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据中消协网站发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件。其中，汽车及零部件相关投诉量高达34897例，高居投诉榜第二的位置，是2020年投诉的热点。

在这近3.5万例投诉案例中，因产品质量投诉案件、合同问题及售后服务方面的投诉案件占据大头。比如在日常用车过程当中遭遇的发动机、变速箱故障等；还有变相加价、隐形收费等不合理交易条件；最后则是维修保养存在乱象、过度维修等等。

消费者投诉无门、维权难，已经成为汽车行业的一大槽点。在万众期待中，国家市场监督管理总局于7月26日正式对外公布了《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，将于2022年1月1日起施行，原版规定同时废止。

与现版汽车三包政策相比，新版三包政策最大的变化在于针对新能源汽车以及消费者的权益条款增加了不少内容，进一步加大消费者合法权益的保护力度。

更完善，赋予更大主动权

以往，消费者购买的新车在短时间内出现质量问题的，4S店给出的解决方案大多数以维修为主。即使说遇到发动机、变速箱、悬架系统等核心部件的质量问题，一直都秉承着能修则修、不修则换的原则，也很少会有换车或者退车的说法。

假如退换车真的是如此简单的一件事情，那么西安奔驰女车主引擎盖上维权的事件就不会发生了。明明是产品本身的质量问题，女车主认为其有权退车，但在4S店的推诿下则承诺给予更换发动机，这样的结果换谁都难以接受。

不过，消费者处于被动的局面在明年1月1日后将会大大得到改善。“新三包法”第二十二条明确规定，家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池等主要零部件的，销售者应当按照消费者意愿选择免费更换或者退货，主动权更倾向消费者一边。

是的，此次“新三包法”的最大亮点，莫过于增加了关于电动汽车“三包”内容。自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品因发动机、动力蓄电池、行驶驱动电机等主要零部件出现质量问题的，修理者应当免费更换。

若60日内或者行驶里程3000公里之内，因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效或动力蓄电池起火的，销售者应当免费更换或者退货。在目前新能源汽车保有量迅速增长之际，增加新能源汽车故障“包修、包换、包退”的相关规定，进一步完善消费者合法权益是非常必要的举措。

明确责任，不推脱

“新三包法”出台之前，用一些较为霸道的条款让消费者到店消费是一些经营者惯用的手法。比如买车后不在4S店里做维修、保养的，日后产品出现质量问题，再想回到4S店使用三包权益的，就很容易会出现口舌之争。

“不在厂家授权经销商进行保养，将无法得到保修”的类似规定，让很多消费者在保修期内都选择回4S店进行保养，即使4S店的保养价格普遍比一般的维修店要高出很多。而一旦过了保修期之后，大部分车主都会选择到外面的维修店进行维修保养。

“新三包法”第五条规定，家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包要求。第三十二条规定，经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由。

不难看出，“新三包法”一定程度上对汽车服务行业长久以来存在的乱象起到净化作用，加速对汽车服务行业的洗牌，为消费者营造一个更公平、公正的市场环境。

执行层面，仍有优化空间

“新三包法”对于消费者来说是足够友好了，但到了执行层面，对于品牌经销商来说又有什么困难之处？

据相关4S店负责人向钟叔驾道交代，“新三包法”完善了电动汽车方面的规定，也将更多的主动权交到消费者手中，经销商的相关责任也更加明确。但依然会存在概念模糊的尴尬，执行层面也会遇到比较多的问题。

比如在三包有效期内，出现因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的，消费者可选择更换或者退货。这里所提及的天数、次数，在实际操作过程当中是难以把控的。比如说一些进口品牌车型，相关零部件是要从国外订货，其中所需要的时间充满不确定因素，超过30日也是不足为怪。

另外，像消费者自主选择到4S店之外维修保养的，本次也纳入了三包规定。该负责人指出，如果是那些缺乏资质的维修店所导致车辆产生人为损坏的，也要纳入三包范围就显得非常不合理。不难看出，消费者与经营者、销售者之间缺少一个客观中立的第三方，一旦出现问题还是会有所争议。

一旦发生争议，消费者及经营者、销售者都有自己的理解和立场，所以，第三方家用汽车产品三包责任争议处理机制的建立是非常必要的，这是一切保障的前提条件，在发生汽车三包责任争议时能为消费者免费提供专业、高效的处理服务。