作为中国豪华车市场一直以来当之无愧的销量老大，如今，奥迪在华累积销量已经超过350万辆。但对于售后服务来说，量的优势是巨大的资本，更是压力和挑战。

“自2014年至今，奥迪服务在准确把握市场、洞察用户及经销商诉求的基础上，制定了践行经销商导向和用户导向的全新的奥迪服务战略，致力于从‘打造可持续发展的服务能力’、‘突破传统服务管理理念，聚焦用户忠诚度’、‘实现全渠道数字化的服务流程’、落实‘人、车、社会、生活’相结合的服务营销理念四个维度进行深耕，旨在给用户提供 ‘温暖、高效、个性、专属、数字化’的奥迪服务。”一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东表示。

全新服务战略，一方面是为了应对互联网+新型售后模式的冲击，更是市场竞争升级和用户服务需求升级情势下的与时俱进。

为了支撑全新服务战略落地，一汽-大众奥迪服务从提升服务能力、打造全新服务体验、保护消费者权益、提升用户忠诚度4个维度开发和实施了31个全新的服务项目。

新服务举措源于聆听用户的真实声音，不断提高满足用户需要的服务能力。

例如，为了解决用户对保养时间的高效要求，奥迪在全网推出“悦享60分” 快保服务，不但有专门的标准和流程来保证，还辅以备件前移和人流、车流等具体的工作优化。据悉，在保证服务质量的前提下，最快的经销商能够52分钟出车。

为了提升备件物流效率，建立领先的备件物流管理体系，2015年已成功在20家经销商实现日配送，最快8小时到达，2016年实现全网推广。“推式订单系统”，则基于经销商的运营和库存现状，实现系统自动订货。使车间供货率提高6%，降低经销商资金占用成本50万，是目前世界领先的备件管理工具。

服务人员是服务能力的基础保障，为了缓解经销商服务人员工作负荷大、人员流失率高、招聘困难的现状，奥迪推出全新的服务人员管理及发展战略，发布新版服务人员配备标准、新的岗位匹配模型、绩效管理和职业生涯规划，开展服务人员激励项目，建立完善的培训和认证体系，并已合作13家奥迪职业院校，累计为经销商输出430余名员工，从选育用留四个维度全面完善经销商服务人力管理，提升经销商服务能力，为未来的竞争做好铺垫。

但是，事实上，光是过硬的服务和丰富的产品，并不能赢得用户的满意和忠诚。基于对用户需求的深刻洞察，杜晓东首创性地提出并推广了引领行业的“奥迪温暖服务”项目，旨在通过暖车、暖人、暖心三个维度的点滴服务细节感动用户，不仅满足用户的服务需求，还满足了用户的情感诉求。

如今的豪华车车主人群多样，需求日益个性化、多元化，严谨刻板的服务流程已无法满足其需求。于是奥迪服务推出“用户导向的灵活服务流程”，在满足不同用户个性化需求和坚守服务标准之间达到了完美和谐。

在移动互联的时代，作为售后市场的引领者，奥迪率先推出“全渠道数字化”项目，覆盖“预约到交车”全服务流程，包括服务APP、微信预约、Ipad接车、移动透明车间、在线支付、在线回访等，最大化用户的服务便利性。

除了维修保养之外，最核心的服务业务就是钣喷了，为改变用户对钣喷业务固有的脏乱差印象，奥迪服务开发并推广了“奥迪绿色钣喷”项目,优化钣喷车间平面布局，更新工艺流程标准，提升工具设备的配备和使用，提升钣喷人员技能；打造绿色、环保、优质、高效的奥迪钣喷业务，实现平均效率提升40%，单店最佳年均钣喷产值增加500万、利润增加120万。

原装备件不仅是维修质量的保证，也是用户选择奥迪4S店，忠诚于奥迪品牌的重要原因。为此，奥迪服务于2015年率先在19家经销商开展“诚信经营活动”试点，经销商在维修服务过程中须向用户明示备件来源渠道，让用户明明白白消费，此举获得了广大奥迪用户的高度认可；2016年三季度实现全网络推广“诚信经营活动”，在充分保障消费者权益的同时，进一步提升经销商形象和奥迪品牌形象。

满意度固然重要，但用户忠诚是奥迪品牌和经销商可持续发展的根本，没有了用户的忠诚，一切都是空谈。所以，杜晓东创造性地提出“满意度”向“忠诚度”地转变，在2014年取消“服务满意度”导向的管理政策，取而代之以“忠诚度为核心”的管理理念，获得了全网经销商的高度好评，有效引导经销商更加主动积极地投入到提升用户忠诚度的工作中来。

众所周知，4S难免遇到用户流失的现象，如何帮助经销商提升用户忠诚度，如何吸引车主在车辆生命周期内持续回厂，是所有车企和经销商必须面对的课题。为此，奥迪服务自2014年以来，在全网推出“忠诚度定制化现场指导”项目，帮助经销商有效识别用户流失原因并开发针对性的用户维系举措，有效提升用户忠诚度5.5个百分点，经销商月均产值提升18万。另外，针对不同车龄段用户的不同服务需求， 2016年推出“覆盖全生命周期的忠诚度提升”项目，新车用户可以选择“乐享套餐”，免费享受3年/6万公里内的基础保养；质保期内用户可以选择“悦享套餐”，自由组合基础保养、易损件、续保等项目，并享受一定优惠；临近质保期和刚出质保期的用户可以选择 “尊享套餐”，自由组合常规保养、延保等项目，并享受更大程度的优惠。通过上述一系列活动，真正让惠于用户，实现用户价值最大化，提用户忠诚度。

杜晓东提到，服务从来不是一蹴而就的，不仅需要持续地深耕细作，更要不断地改变和创新；所以，未来我们要继续秉承全新的服务战略，落实系列创新的服务项目，实现奥迪品牌与奥迪经销商的可持续发展，为350万奥迪用户，提供更好的、更高品质的服务。

近年来，豪华车市场竞争逐步升级，由销售延伸到服务；中国不断成长的富裕阶层的服务需求也在升级。既要减轻经销商压力，提高服务水平和消费者忠诚度，抵抗O2O新势力的进击，还要兼顾政策法规的变革。在诸多挑战下，奥迪连年排名第一的售后满意指数，得之不易。奥迪作为豪华车的领军者，深谙售后服务软实力和后市场的价值。