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最新售后满意度调查，美国用户为何多数后悔买电动车？

2021年04月13日 19:09:01

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来源：陈庆镒

国际知名调查机构 J.D. Power and Associates 公布 2021 年度 CSI 美国售后服务满意度（Customer Service Index）研究报告。根据 J.D.Power 访问车主后的研究结果指出，美国豪华品牌与一般品牌的售后服务满意度已经是连续第 6 年攀向新高，而保时捷与MINI分别为豪华品牌与一般品牌的第 1 名，别克的连霸之路也遭中断；此外，J.D.Power 也发现电动车车主普遍对于售后满意度都不高。

调查 62,519 名于 2018~2020 年购车之车主的车辆维修经验

2021 年美国 CSI 的调查是在 2020 年 7 月至 2020 年 12 月进行，透过访问持有 2018~2020 年式车辆的车主，共搜集有 62,519 份有效问卷。CSI 报告主要是为了评估车主在造访汽车服务据点的满意度，而之所以设定车龄 1 至 3 年的车款，是因为这些车款大都仍在保固期内，因此有很高的机率都会固定回原厂保修。

J.D.Power 在 2021 年调整了 5 个项目的占比，重要性由高至低分别是服务质量 29%、服务设施 19%、服务执行 18%、服务顾问 18%以及车辆领取 16%，共 5 个项目、16 细项做为衡量依据。

与 2020 年的重要性相比（服务质量 27%、服务执行 20%、服务顾问 20%、服务设施 17%以及车辆领取 16%），2021 年服务顾问与服务执行的重要性都往下掉，反倒服务设施变成第 2 重要的指标。

疫情仍在持续，使用到府服务与在线支付的车主对满意度大幅提高

2021 年搜集到的问卷数量仅比去年下降了 6％，但全部品牌的总体满意度从 2020 年的 837 增加到 847（以 1,000 点为单位），连续第 6 年提高，若区分为豪华品牌来看，平均满意度从 864 进步至 870、一般品牌平均满意度也从 831 进步至 843。

J.D.Power 汽车零售副总裁 Chris Sutton 表示，在 2020 年因为疫情造成许多车厂非常严峻的考验，但就结果来说，车主们仍有颇愿意使用原厂服务，也才得以搜集到这么多的问卷数，也代表为经销商努力之下所获得的成绩。

经销商面对客户的售后服务能获得持续升高的满意度，关键在于能够一次就正确完成客户回厂提出的保修需求，这也是目前许多车厂在美国市场衡量经销商表现的关键绩效指标。此外，也因为疫情使然，从 2020 年开始，车主对于经销商能提供到府取还车的服务变得更加注重，整体来看，有使用此服务的车主们，平均满意度会比起未使用此服务的车主高出 10 分。

除了到府服务外，近年来随着在线支付功能日益盛行，美国许多车厂也开始提供远端或在线支付选项。而目前在美国，豪华品牌车主总计有 6%的人会使用远端支付、一般品牌的车主则有 1%的人会使用，整体来看使用比例并不多，不过研究结果发现，会使用此远端在线支付的车主，在车辆提取的满意度几乎都表达非常满意，豪华品牌车主在该项目满意度增加 44 分、一般品牌更高出 69 分。

也推测因为疫情缘故，因此当有到府服务或在线支付等减少接触感染风险的方式时，车主们便都相当满意车厂给予这样的售后服务。

电动车车主对于服务满意度普遍较低

先前在 2021 Electric Vehicle Experience (EVX) 电动车使用经验调查结果中，指出仅 54%的纯电动车车主在过去 1 年内有回厂保修，如今搭配 CSI 的调查发现，纯电动车车主回厂频率不高，且只要一回厂，整体服务满意度比起燃油车车主的满意度低了 69 分，其中在服务质量的项目更是低了 76 分。

J.D.Power 汽车零售副总裁 Chris Sutton 表示，纯电动车所带来的挑战，除了其维修比起燃油车有着很大不同，另一方面则在于车主回厂机会不高，因此经销商要能在车主稀少的回厂次数中留下良好印象，难度是相当高的。

此外，虽然普遍来说，电动车的维修实际上比起燃油车来的简单，且目前来看电动车回厂保修的频率几乎都相同，但许多车主对于维修质量相当不满意，J.D.Power 指出原因也在于车主们第一次保修有非常高的机率体验不到完整的服务，常会有某一环节出错，所以也造成车主们的满意度大幅下滑。