量问题投诉故障数占比分析

一季度,自主、合资和进口品牌的投诉故障数均较2021年四季度出现下滑,其中进口品牌降幅最大。自主品牌的投诉故障数大多集中在车身附件及电器,但数量季度环比有所回落,而发动机/电动机投诉故障数较2021年四季度略有提升。相比之下,合资品牌和进口品牌投诉故障数则集中在车身附件及电器和发动机/电动机,特别是合资品牌,本季度发动机/电动机投诉故障数占比明显高于车身附件及电器,投诉故障数较2021年四季度上涨了33.8%。

12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

2022年一季度服务类投诉问题中,销售欺诈投诉问题点再次出现大幅提升,较2021年四季度上涨约16%,占比已接近四成。此外,服务流程不完善本季度投诉量出现翻倍式增长,较2021年四季度大涨约1.8倍,投诉问题主要集中在“系统升级问题” 。

在本季度排名前20位的服务问题投诉问题点中,大部分投诉问题点排名较上季度均出现下降或持平。相比之下,“系统升级问题”成为提升最明显的投诉问题点,较2021年四季度暴涨约2.4倍,占比提高了13.4个百分点,排名跃升至第二位。“提不到车”本季度依旧保持着过千宗的体量,但投诉量较上季度略有回落,排名也降至第三位。此外, “销售承诺不兑现”本季度投诉量也有明显提升,较2021年四季度上涨44.2%,投诉主要集中在部分自主品牌车型。

13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

一季度,合资品牌服务问题投诉问题点出现明显增长,较2021年四季度上涨67.5%。其中,销售欺诈问题成为合资品牌服务问题最为突出的投诉问题点,占比已超过六成,较上季度提高了47.9个百分点,投诉增量大多来自于部分德系品牌车型。相比之下,自主品牌服务问题中,服务流程不完善成为投诉问题点占比最高的服务问题,较上季度暴涨2.3倍,投诉增量大多来自于部分自主品牌热销SUV车型。

14、其他问题投诉问题点占比及其他问题投诉问题点排名分析

在本季度其他问题投诉问题点排名中,“疑似减配”依旧排名第一位,投诉量季度环比上涨47.4%,占比已提升至六成以上,投诉依旧集中在部分自主品牌车型。相比之下,“疑似设计缺陷”和“召回方案不合理”的投诉量均较上季度略有下降。

15、品牌属性其他问题投诉问题点占比分析

一季度,合资品牌其他问题投诉问题点出现明显增长,较2021年四季度大涨约1.3倍。其中,“疑似减配”成为合资品牌最为突出的投诉问题点,占比已超过八成,较上季度提高了30.8个百分点,投诉增量大多来自于部分欧系品牌车型。相比之下,自主品牌其他问题投诉问题点较上季度有明显回落,但“疑似设计缺陷”的投诉占比较上季度提高了14.9个百分点。

16、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此,厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决,是我们非常看重的一个指标。

2022年一季度投诉回复率达到100%的品牌共有80家,较上季度增加11家,与去年同期相比增加18家。如上表所示,上榜品牌积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

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