2012年汽车投诉：点多、面广、用户需求均衡

每年的3·15期间，消费者都会十分关注维权问题，汽车行业也是如此。特别是在汽车保有量不断提高、消费者维权的氛围日渐浓厚、法律环境逐步完善的情况下，汽车消费者的维权也更加引人关注。

2月18日，中国消费者协会公布了2012年全国消协组织受理投诉情况统计汇总。2012年消协共受理消费者投诉54.33万件，投诉解决率93.0%。在商品大类投诉中，交通工具类和服装鞋帽类的投诉占比同比均有所上升。2012年投诉量居前十位的商品中，汽车及零部件排第六位，中消协共接受1.52万件投诉。其中，汽车质量、合同和售后服务是三大主要问题。涉及合同问题的投诉占19.3%，是继房屋投诉之后合同纠纷最为集中的商品领域；涉及售后服务问题的投诉占17.7%，也高于其他商品和服务的平均水平。

中国消费者协会相关负责人表示，国家汽车“三包”规定已经出台，相关汽车生产经营者要围绕汽车质量安全和售后服务做好服务消费者的工作，积极承担起保护消费者权益的责任。

产品质量投诉仍为重点

中国质量协会用户与管理委员会部长樊天顺告诉记者，在2012年的汽车投诉中，汽车各零部件、服务、合同等方面都有涉及。

根据中国质量协会用户委员会等机构发布的《2012年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》（CAAS），2012年度中国质量协会共收集整理汽车用户投诉1万例，其中有效投诉量为9397例，投诉有效占比为93.5%。汽车用户投诉来自全国31个省份和直辖市。其中，山东省、江苏省、广东省等经济发达人口密集省份仍是汽车投诉的重点地区。用户的投诉特点主要表现在：质量问题投诉增长最快的是车身附件及电器以及变速箱问题，上升超过5个百分点；服务态度问题投诉最多，而有关销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显；在维修保养方面，常有配件以次充好、只换不修、收费高等情况；用户对于汽车售后服务关注程度高于以往，法律维权意识增强；过多的维修经历会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退换车、赔偿损失甚至召回。

与2011年相比，2012年度汽车质量问题投诉增长最快的就是车身附件及电器以及变速箱问题的投诉，比重上升幅度超过5%，其中车身附件及电器问题较为分散，各种问题都有涉及，以空调系统投诉最多，比重接近6%，此外还涉及门窗故障、车身腐蚀及裂痕、室内噪声、灯光系统等多方面投诉。

针对车辆内部产生异响的投诉多来自1年内的新车，因为车主无法接受新车出现各种异响，也担心是否是产品设计缺陷，是否存在安全隐患等，并且在维修内部异响时，通常会拆卸内饰检查等，拆卸后很难完好复原，当问题屡次不能解决时，更会导致车主的不满。

变速箱投诉问题主要表现为变速箱异响、换挡困难、跳挡等问题。而发动机问题投诉也比去年有所上升，比重达到25%。从部件投诉的单项图表中可以看出，无论是发动机还是变速箱问题，“异响”都是反映最多的，由于很多故障都是通过异响表现出来的，又加之大多车主对于汽车复杂结构原理不了解，所以对于异响表示担忧和不安，希望能彻底解决。

变速器质量投诉上升快的重要原因，是最近几年汽车企业在变速器的技术进步上步伐比较快，特别是在自动变速器方面，新技术更新换代加速。为了提高汽车的舒适性、传动效率等，企业做了很多工作。如汽车合资企业开发、使用双离合变速器、EMT变速器；国内开发8速自动变速器等。技术进步总会有不成熟、不完善的地方，这容易导致纠纷的出现。

一位长期关注变速器的业内人士告诉记者，很多整车企业都是外购变速器，车型多，变速器类型也多，在变速器更新换代加快的情况下，整车和变速器的匹配可能做得不够好。相较而言，发动机总成相对独立，可以在自己领域内进行技术创新，而变速器是动力传导的第一站，必须与上下游相配合，才能体现出性能，因此变速器出的问题可能不仅是由于变速器本身的原因，可能是跟离合器、发动机、控制模块等关联部件有关。

据业内人士介绍，国内在自动变速器方面目前还没有相关的标准、数据可供参考，当出现投诉时，很难做出客观的判断。目前汽车零部件产品的保修细则，主要依据是汽车厂家在保修单据上的规定，但很多厂家并未明确规定什么时候需要更换变速器总成，什么时候只需更换零部件。另外在第三方鉴定方面，我国还缺少完善的机制。

此外，转向系统、离合器、制动系统、前后桥、悬架系统以及轮胎等部件的投诉比重都呈现不同程度的下降，比重均在6%以内。

用户需求更加多元

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分，已经成为众多厂家和经销商争夺消费者心智的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。但目前来看，汽车售后服务与汽车产业、汽车市场的发展以及汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显。

2012年服务方面的投诉已占到投诉问题总量的23.8%，包括服务态度问题、人员技术问题、服务收费问题、配件争议、销售欺诈行为、服务承诺不兑现及其他问题。其中，服务态度和销售欺诈问题投诉的比例最高，超过投诉总量的1/5；而与去年相比，2012年有关销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，涨幅均超过5%；此外，人员技术和更换配件争议也是常见的服务问题。

2012年，欺诈销售类投诉增多，常见的如某些汽车经销商夸大虚假宣传，暗自加装配置当顶配车辆卖；购车后长期拖延不给车辆合格证，导致无法上牌；惠民补贴发放不到位等。

而在维修保养方面，常有配件以次充好、只换不修收费高等情况。而由于配件费、工时费偏高，计算方式也鲜有车主清晰了解，加之用户对于4S店的信任度并不高，从而导致消费者对4S店过高收费的质疑。

分析发现，针对用户的投诉，除高效快捷地解决问题之外，企业是否能主动联系用户是影响用户评价的重要因素之一。客户回访是现代汽车售后服务过程中，增加用户满意感知度的重要一环。特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户，不仅可以体现出厂家的服务关怀，也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息，对于企业改进和提高起到重要作用。

因此，车企及服务商应该在保证车辆修复率的基础上，尽量提升客服接待人员的服务能力，履行服务承诺，加强主动的客户回访，这将对客户服务满意度的提升有帮助。

与2011年同期相比，汽车用户投诉要求有了很大的变化，尤其是换件要求从2011年将近四成的比重下降至不到15%。整体看，除维修要求之外，赔偿、退换车、召回等需求所占比例越发均衡，均保持在15%左右。

保修期内投诉量高

统计显示，有八成投诉的车辆是在汽车免费保修期之内，其中一个月内新车投诉占一成，显示出消费者对保修期内的产品质量期望值很高。按投诉车型的厂商属性统计，合资品牌投诉占比65.4%，自主品牌占比32.5%，进口品牌占比2.1%。

从投诉地区分布来看，山东省、江苏省、广东省、北京市、浙江省等经济发达人口密集省份仍是汽车投诉热门地区，其中山东省位居地区投诉首位，也是惟一投诉量占比超过10%的。其他地区投诉量占比均低于9%，这也印证了相关机构此前做的结论：投诉人群的地区分布有愈加分散趋势，汽车用户维权意识越来越高。