凤凰网汽车

文/张天宇

2017年，中国汽车产销量预计将继续稳居世界第一，但中国的汽车客户满意度并未得到有效提升，各类抱怨投诉甚至纠纷时有发生，消费者的多样化需求与国内汽车市场发展不成熟、不充分、不平衡的特点愈发突出。在此背景之下，车质网与凯睿赛驰咨询携手，依托国内领先的第三方评价平台和独特的大数据处理模型，正式启动了“客户之声VOC+”研究项目。

12月12日，由车质网和凯睿赛驰咨询联合主办的首届中国汽车客户之声研讨会暨颁奖典礼在京举行。【汽车维基APP】作为主流媒体受邀参加了此次研讨会与颁奖典礼，现场见证了“客户之声VOC+”这一概念被正式引入国内汽车行业，而这也预示着中国汽车市场将开启售后服务的新篇章。

中国汽车界的客户之声——VOC+

相信很多读者对于“客户之声”这个名词并不是很熟悉，其实，客户之声（Voice of Customer）是消费者对品牌、产品、服务等内容的所有反馈，简称VOC。它既是企业针对其消费群体作出的庄严承诺，又是提升客户满意度的长期工程，在我国汽车行业的研究处于相对落后的状态。

而在车质网与凯睿赛驰咨询启动的“客户之声VOC+”项目中，之所以给VOC增加了一个加号，是因为在互联网以及大数据时代下，客户之声已经进入了一个新的发展阶段，已经从被动接受转变为主动搜索与传播，每一个消费者的意愿表达都有可能产生拓朴学意义上的蝴蝶效应，从而影响厂商的口碑，启动“客户之声VOC+”项目，意在高效地解决客户消费痛点，缓解车企售后服务和品牌本身受到的舆论与口碑压力。

据车质网副总裁张炤虎介绍，车质网目前已与国内外80多家汽车生产企业建立了投诉处理直通管道，2017年，车质网预计收到有效投诉信息将创纪录地突破5万条，增速有所下降，其中，中国消费者对于汽车产品的投诉仍以产品质量为主，但服务类投诉比例有所上升，服务态度问题较为突出，人员技术水平已经成为售后服务短板；在涉及汽车质量的投诉案例中，对车身附件及电器故障的投诉最为集中，减振器异响问题明显增多；从产品类型来看，SUV投诉量直追紧凑型轿车，正在成为新的投诉热点；合资品牌投诉量过半，自主品牌汽车质量水平明显提升，但投诉比例仍然较高；各地区车主投诉量与当地销量有着密切的关联，其中广东、江苏、山东三省居全国汽车用户投诉前三名。

随后，张炤虎还向与会代表介绍了在建的全国汽车消费者投诉受理处置服务平台进展情况。其中，汽车缺陷问题监测预警系统、大数据采集与智能识别系统、车企售后服务快速处理平台、专家库及咨询平台等子项目板块已经建设完毕，国内首个汽车消费者专属投诉服务热线（4006-123650）已经投入使用。该平台预计将于2018年全面建成，平台建成后将有力地推动全行业提升客户满意度水平，加快构建成熟的汽车市场。

两大报告与客户之声VOC+主题研讨会

在了解了客户之声与客户之声VOC+、中国汽车消费者投诉现状以及车质网在“客户之声VOC+”方面的布局后，此次研讨会正式进入主题。作为车质网的战略合作企业，凯睿赛驰咨询发布了《2017年度中国乘用车客户投诉行为研究报告》和《2017中国乘用车售后服务满意度报告》。在前者的基础上，凯睿赛驰还发布了2017中国乘用车客诉缓解指数CCRI和中国乘用车客诉缓解影响品牌购买指数IBPI。

•《2017年度中国乘用车客户投诉行为研究报告》

凯睿赛驰咨询（北京）有限公司高级副总裁张越表示，该报告是国内首个乘用车行业投诉客户行为研究报告，涵盖了32个汽车品牌并覆盖了国内238个城市，倾听了来自全国各地不同汽车品牌的13440名消费者的声音。

