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微车服务制胜的法宝—专访北京汽车副总

2015-05-25 09:20:42
来源:经销商供稿 作者:综合报道


随着消费者用车的需求增加和服务意识的不断增强,售后服务能力也逐渐成为他们选车的重要标准,近年来,随着微车市场迅猛发展,市场竞争升级,微车企业之间比拼阵地也从售前转到了售后服务领域。

物竞天择,适者生存。进入微车市场仅三年的北汽威旺,凭借过硬的产品品质和优质的服务理念,不仅在微车市场站稳了脚跟,更在最新的4月微车市场销量中取得市场排名第三的佳绩,上升势头令业界侧目。5月16日,恰逢北汽威旺“三包”服务承诺发布一周年之际,笔者采访了北京汽车销售有限公司副总经理张朝翔先生,听他解读北汽威旺在微车服务领域的制胜法宝。

第一招:精诚制胜 构筑信心

在新的市场形势下,北汽威旺致力于用品质和服务赢得消费者信赖。去年的5月16日,北汽威旺本着“言必行 行必诚”的原则发布服务品牌,推出与国家政策相同的“三包”承诺,成为微车行业首家实行“三包”政策的微车厂商。而那时比国家“汽车三包”条例正式出台提前了一年半。

在谈到北汽威旺发布“三包”承诺的原因时,张朝翔介绍说:“我们提前国家政策发布三包,一方面来源我们的产品品质过硬,我们有信心;另一方面,得益于我们服务体系的完善,使得我们有能力提前发布三包,可以对消费者作出承诺、兑现承诺。北汽威旺提前‘三包’,旨在通过高标准的售后服务体验,构筑起消费者对威旺品牌的信心和信赖。” 

张朝翔介绍道,“如今消费者的维权意识不断提高,服务是他们越来越重视的购车因素。我们很多经销商反映,‘三包’服务承诺对终端用户选车购车决策起到了很大作用,有了‘三包’,用户购车更放心”

第二招:出奇制胜 创新引领

在坚持高标准服务品牌的前提下,北汽威旺大胆创新,出奇制胜,力求以更好的售后服务赢得市场。张朝翔介绍:“为了满足消费者对于微车售后服务的多方位需求,北汽威旺售后服务上也不断推出差异化举措,初步形成‘善待每一位客户’的差异化CRM理念。”

在客户关爱上,北汽威旺率先推行“服务‘家+乐’关爱伴您行”四季无缝隙关爱活动。活动每年分四个季度进行,活动期间为客户免费检测、免费保养服务等;同时持续不断地践行“老客户转介绍修车不花钱”政策,让老客户享受到实实在在的优惠,进一步提高了老客户对品牌的忠诚度;对于常年为生活奔波的微车车主来说,北汽威旺“定期到村、上门维修”的“服务赶集”活动为他们节省了宝贵的时间,带来了高效与便捷。截止目前,北汽威旺开展服务赶集983场,现场维修车辆5226台次,受到了车主们的广泛好评。此外,成立三年来,北汽威旺累计开展车主自驾游及联谊活动356场,平均每三天就会举办一次车主活动。可以说,北汽威旺全面打造差异化的服务特色,使北汽威旺“引领幸福未来”的品牌理念更加深入人心。

微车对大多数车主来说是致富的良好伙伴,北汽威旺在“急用户所急”的理念下,于13年5月16日提出业内独创的“3个1”服务承诺,即1分钟接待、1小时救援、1天车辆修复,全力打造微车行业快速服务。“3个1”服务的推出,使得经销商在救援速度和现场解决问题上得到了很大的提高。据张朝翔介绍,北汽威旺1小时救援保持率为100%,一天车辆修复从2013年94%提升至目前的97%,1分钟接待从2013年5月份的89%提升至目前的97.1%。

北汽威旺服务品牌推出一年来,直接效果反馈就是客户满意度得到提升,形成良好的用户口碑,并进一步由口碑推动销售,据张朝翔介绍,截止目前,通过老客户转介绍的车辆累计实销13771台。

