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昨晚8点，2021年央视3·15晚会如期而至。作为历年来的消费维权重灾区，汽车类消费维权再度上榜，共有三个汽车品牌被点名，分别为宝马、长安福特和英菲尼迪。

至于投诉缘由和维权解析，网上早已铺天盖地，马拉车市在此也不再过多赘述。

通过此次3·15晚会的曝光，无论这三类案例，是否达到了消费者们的心中预期，亦或觉得根本不“过瘾”，还有许多颇具代表性的消费维权（漏网之鱼）并未出现在晚会之上。总之，多少也算解决了部分车主的诉求。

昨晚，英菲尼迪和长安福特便先后抛出了“格式化”的道歉解决声明。姑且不论诚意究竟几何，至少，这两家品牌的类似消费者投诉问题，有了进一步解决的可能性。

如果将此次维权曝光的三起案例进行归类，你会发现它们也大体与往年的汽车类消费维权类型差不太多，均可归纳至产品质量问题以及售后服务方面。当然，宝马4S店安装可获取人脸等隐私的维权案例，属于今年新提到的汽车安全数据和个人隐私保护问题。

此外，它们还有一个共性，就是矛盾的发生地，都在汽车品牌4S店内。

并非刻意忽略汽车厂商的产品质量问题，而将矛盾进行转移，马拉车市只是想借此契机，从另一个角度来聊聊车主们与汽车经销商近年来愈发强烈的矛盾对立关系。

“信任”是如何逐渐丢失的

过去，源于对汽车品牌的认知，车主们连带着赋予了品牌经销商们几乎等量的“信任”感。认为在4S店内的一切行为，理应有所保障。从购车、提车，到日后的用车维修保养，总之一切与车相关的大小事宜，车主对于4S店的总体感觉还是“放心”的。

彼时，汽车经销商们的日子也比较好过，“那时候可以说真的是躺着赚钱，各方共赢的情况下，根本没必要去动歪心思。”一位曾经在汽车4S店工作过多年的朋友，这样告诉马拉车市。

|信任转“淡”，始于买车提车套路深

随着我国汽车行业的快速发展，作为汽车销售的终端一线，汽车4S店之间的竞争变得愈发激烈起来。不仅仅是作为竞品的不同品牌之间4S店有竞争，甚至在同一品牌下，同一座城市里不同4S店的竞争，也相当残酷。

为了能有相应的利润保障，4S店便在客户买车提车过程中，开始不断祭出各式套路。捆绑销售、加价提车或是附加套餐等等，使得看似相对较低的裸车价，也能堆出个超出原本消费者本该支付费用很多的到手价。

而这一系列“增加”的费用，有些项目4S店所需成本竟然低得令人发指。马拉车市的朋友曾先生，在成都肖家河片区经营汽车装饰配件已有许多年，从他处得知原来他们店与许多汽车品牌4S都有合作关系。

“举个例子，一副座椅的真皮皮套在我这里大概是1000余元左右，4S店的车拿到我这里来装配，然后卖给消费者至少收你3000元以上。”曾先生如是说道。

当然，类似的装饰猫腻还有很多，这也成为了大家心照不宣的“惯例”。这也是为何许多车评人在为大家推荐购买车型配置时，往往都不会推荐顶配车型，因为你根本不知道哪些配置是所谓的“原厂初配”。

还有许多需要加价才能提的车型，一方面是品牌刻意采取的饥饿销售手段，另一方面则是4S店为了保证更大的单车利润所营造出来的特定“气氛”。

另外，捆绑金融套餐，强制在店购买保险也是4S店在卖车过程中常用的手段，这其中的猫腻更是不胜枚举。

总之，从一开始就套路不断，原本应有的信任自然也会开始变“淡”。

|后续维保不断挖坑，导致信任完全消失

即便是买车提车过程中发生的种种故事，也并不能说明4S店完全丧失了车主的信任。并非所有车主都知道类似的“操作”，而他们的后续用车生活，还有相当长的一段时间会和4S店发生关系。

维修保养便是4S店“杀熟”的利润池。不止一家品牌经销商告诉马拉车市，其实现在每卖一辆新车，其利润微薄几可不计，真正的利润保障除了新车销售达到一定量级后拿到厂商返利，另外一个大头便是售后支撑。

售后的猫腻想必大家都有所了解，近年来的315晚会也曾报道过许多案例。早在2010年的315晚会上，汽车4S店只换不修就成为了当年的投诉热点；2015年，4S店小病大修牟取暴利上榜央视315晚会。

可即便是央视315晚会指点打点式的曝光，也无法完全杜绝此类维权事件的继续产生。

去年9月，有媒体记者卧底暗访位于北京的上汽大众北京恒星天诚和东风日产晟通专营4S店，发现以上门店存在诸多侵犯车主权益的乱象，引发舆论热议。

据媒体暗访情况来看，在上汽大众北京恒星天诚4S店维修车间，一名员工将送修汽车原本完好的水箱框架砸坏才停下，拍照后才示意维修技师拆解定损。据悉，被砸坏的水箱框架售价一千多元，这意味着车辆维修费用可以相应上涨。维修技师甚至称：“每个车都砸，要不然你哪挣钱去啊”。

