凤凰网汽车

这只是众多案例之一。疫情以来，汽车经销商风评呈两极分化

编译 | 杨玉科

编辑 | Jane

出品 | 帮宁工作室（gbngzs）

这个夏天，当克里斯·比格(Chris Bigg)将他的2014款福特Fusion，交给肯塔基州路易斯维尔市的比尔·柯林斯福特-林肯(Bill Collins Ford- lincoln)经销店维修的时候，他一度认为把自己的车交给了可靠的人。

和大多数经销店在疫情期间的预防措施一样，这家经销店员工都戴着口罩和手套，看起来似乎遵循美国疾控中心(U.S. Centers for Disease Control and Prevention)有关工作场所确保安全的指导原则。

但4S店还车的时间有些超出比格的心理预期——他的车只需要更换一个水泵。比格不免心生疑虑，取车后，他打算检查一下行车记录仪——这一看，他被看到的景象吓了一跳。

2020年7月27日，比格直接把这段视频放到YouTube上曝光。视频中，一名技术人员驾驶着比格的Fusion离开经销店，去了两家小商店。驾车期间，这名技术人员一边咒骂，还不断咳嗽，在比格的车中胡乱翻找东西，并在免下车窗口购买香烟。

比格对Automotive News说，他感到非常震惊，并要求经销商赔偿。他说，经销店管理人员补偿了他一张优惠券，可以免费更换机油并进行制动检查一次，试图阻止比格把视频上传到网上。

“我认为他们只是想尽快把这件事搪塞过去。”比格说。

比格最终选择曝光视频。这段时长14分钟的行车记录视频在YouTube上被观看近9000次，在社交媒体上被分享数十次。

经销商负责人柯林斯（W. Kevin Collins）说，这名员工已被责罚，而且有意向比格赔罪。

比格的案例只是疫情发生以来，众多消费者和经销商员工之间脱节的案例之一。

随着疫情在美国肆虐，许多经销商都身不由己地陷入一种矛盾状态，一方面期望看到更多社交距离和戴口罩的消费者，一方面却是那些讨厌被告知要遵守安全协议的人。在这个社交媒体时代，这种冲突点可能很快就会被公开。

这种冲突状态导致网上出现一些针对汽车经销店极度正面或极度负面的在线评论和社交媒体帖子。

对此，硅谷一家软件公司Reputation.com调查了公众对70多个行业的看法。调查结果显示，与疫情协议相关的汽车经销商风评两极分化严重。

Reputation.com首席数据科学家努尔（Brad Null）表示，随着疫情的持续，客户期望值也在提高。根据Reputation.com 9月份数据，对个人防护或安全措施的负面评价大约是正面评价的6倍。

努尔说：“人们只是希望（安全措施）能够执行到位。所以，当你看到经销店员工没有戴口罩，或者任何他们认为经销商现在应该贯彻执行的东西……人们只能表达出他们的不满。”

DealerRater总经理、Cars.com负责声誉策略的副总裁杰米·奥尔德肖(Jamie Oldershaw)认为，疫情给经销商带来了一些前所未有的最积极评价。他还说，一些经销商的正面评价足以支撑他们未来几年的营销素材。

奥尔德肖认为，这确实足以证明，汽车行业持续为当地顾客服务，以及如何正确地为客户服务的努力。

2020年10月，Cars.com对7000名购车者进行调查显示，大多数购车者对当地经销商的疫情防控安全协议感到满意，而且这一因素确实影响了他们是否再次购车。

奥尔德肖表示，当然也有一些经销商，在疫情防控安全协议方面受到严厉评论，致使他们失去部分生意。

涉事Bill Collins Ford-Lincoln经销店在网上回应，称比格的Fusion事件是“孤立事件”。

据比格的行车记录仪显示，7月21日下午4时左右，这名4S店技术员将车停在Circle K便利店。“啊，该死，”他说，“我没有该死的口罩。”

