凤凰网汽车

作者｜聂漪垚

一年一度的“3·15”国际消费者权益日，对汽车行业像是一场摸底考试，产品质量、合同签订、售后服务……各方面存在侵害消费者权益问题的汽车品牌，都有可能在大考中被曝光。

去年被点名曝光的，是因大量变速箱故障被投诉，面对问题推诿不配合的上汽通用五菱宝骏。今年会是谁？

前段时间有一个值得关注的现象，随着“3·15”临近，汽车行业出现了大量密集的汽车召回，有的品牌甚至在“3·15”前的一个月内，连续多次召回。

最近一次是在3月12日，奔驰（中国）和北京奔驰又一次备案召回。国家市场监督管理总局网站信息显示，此次召回计划涵盖奔驰所有主流车型，涉及缺陷汽车共计2600677辆。

此前的3月3日和2月5日，奔驰（中国）和北京奔驰已两次备案召回。其中，3月3日的备案召回公告中，涉及召回的缺陷汽车就达125568辆。这3次算在一起，奔驰品牌在华召回缺陷汽车数量已累计超过272万辆。

不只是奔驰，“3·15”前实施召回的汽车品牌名单还有很长一串：进口大众（蔚揽、宾利、辉腾、兰博基尼）、一汽大众奥迪、进口奥迪、华晨宝马、进口宝马、特斯拉、福特林肯、通用凯迪拉克、北京现代途胜、进口沃尔沃、浙江豪情沃尔沃、上汽大通、上汽通用五菱宝骏……

根据国家市场监督管理总局网站的召回公告统计，2021年2月5日至3月12日，上述各大车企一共发起备案召回17次，涉及车型49款，召回数量共计3329649辆。

召回不是新鲜事，以上召回，既有汽车厂商的主动召回，也有在国家市场监督管理总局启动缺陷调查情况下开展的被动召回。这种“3·15”前不约而同密集召回的现象，究竟是企业有担当负责任，还是因为害怕“3·15”被点名曝光而采取的应急公关手段？

▲奔驰汽车 图/新华社

汽车召回不可或缺

汽车召回始于上世纪60年代的美国，针对已经投放市场的汽车。在“现代消费者权益之父”——拉尔夫·纳德的奔走呼吁下，1966年，美国出台《国家交通及机动车安全法》，明确规定汽车制造商对缺陷汽车产品的召回义务，由此建立世界上第一个汽车召回制度。

当时，美国这一汽车召回法律即已规定，汽车制造商必须公开发表汽车召回的信息，并且必须将召回情况通报给用户和交通管理部门，进行免费维修。

1969年5月，欧洲和日本汽车制造商私自召回缺陷汽车（其中就有日产蓝鸟漏油和丰田可乐娜刹车故障）却没有通报的行为，受到美国媒体猛烈抨击。日本《朝日新闻》随后报道了这一消息，在日本国内掀起轩然大波。

同年8月，日本运输省修改了《机动车形式制定规则》，增加了“汽车制造商应承担在召回缺陷汽车时公之于众的义务”的内容。日本也由此形成了较为完善的汽车召回制度。

2004年，原中国国家质检总局等四部门联合发布《缺陷汽车产品召回管理规定》，标志着我国开始实施汽车产品召回管理。随着我国汽车产业飞速发展，2013年，《缺陷汽车产品召回管理规定》升级为《缺陷汽车产品召回管理条例》。

该条例明确规定，汽车产品生产者应当在确认其汽车产品存在缺陷后5个工作日内，以书面形式向主管部门报告。并按照国务院产品质量监督部门的规定制定召回计划，报国务院产品质量监督部门备案。这一升级，可以理解为我国汽车召回制度的进一步完善。

汽车召回制度是不可或缺的。汽车这种拥有复杂机械和电子元件的产品，受配件质量差异、制造工艺水平、试验环境和实际使用环境差异等因素的影响，制造商要保证产品毫无瑕疵几乎绝无可能，有些设计缺陷甚至要在一段时间的使用后才能体现。

这种前提下，汽车召回制度是针对缺陷汽车，挽回消费者人身安全和财产损失，最有效的弥补措施。截至2019年底，我国累计实施汽车召回1992次，涉及缺陷车辆7578.01万辆，汽车制造商因召回而投入直接费用总计约580亿元。

但是，说到底，汽车召回仍然是“事后诸葛亮”。企业不应在本该做好产品质量把控的生产环节，疏于管理，睁一只眼闭一只眼。一些设计缺陷，原本也可以通过大量反复的实际测验，加以杜绝改进。

