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服务决定成败 4S店请你“回家”

2013年05月20日 03:46 来源：成都商报 0人参与 0条评论

□成都商报、神鸟数据联合推出首个《成都汽车售后服务消费调查》聚焦售后热点

□“售后服务节”活动同步展开，厂商期盼通过更优质服务吸引更多客户回到4S店

成都商报记者王飞

核心提示

调查方法：

结构式问卷调查

数据采集方式：

街头定点拦截访问

抽样方法：简单随机抽样与分层抽样

合格样本满足以下条件：成都市私家车车主；年龄在18周岁以上；在4S店进行过维修或保养；购买两年及以上或已行驶五万公里。

总样本量：n=621

国产品牌车主：203

合资品牌车主：214

进口品牌车主：204

调查时间：

5月4日至8日

本月，成都商报和成都神鸟数据咨询有限公司联合进行了《成都汽车售后服务消费调查》，调查显示只有近半的受访车主一直选择在4S店维修保养，较高的收费是其他车主们抛弃4S店的重要原因。不过，价格高低并不是最关键的因素，超过六成的受访车主更看重的是服务质量！未来拼什么？拼的就是服务！———这是即将通车的机场路商圈众多商家早已达成的共识，而这也成为了众多4S店留住更多车主的制胜法宝。

用优质服务让客户回家

在售后服务节期间，成都商报联合上海通用、一汽-大众、广汽丰田、广汽本田、三和汽车等汽车厂商推出各项优质服务。各家厂商根据自身情况，分别开展了延时服务、工时优惠、免费检测等活动，其目的是为了吸引更多车主回家看看。让客户体验4S店的服务优势正是本次售后服务节的目的所在，各家厂商将竭尽全力地展示出4S店的优越之处，将客户留在4S店。

机场路商圈车商抱团行动

与此同时，近期备受关注的机场路商圈的多家经销商也在积极行动。在与成都商报联合打造的“1+1畅通特别行动”中，成都三和汽车、建国汽车、城市车辆、惠通陆华等机场路大型集团车商纷纷推出“延时服务”。三和沃尔沃、三和传祺售后服务时间延至每晚7时30分，三和集团旗下广本、奥迪、英菲尼迪等其他品牌延至每晚8时。建国长城、雪佛兰、一汽大众、斯柯达、海马、雷诺等机场路园区品牌售后服务全面延至每晚8时。城市车辆旗下广汽菲亚特、克莱斯勒、Jeep、道奇、一汽马自达、欧宝、双龙等联合推出“预约延时一小时”……（详见37）

服务决定成败！现在，成都商报联合多家实力厂商拿出实际行动，就是希望能让更多车主回到4S店！用优质服务来说话，厂商们已经摩拳擦掌，车主们准备好了吗？

加V服务商请您来监督

我们还将对厂商的售后服务满意度进行调查，于6月底评选出优秀服务商

售后服务节期间，成都商报和神鸟数据还将对汽车厂商的售后服务满意度进行调查，并在6月底评选出优秀服务商。成都商报将邀请这些获奖者加入“商报加V服务商联盟”，联盟成员将承诺给予商报读者一定的优惠措施，为车主提供优质服务，并且接受成都商报及消费者的监督，一旦发生侵犯消费者正当权益并不及时解决的情况，将被取消“加V”资格。每个加V服务商联盟商家将推举其售后专家成为“成都商报售后专家顾问团”成员，为消费者提供涵盖用车、修车、保养等各方面的咨询服务。届时，我们将开通24小时咨询热线和@成都商报汽车新浪官方微博为读者提供全天候的咨询和投诉通道，我们承诺24小时内给予消费者答复。

成都商报和成都神鸟数据咨询有限公司本月联合进行的《成都汽车售后服务消费调查》给汽车厂商们带来一个坏消息和一个好消息。

坏消息 4S店只有四成多的车主是其“铁杆粉丝”，过半的车主有时不会选择4S店。其中近17%的车主在首保或者过了保修期之后，就选择“一去不回”。

好消息相对其他维修场所，4S店依然获得绝大多数车主的信赖，不管是维修还是保养，均为车主的首选场所。

调查热点

4S店售后服务客源正在逐步流失

超过一半的受访者有时不在4S店进行售后消费、4S店忠实客户相对较少。

4S店售后服务客源流失的原因

主要原因是“客户的忠诚度不高”以及对车主的“个性化服务做得不够好” 。

客户对4S店忠诚度不高的主要原因

1、4S店服务效率低：等候时间过长、救援不及时是主要症结，但客户对于4S店的服务质量比较认可。

2、价格较高：主要是工时费高、配件价格高，增加了不必要的服务等：车主对价格和收费合理性的满意度较低，车主因为对相关收费不了解而对4S店抱有收费较高的感觉。

3、4S店对细节不够重视、缺乏主动性：项目流程讲解、车辆整洁维护等方面表现较差；主动服务方面有待加强。