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3月20日，由中国汽车流通协会和寰球汽车集团联合主办，主题为“开启用户运营新时代”的“2021中国汽车消费论坛”在京举行。本届论坛邀请到行业主管部门、汽车生产企业、经销商集团、后市场服务企业及国际知名研究机构、行业专家、媒体等共同探索以用户为核心的汽车消费新趋势，旨在推动行业高质量发展。

在本次论坛的沙龙环节，围绕用户运营的破局新思路，上汽乘用车销售及网络发展部总监周彪、亿咖通副总裁、首席幕僚官周靖、中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会副秘书长刘志伟、中国汽车流通协会法律顾问、律师武峰一同上台，针对“新技术与新场景下，面向用户的破局之道”，分享了各自的经验与思考。

以下为本次沙龙的内容要点：

田甜：，对于上汽，从销售环节到服务用户的打通，您觉得需要做哪些工作？

周彪：作为上汽乘用车公司，这几年一直在践行上汽集团新四化的战略，

首先，无论是新能源汽车还是传统汽车， 4S店都会向商场化转移。4S店获客成本相对比较高，获客的途径相对比较单一。面临这样的情况，我们还是要面对用户，拥抱用户，所以我觉得趋势肯定是4S店也会一部分向商场来进行转移，这也是一种形态的补充。

其次是在服务内容上，4S店和厂商将来会更多从事二手车业务，因为4S店在国外的成功经验是三条腿走路，分别是新车销售、售后和二手车。而中国的4S店主要是新车销售和售后，目前这一块在存量市场也面临着客户很多的置换、增购的需求，这些都没有得到非常好的满足。所以上汽乘用车去年也成立了一个新的业务部门叫上汽认证二手车，在这其中也是投入很多的资源来从事二手车的业务经营。

田甜：像这种语言交互场景在很多产品当中也纷纷有模范，想请问周靖总，语言交互场景在汽车场景上有没有考虑过？

周靖：对于这个问题，我想几个方面来进行阐述。车载场景方面，随着现在移动互联网，包括智能终端、手机和包括社交媒体的应用，已经占据了人们绝大多数的休息时间以及用户花在车上的时间，据我们统计大致有60-80分钟，并且绝大多数时候还是在驾乘的过程中。

我们看到用户的需求，基本在现阶段上还是相对单一的，类似于导航和多媒体，多媒体更多是音乐，导航更多是从A点到B点的路径规划动作。随着今天智能座舱，包括车载中央算力的提升，以及整个汽车电子电气化的演进，我们可以预计到，未来有越来越多车载服务是从客户主动去搜索变成被推送。

值得关注的是，今天车内的用户围绕着三点：听、说、行。听，我们发现一个趋势，更多是从听音乐到视频，短视频、长视频、多媒体的感受。说，更多是一个简单的语音能够去调用多媒体，变成一个具备从感知到认知能力，对车身的一个控制。第三是行，从简单的从A点到B点的路径，变成地点即服务，我们说的路径服务相关的东西。

像CLUE HOUSE这类语音聊天室，在车载场景的应用，我个人认为从技术手段不是难事，很火，在中国今天落地是存在一定的困难，因为毕竟我们要考虑合规，一旦这个东西搞定以后，我相信这不是一个难事，今后这个场景是应该能够给到广大用户的。

田甜：消费者在购买智能汽车以后，有哪些集中的问题出现？消费者在哪些方面更加注重自己的权益？

武峰：现在汽车已经不单纯是传统意义上的代步工具。从2019年到现在，我们确实遇到与智能网联汽车有关的客户投诉。现在的高度智能网联化汽车继承了诸多前瞻技术，比如人脸识别、指纹解锁，甚至运用声音来驱动，而这些技术恰恰都是典型的，以收集消费者个人专属的特有生物识别信息作为驱动力的技术，也就是说，你不提供生物识别信息，我没法给你提供服务。因此，车企就成为天然的，收集每位顾客生物信息的载体和存储体，这个和此前的概念是完全不一样的。原来车辆卖给顾客，按照《物权法》的规定，占有、使用、收益、处分，完整的权利是顾客自己来操作，与车企无关，但是现在不是这样。因此，消费者要在个人信息上注意保护，时刻具有一定的警惕性。

田甜：在流通领域面对新技术、新智能化的场景下时，在做车企售后服务体系评价，我们有没有一些标准会随着新技术的产生而变化？

刘志伟：我负责做一些流通领域的阅读总结，每个月都会去分析和判断当月不同的用户，包括新能源车的用户、传统燃油车的用户，他们的服务体验是否产生了变化。这些变化又对行业带来了哪些新的启示。结合当下，最为明显的变化就是2020年的疫情导致消费者的变化，而消费者的变化从而引起各个品牌车企的变化同样不容忽视。据我在去年疫情初期和车企的沟通中就能看出，如果没有这次疫情，品牌在疫情期间一个月内的变化或许需要很多年，所以说疫情虽然对汽车行业造成了很大的负面影响，对用户也造成了很大的限制，但是综合一年的数据发现，不管是品牌、还是经销商，它们对于用户体验的重视度，还有它所对应的分析判断的精准度，均得到了巨大的提高。