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3月17日，在《中国汽车创新服务大会》第二场直播中，中国消费者协会消费监督部主任张德志在第二场消费者篇直播中介绍了疫情环境下，消费者在汽车消费中应该注意的问题。张德志认为，互联网时代新的条件下， 聊天记录，网上电子签章，都可以作为具有法律效应的证据，消费者应当学会多渠道留证，维护自己的合法权益。

3月17日 ，在中国汽车创新服务大会第二场直播中，中国消费者协会消费监督部主任张德志在第二场消费者篇直播中介绍了疫情环境下，消费者购车时候应该注意的问题。

张德志认为，疫情期间车辆服务应该重点关注以下两个方面：1.经营者，消费者都应该关注健康状况，既是为自己，也是为别人。2.对于确实因为疫情原因不能提供相应的服务，属于不可抗力范畴，需要双方相互理解。消费者也应该合理合法维护自身权益。

疫情下不能出门，不能见面，消费者应当固定证据，等待日后疫情结束主张权利。张德志认为，无论是网络还是电话，都需要固定证据。同时和经营者协商，做一些政策的调整，避免双方损失扩大。双方有争议的时候，可以拨打消费者协会电话，作为证据使用。

张德志特别提醒大家，互联网时代新的条件下， 聊天记录、网上电子签章，都可以作为具有法律效应的证据使用，消费者应当学会多渠道随时留证，维护自己的合法权益。

以下是张德志主任发言全文：

大家好！疫情下，汽车企业的生产能力、配送能力还有紧急情况下处理能力非常重要，这对于企业现代化管理是一次考验，也是一次展示。现在网上卖车真不是新鲜事，网上售车之后的服务也是特别需要重视的环节。比如购车环节。以七天无理由退货为例，汽车作为高价值耐用消费品，需要税费、保险等复杂的手续，因此网上售车不是一个简单的七天退货能解决问题的，要考虑到消费者购车每一个环节。

另外，在疫情期间有的消费者和经销者考虑双方见面时间越短越好，忽视汽车验货问题，给后面产品纠纷留下隐患。消费者验车环节不能省，比如对车辆外观和一些配件基本数量，后备箱有没有备胎、工具箱。为了双方更好验货，同时避免双方之间更多接触，可以尽量多一些无接触验货环节。特别要提醒的是，买车环节还有一点是不能够按照约定配送到消费者手中，这个时候违约责任应该怎么界定，有些情况确实比较特殊，比如交通中断、疫情疫区影响汽车生产不出来，不可抗力造成的影响应该提前沟通，避免出现消费纠纷。

第二环节，消费者比较关心在疫情期间我的车坏了怎么办？涉及到维修问题有两点需要注意，一是送去维修的时候经营者和消费者都应该对自己健康防护负责，这已经不是道德层面提醒，而是法律层面警示，双方应该做好有关信息确认和防护工作。

必须明确一点，汽车企业维修保养能力肯定受到疫情影响，如果企业不能提供相应服务，或者维保期限因为疫情被浪费，可以通过沟通延长维保时间。如果确实存在服务问题，消费者可以通过12315投诉电话投诉。

第三，车辆维修当中除了进店进厂以外还有一些服务，比如消费者电瓶坏了，长时间不使用打不着火，厂家如何给消费者提供相应服务支持，体现综合服务能力和快速反应管理水平，比如有的经营者这个过程中很快就能够安排人员进行现场服务时间短，又能够确保双方在维修的过程中基本防护的安全，有的经营者除自己工作人员戴口罩以外还带备用口罩，服务不仅贴心也保护自己工作人员安全，都是体现经营者管理能力、应急能力。

第四还有共享与租赁市场。比如说我们看到某人在春节期间一天一千块钱租一辆车回到家里以后，现在封城出不去，本来租赁10天封城已经两个月还没有出来，这种情况费用如何承担，也涉及到不可抗力，双方怎么分担责任承担租金，十天之内承担，十天之后不能承担，十天之内也没用成是不是应该退给消费者，这一块会产生争议，这一块涉及到不可抗力，双方均无恶意，法律上责任双方按照不可抗力分担基本原则确认，消费者协会期望经营者多承担，不光承担法律责任也多承担社会责任。

从整个市场环境来讲，疫情对消费者与经营者都有很大影响，我们希望大家出现问题根据法律友好协商，消费者购买商品和服务享受经营者提供服务，经营者卖给消费者提供相应的商品服务获得合理合法利润。现在疫情面前，希望大家不要激化矛盾。

作为中国消费者协会，我们更愿意在这个过程中与广大的合法经营者和消费者一起维护良好的市场环境，如果确实有经营者利用不良营商手法侵犯消费者权益，网上虚假宣传，消费者协会一定要保护消费者权益。大家不要认为网上卖车就会不负责任，网络固化证据能力现在非常强，网络签定的合同也是符合合同法规定。如果一旦触犯消费者权益，网络力量会让这些不法经营者在舆论形象上付出更大的代价。

对于有关维权赔偿问题，我要指出的是，根据消费者权益保护法55条规定，消费者可以主张按照1+3倍赔偿，但提醒大家，不是每一个汽车产品出现欺诈行为都是按照汽车整车价格进行赔偿，消费者应该破除这个误区。如果一辆汽车别的方面没有问题，四个轮胎是假冒的，按照整车1+3倍赔偿，那就是四个轮胎1+3倍赔偿，有的按照整车也有按照四个轮胎，认为四个轮胎受到损失，法律理解是四个轮胎遭受到实际损失。提醒广大消费者，维权过程中出现经营者有欺诈情况下我们要合法维护自己的权益，疫情期间保存好证据，通过协商、投诉等多种形式保护合法权益。