报告显示，中国汽车投诉行为呈现出以下特点：汽车类投诉量不断增加，用户对汽车产品质量的维权意识逐步增强；过高的解决费用和过长的解决周期会严重影响投诉用户的满意度；半数投诉用户表示拒绝再购买相关品牌产品；4S店维修解决、后续跟踪关怀、厂家负责召回是用户最期望的三种解决投诉问题的方式。

•《2017中国乘用车售后服务满意度报告》

《2017中国乘用车售后服务满意度报告》是历时8个月，涵盖了豪华、合资、自主品牌共34个，覆盖了全国259个城市的13860个用户反馈，在报告公布的售后服务满意度排名中，宝马、长安马自达、哈弗分别在各自细分市场的售后服务满意度排名中位列第一。

通过报告显示，【汽车维基APP】了解到，中国汽车售后服务表现出以下特点：售后服务满意度与用户忠诚度具有高度一致性；在衡量售后服务满意度的各项指标中，用户对维修质量的满意度最低；用户选择在4S店进行保养的比例呈下降趋势；超过六成的用户表示愿意考虑使用APP保养。

报告发布后，主办方力邀中国汽车流通协会专家委员会副主任委员王法长、中国法学会消法研究会副秘书长郝庆丰、中国标准化研究院质量管理研究室主任康键博士等知名专家，以及捷豹路虎（中国）社会责任及媒体关系副总裁陈征、汉腾汽车有限公司副总裁杨英等企业负责人，围绕“客户之声VOC+”这一主题进行了圆桌对话。其中，陈征与杨英表示，在了解了客户投诉行为以及客户满意度报告后，车企更应该坚持以客户为中心的发展理念，以客户需求为导向才能真正获得消费者的认可。

中国汽车客户之声VOC+大奖

在研讨会结束后的颁奖典礼上，车质网与凯睿赛驰咨询首次为标杆企业颁发了中国汽车客户之声VOC+大奖。据介绍，此次颁出的车企品质领先奖等5个品质奖项和1个售后服务标杆奖项均依托于客户投诉量、反馈解决率、投诉销量比等客观评价标准，并与客户缓解指数、售后服务满意度调查结果相结合，经过科学严谨的模型分析而得出。

其中，车企品质领先奖由汉腾、广汽三菱和雷克萨斯获得；车型品质领先奖由一汽-大众迈腾、名爵ZS、北汽幻速H3以及特斯拉MODEL X获得；车型品质超越奖由吉利博瑞、众泰T700和长安凌轩获得；品质新车奖由宝沃BX5、比亚迪宋MAX、东风标致5008、广汽传祺GS7、路虎发现、荣威RX5以及WEY VV7获得；在两个特别奖中，最佳实用性车型奖由Jeep自由侠获得，最佳舒适性车型奖由东风日产天籁获得；售后服务标杆奖由宝马、比亚迪、长安福特、长安马自达、广汽传祺以及长城哈弗获得。

随着中国汽车行业的日益发展，消费者对汽车产品质量的维权意识正在逐步增强，随之而来的就是汽车类投诉量呈现出快速增长趋势，车企基于传统营销学的4P理论设置的流程和应对措施已经无法适应现实变化带来的挑战，如何充分而高效地解决客户消费痛点，缓解车企售后服务和品牌本身受到的舆论与口碑压力，已经成为汽车行业发展必须面对的新课题。

数据来源：车质网

车质网与凯睿赛驰咨询分别作为国内知名的缺陷汽车产品信息收集平台、第三方汽车口碑评价垂直网络媒体及中国领先的汽车全产业链智库和第三方专业咨询服务机构，携手推动中国汽车客户之声VOC+理念的研究与落实，无论是对于车企、消费者，还是国内汽车市场来说，都是一次完美的契机，车企能够直面消费者诉求、提升口碑，消费者也能够将意见或需求更好的传达给车企、提升满意度，进而促进国内汽车市场的成熟与发展，这不禁让小主想起了一句话，没有买卖，就没有杀害，对于中国汽车客户之声VOC+来说，或许应该表达成没有投诉，就没有伤害，真心希望这一天能够早日到来。