打造服务品牌成为车商差异化竞争新利器

车市增长逐年放缓，汽车售后服务水平逐渐成为汽车厂商竞争的焦点。最近一段时间，汽车厂商纷纷推出了各自的“服务品牌”，不仅凸显了车企对服务品质的重视，也为消费者购车提供了一项重要的参考标准。而对于车市的后来者，品牌服务正是其与顾客建立良好关系的最佳途径。

厂商频推服务品牌

此前，上海通用、上海大众、广汽丰田、海马、奇瑞、华晨汽车等十几家国内汽车厂家已先后推出独立的服务品牌。作为国内合资品牌的后来者，广汽菲亚特和长安标致雪铁龙在今年的广州车展上首次发布了全新的服务品牌。

广汽菲亚特总经理郑显聪告诉记者，广汽菲亚特一直将服务品质和用户体验放在首位。“Elite Service 菲凡尊享”正是广汽菲亚特在前期工厂建设、营销渠道以及品牌传播工作之后，着手打造的服务体系，旨在为客户提供更好的服务体验。

长安标致雪铁龙副总裁蔡建军在接受记者采访时也表示，作为一家刚刚成立一周年的合资企业，长安标致雪铁龙未来五年都将坚持提高品牌知名度和美誉度，而售后服务品牌“DS SERVICE”的发布正是一大助力。

不仅合资品牌开始发力，进口车品牌对于服务的投入也开始加大，雷诺中国于广州车展上宣布推出“心认证 新关爱”的中国车主关爱行动。雷诺中国执行总裁陈国章表示，今年7月，雷诺中国正式启动了“第二阶段复兴计划”，明确“以客户为本”的宗旨，未来将依赖于服务品牌的深化。

专属服务渐受青睐

对于消费者而言，服务的重要性不言而喻。差异化的服务也成为了品牌之间的核心竞争力。在广州车展上发布的一系列品牌服务中，广汽菲亚特“Elite Service 菲凡尊享”以“从心感受菲亚特”为核心理念，为客户提供“7×24小时服务热线”、“预约服务”和“专属第三方道路救援”，并确立了以新车交接为起点的十项标准服务流程。

雷诺中国在“诺相随”全方位客户体验计划和“诺生活”车友会的基础上，推出了“慧生活 优相随”大型车主关爱主题活动，并建立了“诺之汇”雷诺车友联盟，全系车型可享受5年或12万公里变速箱保修延长服务。

与广汽菲亚特、雷诺中国不同，“DS SERVICE”服务品牌则是以“敢超越 享无忧”为口号，以“尊享、品质、感动”为核心价值，以“超越顾客期待 收获顾客愉悦”为服务理念，提供“一对一管家式服务”、“24小时特色预约”、“透明车间”、“竞技速保”等人性智能服务。

蔡建军介绍，在“一对一管家式服务”环节，长安标致雪铁龙自新车交付之日起即为每位客户配备一名专属售后服务顾问，今后的全程使用中，客户有任何问题，都将由这名专属的服务顾问负责解决；“DS SERVICE”品牌服务涵盖客户用车过程中的每一个细节。

渠道竞争进入白热化

实际上，产品、渠道和服务可谓是品牌的“三驾马车”，而在产品竞争力尚未进入一线品牌的情况下，渠道与服务不仅关系到品牌形象也同样对销量产生直接影响。

在陈国章看来，只有网点扩张到了一定的规模，才能以深化服务升级为主导，辅以完善产品矩阵、加强品牌建设。他表示，随着雷诺“以客户为本”宗旨及相应战略的逐步深化，加之中国在雷诺全球市场地位的提升，雷诺中国的产品布局已覆盖到各主要细分市场。到今年底，雷诺将在中国建成95家授权经销商店和30家授权卫星店。

广汽菲亚特执行副总经理蒋平也表示，“随着销售服务网络的迅速发展，2013年将达到150家经销商、超过200个销售服务网点，广汽菲亚特将以标准化、专业化和高品质的售后服务，让客户体验到专业、全面且温馨入微的尊享服务”。

尽管网点建设较晚，起步高端，但长安标致雪铁龙依然决定加速渠道的下沉。按照计划，到今年底将有30家左右的DS STORE投入运营，2013年DS在实现核心城市有渠道的同时，将推进三四线、五六线市场的网点建设，实现网络建设的覆盖。商报记者 蓝朝晖 王万利