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作者 | 编辑部

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3月20日，由中国汽车流通协会和寰球汽车集团联合主办，主题为“开启用户运营新时代”的“2021中国汽车消费论坛”在京举行。本届论坛邀请到行业主管部门、汽车生产企业、经销商集团、后市场服务企业及国际知名研究机构、行业专家、媒体等共同探索以用户为核心的汽车消费新趋势，旨在推动行业高质量发展。

2020年经历了疫情的洗礼，中国汽车产销在下半年实现逆转，体现了汽车消费的旺盛需求。新企业、新品牌、新模式在新技术、新需求的带动下蓬勃发展。整个汽车行业正在经历从传统汽车转向智能汽车的转型过程。在本月刚刚结束的两会上，政府工作报告提出，稳定增加汽车、家电等大宗消费等一系列有关汽车行业的积极信息。这给全行业带来了信心和动力。

进入到2021年，汽车市场的整体形势仍然严峻，情况依旧复杂，汽车流通行业正处在一个战略转型和机遇期，面临诸多挑战。了解和洞察消费需求则是转型的关键前提条件。同时也看到，2021年注定是汽车行业发生重大变化的一年。面对新技术趋势、新消费需求，我们汽车行业的从业者也应该转变思路，直面用户。

在本届论坛上，中国汽车流通协会CADA云数聚总经理高凌女士正式发布了《2020年中国汽车消费者体验报告》，并提供的调研数据，解读了当下汽车销售行业存在的销售服务现象。高凌认为，只有厂商的服务观念不断转型升级，才能更好的赢得消费者的信赖，提升到店率。

同时，高凌重点阐述了经销商全服务周期，从消费者看车、买车、用车以及售后体验等方面普遍存在的问题。同时，高凌强调，汽车服务不仅仅是购车时的服务，更要注重在用车全生命周期各个阶段的服务质量。与此同时，目前汽车后市场需求庞大，经销商在销售新车的同时也要抓住汽车后市场商业机遇。

以下为中国汽车流通协会CADA云数聚总经理高凌女士演讲要点：

不管是车企，还是4S店、维修店，其实都在关注一个话题，就是怎么样把一个路人变成粉丝，然后再变成自己的忠诚用户，并且能回到我们的品牌进行再一次购买。

在这个过程中间，可能存在很多的问题。首先，我们想知道，什么样的人会是这个品牌的目标人群。这就需要了解他们的性别、年龄、学历、收入，包括价值观。他们需要一辆什么品牌的汽车、下一步会买什么样的车。

其次，我们还想知道他们想要买什么样的车、有多少预算、买车是因为生二胎？接送家里的老人？还是年轻人要结婚？是想买新能源汽车、还是新势力品牌等。购车时，他们更在意车辆的哪些方面，是款式、外观，还是质量、售后服务。

车企最关心的是，用户在选车的时候，他为什么要选我、为什么不选我、而选我的竞争对手？

从我们调查数据来看，有20%的用户买车是为了提高生活品质。第二个是解决交通问题，这是整个汽车本质的功能。第三是因为家庭的需要，要接送孩子和老人。

在决策过程中还有一些其他问题，比如说有人喜欢一辆售价几十万车的车，居然没有进行过试乘试驾、也没有去店里，就在网上下单买了，这就是一种新生态。

关于购车金融服务，我们特别希望通过金融服务、通过一些售后服务、零部件、二手车置换等让我们的经销商能够持续的生存和发展下去。

但是从用户的角度来看，65%的用户还是希望用全款购买，30%左右的用户希望做一些贷款。我们对此做了对比，相比男性，女性更倾向于做一些贷款，为什么？因为女性花钱的地方很多，要买衣服、买包包，还要买很多其他的东西，在这方面男士相对更理性。

促使消费者购买的主要原因，首先就是品牌，这种品牌的喜好其实是基于车辆本身的品质。第二是口碑，从销售服务到售后服务，近年来协会一直在推动的消费者口碑的建设。

消费者如何看待我们的销售？我们认为已经做的很好，比如豪华4S店，投了大量基础设施，让每个客户进到店里感受到宾至如归。但是大家怎么看？唯一的一点，超过80%的消费者希望销售顾问在我买车过程中能全程陪同，为什么？因为很多问题需要你给我及时解决。

根据3.15中国消费者协会的调查显示，所有各个行业中的三成用户都在关注售后服务，这也说明了我们在用车环节售后服务的重要性。

数据表明，2020年整体服务口碑指数是下滑的。主要还是疫情原因，协会跟踪了4S店全线复工率，到五一前复工率不足50%，也就是说很多销量是在下半年体现出来的，大家当时忙着卖车，要赶紧完成任务，这就导致忽略了整体服务质量。

维修质量方面，不管是厂家，还是4S店都提倡一次性修复率。一次性修复率一定要做得好，才可以让我们的客户愿意在我们4S店去做下一步持续不断的服务。

当然还有维修工位等待、完工后的交车、付款结算。付款结算也是我们面临的一个很重要的问题，因为一个店里只有一个会计，如果我还要采用传统的刷卡或者是现金结算，这时候可能排队的人和等的人就比较多，能不能用互联网支付？现在医院都在用支付宝、微信支付，为什么4S店不可以？当然有些4S店确实不可以，因为国有企业怕资产流失、怕钱收不回来，还有手续费等，因为这些数据已经帮助很多集团解决了这样问题，因为不提高整个结算效率，用户也会不满意。

在一些细节问题上，进到店不能等、立刻有人要接待我，根据我们的统计，有将近三成人是不能等的；5分钟是35.45%，这两个加起来是60%。其实简单的工作只要你能把它执行到位，而且日复一日、年复一年的执行到位，你的客户体验就会好。我觉得厂家在整个流程设计上已经很完善了，只是我们店执行不好。

最后一个环节，当我们用到一定量的时候需要置换。刚才各位专家也讲到，二手车是我们未来拉动新车销量、刺激汽车消费重要内容。2019年整体二手车交易量是1492万辆，在2020年是1430万辆，所以二手车市场应该是庞大无比，也在此提醒我们的车商、经销商要赶快考虑，二手车整体的环节上有没有这样的工作。

在这其中，首先要看用户了解旧车处理信息的主要渠道到在哪里，过去的4S店可能有购置税的问题、增值税的问题，原来是2%，在去年3月份之后是0.5%，这对我们4S店都是一个利好的消息，卖新车不赚钱，一辆二手车经过整备之后利润是不是要远远超过新车，所以从这个角度讲，每一个用户想要置换的时候，一定会第一时间到4S店去做信息的询问，大家可以看到我们品牌的4S店是第一个了解旧车信息处理的主席渠道，过去我们把这个信息很简单加了一千块钱、二千块钱就卖给市场、卖给车商、车贩子等，为什么自己不能做？

未来三年，汽车后市场的50%是独立售后企业和4S店之争，有很带专家发出的观点在未三年，4S店会和各大电商平台平分我们的市场。过去4S店的朋友都说没关系，4S店做好新车维护就好了。但问题是，新车质保期只服务这一段。现在看来，这还远远不够，4S店不仅要延伸到售后服务，还要关注出了质保期的客户，乃至二手车的客户。根据他们的规划，我们未来要有3000店-5000家店开展售后和二手车业务。

3月17日，商务部发布的统计数据显示，2020年整个汽车后市场已经超过万亿，这么大一个盘子，我们车企、经销商怎么去争取这个利益？关键点就是要以我们的消费者和用户为核心，进行整个服务体系的升级和模式的创新。