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3.15车企联合发出诚信服务“八大承诺”,4S店将面临机遇和挑战

2018年03月15日 08:00:02
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来源:汽车头条App

原标题:3.15车企联合发出诚信服务“八大承诺”,4S店将面临机遇和挑战

近日,中国消费者协会发布了《2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》,《分析》指出“汽车圈”2017年投诉量相比去年暴增3成。其中,售后服务问题再次成为投诉热点。(主要包括:不履行三包义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修、售后在三包期内收费修理等问题。)面对成倍增长的投诉率,主流车企们也在第一时间作出“回应”。

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3月14日“消费者权益日”前夕这个特殊的时间,22家车企代表参加本次会议在汽车与驾驶维修传媒、搜狐汽车主办的“车企诚信服务联合声明发布会”上发出联合声明,发布诚信服务“八大承诺”。

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22家国内知名车企发布此次“诚信服务八大承诺联合声明”活动,主动向全行业及消费者发声,也不难看出车企们勇于担当社会责任,努力营造汽车售后服务行业健康、诚信的消费环境的正面态度。

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此次联合发布诚信服务“八大承诺”的车企,将在今后的工作中,不断完善和提升自身的服务意识和能力,本着对消费者高度负责的态度,提升汽车售后服务质量水平,保障消费者合法权益,提升汽车售后服务企业诚信意识,树立汽车授权经销商在汽车售后服务领域的品牌形象,接受更广泛的社会监督,共同推进汽车售后服务质量的提升,创造企业诚信经营、用户放心消费的行业氛围,不忘初心,牢记使命,用实际行动践行“服务至上,诚信为本”。

在会后的互动沙龙上,来自车企,经销商以及行业专家代表们也对目前的汽车服务产业发表了观点:

传统售后服务模式正面临挑战和机遇

众所周知,除去新车利润,售后服务也是整个行业的另一个利润增长点,更是是广大车主及车企关注的焦点。所以说“诚信”,也更发成为汽车行业的重要课题。然而在当前竞争激烈,纷繁复杂的汽车售后领域,传统的4S店、修理厂甚至整个汽车售后服务产业都面临着前所未有的挑战和机遇。

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(▲左2比亚迪汽车销售服务工程部经理 居治国;右一为东风雷诺汽车有限公司售后服务总监 郑敏

人才流失是最大的挑战

正如比亚迪汽车销售服务工程部经理居治国所说:“人力资源是我们面临的最大的一个挑战”。单拿维修服务来讲,现代汽车是一个机、电、液一体的高科技集成物,且种类繁多,更新速度快,对从业人员的要求也越来越高,但目前拥有专业技能的人才却越来越少,加之维修服务人员待遇普遍较低,传统观念的束缚,自愿学习汽车维修的学生更是逐年减少,人才缺失,已经成为了传统4S店、修理厂最“头疼”的一件事。

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(▲中国汽车流通协会副秘书长兼产业协调部主任 郎学红)

新能源、新模式趁虚乱入

这两年新能源汽车势头愈演愈烈,再有“双积分”政策的加持,新能源汽车已经成为汽车市场的搅局者,一方面将传统燃油车人才引流,一方面又抢夺了不少类似单位、车队、共享经济这样的大客户消费体。而诸如上门保养,上门维修,新能源汽车免费更换电池等新的服务模式也将对传统的服务行业产生影响,这将会是车企、经销商及修理厂的又一个难题。

 “机遇”和“挑战”并存,传统的服务模式优势尚存

对于专家们对传统服务模式的担忧,东风雷诺汽车有限公司售后服务总监郑敏却做出了乐观的判断,并引出去年J.D.Power的一组调查数据,在拥有三年及以上车龄汽车车主是否会继续在4S店接受售后服务时,有相当大一部分的车主表示仍会继续。

的确,在面对人才流失,新能源、新模式的搅局等一系列的挑战,传统4S店也正在进行着服务升级,我们也能看到,大部分车企在推出各具特色的服务项目的同时,也增加了很多人性化的服务措施与客户关怀内容。包括对服务信息服务价格更加透明化,提高自身服务质量来提升车主体验,研发自家厂商服务类型的互联网软件等等都是服务升级的表现,“在未来的汽车服务领域中,我还是很相信我们传统的4S店的”,她说。

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所以,对汽车厂商而言,汽车售后服务质量已经成为维系车主关系和提升用户满意度的重要指标。对于汽车服务产业来说,以用户为核心,推出顺应消费者消费需求的服务尤为重要。作为消费者,我们也希望这些承诺不只是一纸文书、一个活动,更重要的是兑现承诺,让消费者能切实感受到车企经销商所做出的“改变”。

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