如果等到出现问题，即使启动召回应对，企业也难免为此付出相应的经济代价。重大的安全隐患还会令品牌蒙羞，损害消费者对品牌的信赖，甚至付出生命代价。

德系、日系车召回的质量问题最多

根据中国消费者协会公布的投诉数据，2019年，汽车及零部件的投诉量高居榜首。到了2020年，尽管汽车及零部件的投诉量排名降低到第二，但全年投诉量同比反而增长了1.64%，达到34897件。其中尤数德系车和日系车的投诉最多。

而根据国家市场监督管理总局网站的备案召回公告，可以发现，2020年德系车和日系车的召回规模也最大。

其中，今年“3·15”前大量召回的奔驰，2020年就是召回大户。2020年，奔驰（中国）向国家市场监督管理总局备案召回共达14次，北京奔驰也备案召回了7次，两者共计发起21次召回。奔驰品牌也由此成为2020年召回次数最多的品牌。

公告显示，奔驰大量召回的主要原因，依然是老问题——漏油。例如，2020年6月，奔驰(中国)、北京奔驰、福建奔驰备案召回共计668954辆缺陷汽车，原因就是部分车辆发动机的高压燃油泵与低压燃油管的结合处，在受到长期的热负荷影响后密封性将降低，在低温条件下车辆冷启动时，可能发生渗油，存在安全隐患。

今年3月3日奔驰召回公告中，仅因存在发动机舱起火安全隐患一项，北京奔驰召回2014年6月9日至2018年2月28日期间生产的国产C级和进口C级汽车，就达125568辆。

其他召回原因诸如：不按规范制造或不按规范安装，导致车轮毂盖与车辆分离、ESP故障增加碰撞或受伤风险、发动机无法启动等安全隐患，通信模块软件问题导致紧急呼叫延迟等安全隐患，不一而足。

除了奔驰，德系车其他品牌也都或多或少暴露出一些问题。

今年公告备案召回的华晨宝马和宝马（中国），就是因为装配错误，存在安全带约束失效、半轴断裂、ABS功能失效等安全隐患，对10078辆缺陷汽车进行召回。这种装配错误，实属可以杜绝的问题。

尽管此次召回队伍中没有日系车，但是，受日本高田气囊事件、电装燃油泵事件的持续恶劣影响，几乎所有日系车品牌都被殃及，导致日系车近年来出现持续大规模召回。

据统计，2020年，本田、丰田、雷克萨斯、讴歌、马自达、三菱等多个日系品牌，因为上述事件备案召回了274.81万辆缺陷汽车，占国内全年召回车辆总数678.19万辆的40.5%。

而从单一品牌来看，2020年，本田汽车在华召回的数量最多。其中，广汽本田备案召回3次，召回缺陷汽车94.25万辆。东风本田备案召回2次，召回缺陷汽车93.07万辆。

这种针对存在重大安全隐患的缺陷汽车的召回，不仅车企需要花费较高的成本对缺陷汽车进行维修。同时，召回的“照妖镜”也照出了德系车和日系车“高销量”“好品质”背后，几分被过度吹捧的真相。

新能源汽车召回法规需完善

2021年“3·15”前的备案召回公告中，特斯拉的出现也非常显眼。继去年在华召回后，今年2月5日，特斯拉再次出现大规模召回。

公告显示，因eMMC存储卡缺陷，会导致中央显示屏、倒车影像、除霜/除雾、转向灯等多个部件的功能故障，存在安全隐患，特斯拉备案召回15698辆Model X和20428辆Model S。

作为新能源汽车明星品牌，特斯拉暴露的问题远不只召回涉及的内容。伴随着销量增长，用户对于特斯拉私自减配、自动驾驶失效、天窗脱落、断轴、起火等问题，及其一贯甩锅用户操作不当的处理方式，投诉不断增多。

2月8日，国家市场监督管理总局、中央网信办、工信部、交通运输部，以及应急管理部消防救援局等五部门宣布，就消费者反映的特斯拉异常加速、电池起火、车辆远程升级(OTA)等问题，共同约谈了特斯拉汽车(北京)有限公司、特斯拉(上海)有限公司。

▲位于上海新天地的特斯拉体验中心 图/新华社

本土新能源品牌也有类似问题。

2020年，理想ONE在经历了一系列前悬架碰撞事故引发的多起断轴事件后，理想汽车推出“硬件优化升级”方案，表示要为部分车主免费升级硬件，却否认汽车质量和材料方面存在问题，只是说正常行驶中不会发生无故脱开的情况。