而在东风日产晟通专营店中，记者发现维修技师不仅并未检查很多表单上的项目，在车辆保养过程中，技师甚至在并未清洗节气阀的前提下，数次将未开封的清洗剂直接倒进了废油回收桶内。而清洗剂本身加上工时费的价格接近300元。

此外，4S店的服务顾问还会故意向客户推销超出实际用量的机油，但维修技师在实际维保时只会使用一部分，剩下的油液会被整瓶完整地截留下来，下班之后由4S店统一回收。

在有关报道刊发后，10月19日下午，东风日产、上汽大众先后对报道反映的情况作出回应，称将加强监管杜绝此类行为。

事实上，这样的案例并非只发生在已曝光的品牌4S店中，几乎所有品牌中都有类似的情况存在。马拉车市简单进行了总结，4S店的维保猫腻大概率是以下三种类型。

第一，小病大修，无中生有。

具体表现在车主的爱车明明是小毛病，被添油加醋成一些大问题，忽悠车主做一些项目。比如很常见的排气系统故障灯亮，可能只是需要清洗节气门，但会告诉车主不仅要洗节气门，要顺带的清洗下发动机积碳，做一套油路保护临走再给你推几瓶燃油添加剂。如果车主不按“要求”配合，那就夸大后果并让车主签字确认。更有甚者，只是个别零部件松动，只需紧固的情况下告知车主需要整套更换。

第二，强买强卖，缩短年限。

4S店售后人员往往会刻意“严格”执行零部件的更换周期，在许多并不影响车辆正常使用的零部件更换上动脑筋。如果不进行更换，售后人员往往会告知可能出现的“极端情况”，当然都是往最严重的情况上来说，此时并不了解详情的消费者基本都会上当，也就造成了客观上的强买强卖。

第三，只换不修，正副混用。

事实上，目前汽车上的很多零部件确实没法修，因为现在的车辆已经高度集成化，各种模块基本上查不出来问题，想彻底解决就需要更换，这一点上无可厚非，但有些非常小的问题，也强制车主更换未免有些说不过去。例如车辆的保险杠、大灯等配件，出现事故或小擦刮的情况下，哪怕明明可以进行维修，4S店的“鉴定结果”基本都是直接更换。还有个别品牌4S店会采取正副厂件混用来控制成本提高利润，虽然目前大多品牌4S店都已明确规范，但仍有人利润为先。

此外，不合理的工时费等等也是4S店和小维修厂的区别所在。当然，由于专业程度的差别，有些工时费也是可以被接受的。

其实，以上的售后“矛盾”或许也只是车主用车生活中可能在4S店里遇到情况的凤毛麟角，一旦出现具备专业汽车知识或是一定要较真的用户，双方产生矛盾几乎无可避免。

正是这些4S店在车主维保过程中，或有意或无意挖下的“坑”，使得车主对于4S店的信任几乎消失殆尽。更有甚者，还会滋生出些许“恨”意，车主遭遇了本不必要的财产损失不说，还浪费了大把的时间，造成了十分恶劣的用车体验。

天下车主“苦”4S店久矣

天下车主苦4S店久矣，但无奈本身就处于相对弱势的地位里。

要想彻底解决这样的矛盾，除了车主本身需要不断学习，避免踩入无良商家挖下的陷阱。更重要的，还是需要汽车经销商们拿出最大的诚意，认真衡量“客户满意度”这几个字所代表的含义，力争重新赢回车主的“信任”。

或许有4S店的朋友会提出自己的质疑，认为马拉车市所述前文未免有些以偏概全，一竿子打翻了一船的人。

马拉车市并不否认随着市场日趋规范，许多过去较为普遍的现象目前都有了较大的改善，同时还在动“歪脑筋”的4S店或许也只是个例，亦或店内个别人的个别案例。

但作为汽车厂家的销售和售后终端，作为最贴近市场第一线的载体，本身就一定程度上代表了品牌的门面和形象，这些个例仍在发生，315晚会仍不断有素材可供播放，那就说明还有不小的问题存在。

按理说，作为车主本该完全信任的对象，汽车4S店就应该完全杜绝这些问题的发生。不能因为毛利润的趋势，枉顾了车主的切身利益。同时，也不能因为某些问题暂时被掩盖，没有被曝光，没有碰到较真的车主用户，就完全置之不理。

俗话说，水能载舟亦能覆舟。如果把4S店比作是激烈竞争的市场里一艘艘小船，那么无数的车主就是承载你的水。莫因一时的顺境忘乎所以，须知水势凶猛，可是有翻船的风险呐。

当然，信任的建立是一个漫长且复杂的过程，这期间或许部分车主已经购入或置换了其他品牌的车型，但只要严格按照市场规律和秩序，依据所制定的条例，认真对待每一位车主，换位思考设身处地地去为车主考虑，相信作为一名正常的车主，一定会为你带来匹配的回报。毕竟，4S店相比维修小厂之类的本身就有着巨大的先天优势和可能产生信任的基础。

现在所谓的“恨”意，或许有受到不公对待后的怒意，当然也有些许恨其不争的遗憾存在。但愿我国的车市能够健康发展，经销商们和车主的关系能够得到根本的改善，当下的些许敌意可能也是鞭策的动力，是提醒4S店们有则改之无则加勉的最大善意。