第三招:智创制胜 立体式服务

北汽威旺的创新能力也体现在其与时俱进的服务创新探索上。在竞争日趋激烈的今天,越来越多的汽车企业把服务体系的立体化摆在了重要位置,北汽威旺无疑在微车行业先行迈出了一步。

随着移动信息产业的发展和用户需求的不断升级,北汽威旺为车主提供从呼叫中心到官方网站、微博、微信等智能化服务,建立起一整套从线上到线下的立体化客服体系。通过北汽威旺官方微信,车主可进行产品咨询、车辆使用咨询服务,新客户可以进行试乘试驾预约、售前服务,老客户可以预约维修保养等服务,还能进行经销商、维修站查询等一系列相关的服务业务。

对于北汽威旺官方微信平台,张朝翔认为:“如果是单纯的营销平台,我觉得开通微信没有必要,但如果是利用新平台来更好的解决车主需求,为车主提供更及时更优质的服务,那么我觉得北汽威旺微信平台的搭建就很有必要。北汽威旺开通微信的主要目的和承载的功能也在于此。”

张朝翔举例说,消费者比较关心离自己最近的汽车经销商、维修站在哪儿?想预约试驾找谁?发生交通事故了,谁来帮忙?通过北汽威旺官方微信上的这些服务功能,可以很好的解决这些问题。同时,车主还能定期收到关于维修保养常识、用车窍门之类的小知识,不仅用车更方便,服务体验也更加便捷高效。

第四招:克己制胜  严格管理

在硬件上,北汽威旺持续完善和提升经销商的服务能力与服务水平,致力于向车主提供满意的服务。北汽威旺目前拥有252家一级服务商,对应销售网点的服务覆盖率达90.5%;879家二级服务网点,对应销售网点的服务覆盖率达73.6%。同时,北汽威旺的零配件供应和维修服务体系也已完整,形成规范化管理和规模化效应,使消费者随时随地都能享受到北汽威旺的优质服务。

谈及经销商服务管理时,张朝翔说道,“我们打造轿车化的产品,同时也在打造轿车化的服务。我们对经销商服务政策的执行进行严格的要求,加强培训,让4S店成为展现北汽威旺良好服务的重要窗口和服务体验场所。”

为提升经销商服务水平,北汽威旺不断加强经销商内训工作,根据销售节奏,厂家培训科每月会组织适当频次的集中培训、到店辅导,帮扶新入网经销商,打造区域标杆经销商;针对市占率较高的明星区域,着力提升其“自我造血能力”,每月组织转训、内训并进行管控;以达到更有针对性地练兵、提高终端销售服务能力的目的。

自2012年举办首届服务技能大赛以来,北汽威旺通过竞赛形式提高服务人员技能,关键岗位服务人员必须经认证合格方可上岗。通过培训,使经销商的服务能力得到提升,这无形中也提升了维修品质,减少了客户的等待时间。北汽威旺还通过内部竞争机制来更好的提升经销商的服务质量,给用户更好的服务保障。

客户服务上,北汽威旺提供24小时救援服务和全年无休的400客户热线。400服务电话全年无休24小时接听,微博、微信、官网等8大渠道随时反映并处理消费者咨询和投诉。

同时北汽威旺对于投诉0容忍,无论通过哪种渠道投诉,保证24小时回复机制一步到位反应到用户,经销商解决后快速反馈给厂商,厂商再对用户进行回访确认,形成闭环管理。目前,400客户热线月平均受理客户来电5550次,投诉率为千分之三,受理月救援满意度达到100%。

通过坚持高标准的服务品牌,以诚信赢得消费者信赖,以创新为先导,打造差异化服务,利用新兴媒体,建立线上服务新平台,同时严格管理经销商服务体系,这都将有力促进北汽威旺这支“新军”竞争力的提升。

2014年4月,北汽威旺迎来了第二十万名用户的诞生。20万用户的选择,无疑是对于一个新晋品牌最好的认可,用户的选择与对北汽威旺服务的信赖密不可分。在竞争日益激烈的微车市场中,相信对服务的重视和提升也将最终成为更多厂家的共识。

烟台市4s店:     烟台润亨销售有限公司

销售热线:        2298799

公司地址:       莱州市文昌路北首车管所东

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