这种打着“免费升级”旗号，实为“变相召回”的文字游戏，引起了消费者和舆论强烈不满。终于在11月6日，理想汽车公开道歉，并在国家市场监督管理总局备案召回2020年6月1日之前生产的10469台理想ONE，免费为用户更换球销脱出力更高的前悬架下摆臂。

事实上，在目前汽车电动化、智能化发展的趋势下，新能源汽车销量随之增长。在新能源汽车保有量高速增长的同时，缺陷车型数量也成正比增长持续上升。新能源汽车安全，成为近年来颇受业内关注的话题。

2020年5月12日，国家市场监督管理总局、国家标准委批准发布了《电动汽车安全要求》《电动客车安全要求》和《电动汽车用动力蓄电池安全要求》三项强制标准。

6月，工信部发布《关于开展新能源汽车安全隐患排查工作的通知》，指出将重点对已售车辆、库存车辆的防水保护、高压线束、车辆碰撞、车载动力电池、车载充电装置、电池箱、机械部件和易损件开展安全隐患排查工作，并根据车辆实际情况，采取有效技术手段，降低车辆起火风险。

上述规定一定程度上对新能源汽车提出了相应安全要求，但还不足以完善对于新能源汽车产品召回管理。

全国政协副主席、中国科协主席万钢指出，当前我国新能源汽车安全问题总体可控，但随着汽车电动化、智能化、共享化的加速融合发展，传统安全问题与新型安全问题叠加，未来汽车安全形势将更为复杂。

工信部装备工业司副司长罗俊杰也曾公开表示，“没有安全，我国新能源汽车产业发展就没有未来。”

由此可见，新能源汽车安全，也是我国新能源汽车产业发展的根本。基于这一点，未来我国新能源汽车的相关法规，包括新能源汽车召回政策，或将进一步完善，从而推动新能源汽车产业持续健康发展。

召回应当是车企责任而不是做秀

就在奔驰接连3次备案召回，尤其是3月12日超过260万辆的大规模召回后，网上对于奔驰（中国）和北京奔驰此次召回的真实目的，充满争议。

关于召回原因，公告显示，“因通信模块软件的设计问题、供应商原因，以及部分通信模块软件已经停用等原因，若发生事故时，紧急呼叫服务自动发送的车辆位置会出现偏差，或紧急呼叫服务无法使用，存在安全隐患。”

解决措施则是，奔驰（中国）、北京奔驰将通过汽车远程升级(OTA)技术为召回范围内的车辆免费升级通信模块软件，用户无需到店即可消除安全隐患。对于无法通过汽车远程升级(OTA)技术实施召回的车辆，则通过授权服务中心联系用户，为车辆免费升级通信模块软件，以消除安全隐患。

有网友对此表示赞赏，认为奔驰在经历了2020年大规模对于重大质量问题的召回（如：针对奔驰E级断轴、A级漏油、C级异响）之后，此次针对软件问题将导致的非重大安全隐患，进行如此大规模召回，是奔驰负责任的表现。

也有网友质疑奔驰在经历了近年来大量用户投诉，和去年涉及重大安全隐患的召回后，此次“3·15”前的一连串召回，实为做秀行为，以便借助“3·15”的热度，为自己的品牌形象和企业责任提前公关。

值得一提的是，就在上月，奔驰就因为通信模块出现问题在美国宣布召回129万辆汽车，涉及2016年至2021年生产的多款车型。奔驰表示，召回是为了解决紧急呼叫系统的通信模块问题。

巧合的还有上汽通用五菱宝骏。2020年，央视“3·15”晚会曝光了上汽通用五菱宝骏560存在变速器离合减振器碎裂，导致动力中断的重大安全隐患，以及对待消费者反馈问题的推诿不作为。此次“3·15”前，依然是同样的问题，该品牌备案召回共计19680辆2017款宝骏560 DCT。

事实上，召回是汽车厂商根据汽车召回法规，对社会和消费者应当履行的责任。召回不是做秀，也不应该拿来做秀。

消费者也不要把召回当洪水猛兽，汽车厂商对缺陷汽车产品的召回，相当于改正错误，维护的也是消费者的权益。如果汽车厂商不对缺陷汽车产品进行召回，损失的还是消费者的权益。

但是，召回毕竟是承认问题，然后对问题进行处理改正，不是树立企业品牌责任的方式。不是说召回越多，企业品牌越值得信赖，决定企业品牌形象的，终究是质量与服务。借助召回提升品牌形象，只会贻笑大方。

又一年“3·15”来了，但愿各汽车品牌多一些口碑好评，少一些质量问题和重大安全隐患的召回。