继而听到沙沙的声音，他似乎在翻比格的东西，接着是锁开合的声音。这名技术员骂骂咧咧，而后传来更多的沙沙声。他开车去了另一家商店，一家烟店（Cox"s Smokers Outlet）。在免下车通道排队等候期间，这名技术员还咳嗽了好几声。

他在窗口向店员要了一盒万宝路，并对店员说，他忘记带口罩，所以他不像往常那样直接进到店里。“晚些我再来要点啤酒，”他开车离开时对店员嘟囔道，“我开的是顾客的车。我觉得时间太长了不太好。”

经销商负责人科林斯说，他不会接受技术员为其行为找借口。事实上，这名技术员也没有这样做。

柯林斯说：“他（技术员）承认这种行为完全是个人错误，就像那位顾客也应该对自己的行为负责一样。”他指的是尽管比格收了优惠券，但却转身就把视频上传到网上的行为。他认为毕格在网上对该视频的描述是一种中伤。

柯林斯补充道，比格这个事件“可能会以诉讼告终”，但他拒绝详细说明。

比格并不打算对这家经销店采取法律行动。比格说，希望经销店看到这个视频后，退还他的修理费和租车费用，并给他的车彻底消毒。比格还说，经销店拒绝给他退款。

柯林斯表示，其经销店一直遵守公共健康指导要求，在对客户的汽车进行维修之前，以及归还车主之前，都会对其进行消毒。他说，比格的车在交给他之前已经进行过消毒，而在比格投诉后，经销商表示会再次对其车辆进行消毒。

比格在Automotive News的采访中反驳了这两种说法。他说，他的Fusion在交给经销店和返还给他时，内部都有一层灰尘。

柯林斯透露，那名被他称为“顶级技术员”的员工仍在店里工作。

一些发布在社交媒体上的对经销商的批评最终取得一定成效。

马特·弗里德曼(Matt Friedman)是底特律公共关系公司Tanner Friedman联合创始人。上周，他开着妻子的租赁汽车来到密歇根州法明顿希尔区(Farmington Hills)当地经销商处更换机油。当时，他留意到一些员工没有正确佩戴口罩。

弗里德曼在推特上发文称:“今天到4S店，过程总的来说很愉快，但很多员工佩戴口罩时没有遮挡住鼻子。如果你认真对待疫情，请正确佩戴口罩。”

弗里德曼的目的不是让任何人陷入麻烦，而是想让经销商经理知道到底发生了什么。

“他们似乎会更关注推特上的评论，”他补充道，“我与汽车经销商打交道的经验是，只有语音邮件最管用。”

这家经销店的总经理霍根（Pat Hogan）回应称，经理们很快就看到了这条推特，在与员工讨论后，立即改变了口罩佩戴要求。

霍根说，现在所有员工所有时刻都要戴口罩，无论在室内还是室外。此前，员工在经销店内走动时都戴着口罩，但回到办公桌前时，就把口罩拉到鼻子以下。

“自从那个推特帖子出现后……我们研究认为，能够完全执行这一规定的最好方式就是，在大楼里一直戴着口罩。”霍根说。

弗里德曼表示对此很满意。“管理层做了应该做的事情。”他说。

不过，即使经销商做了他们应该做的一切，他们仍然面临压力。

阿斯伯里（Asbury）汽车经销集团首席执行官霍特（David Hult）表示，该集团收到的反馈褒贬不一，不过他在网上看到的多数评论都是正面的。

有一位顾客直接给霍特发消息称，他拒绝在该集团在亚特兰大的一家经销店购车，因为这家经销店要求顾客戴口罩。

“我们当然不愿失去生意……但为了同事或客户的健康和安全，我们不会妥协。我们已经有一位同事因感染新冠病毒去世。没有什么比安全更重要了。”霍特表示。

回到比格这件事，比格说不想再谈论此事。但他也不打算撤下YouTube上的视频。

虽然戴口罩对经销商来说“不一定是最合适的做法”，“但这是人命关天的事。”比格说道。