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知己知彼，百战不殆”是《孙子兵法·谋攻篇》中颇具影响力的一句话，它不仅被兵家奉为圭臬，而且备受后世商家推崇。

在豪华车市场，与动辄百年历史的欧洲豪华品牌相比，雷克萨斯是后来者——从推出第一款车型至今不过29年的时间。如何在欧洲豪华品牌把持的豪华车市场占据一席之地，只有深刻的“知己知彼”才能得到答案。

在经过长期的研究，雷克萨斯充分意识到，因为进入高档车领域的时间较短，出色的产品质量远远不够，竞争对手的产品都具备优质的质量，顾客对服务全面、高度满意，这种优势是在高档车市场树立成功品牌和创造利润的关键。

提供优质的服务成为雷克萨斯在“知彼”后确定的差异化发展战略，而有口皆碑的服务也使雷克萨斯快速崛起。如今，服务已经成为雷克萨斯品牌一张独特的名片。

我去过不同城市的几家雷克萨斯4S店，感受到的服务基本是一致的。比如，展厅门前总是有充足的停车位，你下车准备进入展厅时，门口已经有销售顾问微笑迎接，看完车之后，销售顾问送出展厅，他会目送你的车子驶出院子。

记得在一家经销商店，休息区的整洁度非常不错，因为配备专门的吸烟室，所以这个区域的空气清新度也得到很好的保证。还有一个细节是，洗手台面上没有一个水渍，而且洗手液的摆放方向也是很讲究的。

在一定角度上说，服务属于非标准类范畴，所以，衡量服务优秀与否的难度是比较大的。不过，雷克萨斯一方面把服务进行尽可能的标准化，另一方面是把服务理念以文化的方式传递给售后服务人员。

比如说，雷克萨斯自2011年开始在中国开展售后服务技能大赛，以赛事的形式深度强化服务的重要性以及服务理念的领先性。

9月28日，2018雷克萨斯中国售后服务技能大赛在上海举行。期间，车文驿采访了雷克萨斯中国执行副总经理永田和彦。

在问到豪华品牌都在强化服务的态势下，雷克萨斯如何保持售后服务的领先，他说，雷克萨斯一直追求的“以心至诚的待客之道”是雷克萨斯核心竞争力力之一，也是雷克萨斯在售后服务领域独树一帜的内在精神，“以心至诚的待客之道”源自日语的“Omotenashi”，即站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，提前做一些顾客还没表达和完全诠释的工作，以此来感动顾客。

“正确+亲切=信赖”是雷克萨斯的服务理念，对雷克萨斯的技师来说，只把车修好了是不够合格的，除了修好车之外，还要体现“正确”以外的“亲切”，如何做好“亲切”才是一位合格的技师必备的素质“。

雷克萨斯中国执行副总经理 永田和彦

日本社会研究学者三浦展《第4消费时代》提到，时下已经进入第四消费时代，第三消费时代的消费是以物为中心，但在第四消费社会，这个中心将会从单纯的物质转移到真正的、人性化的服务上去。但这并不等同于单方面地花钱后享受服务。而是会有更多的人开始追求通过消费来建立更互动的、人与人之间的关系。

未来，顾客需要与在意的是服务，而商品充当的仅是享受服务的载体。

雷克萨斯一直追求的是，希望每一位购买雷克萨斯的顾客，对雷克萨斯有一种归属感、认同感，雷克萨斯为顾客提供的不仅是一台车，更是生活的体验和享受，永田和彦说，“这就是我们一直所追求的雷克萨斯式的服务——以心至诚的待客之道”。

为了说明这个问题，他举例说，雷克萨斯一直关注顾客的安全，如果顾客的车上装载了影响气囊正常弹出的座椅垫，需要主动向顾客解释。如果雷克萨斯车主装了可能会影响安全驾驶的小件，他们也需要主动与顾客进行要求和说明。

提供服务与享受服务的主体都是“人”，因此，人的观念与能动性往往是关乎服务是否完美的核心。《第四消费时代》的观点是，人们越来越看重谁在以何种方式销售商品，千篇一律使用说明式的售货方式已成为过去，人们更看重是不是由一个有着充分的知识和热爱的人来销售商品。

雷克萨斯也充分意识到了这一点——完善的人才培养体系才能保证品牌服务的可持续性。雷克萨斯采用“金字塔式”人才培养体系，对于技师的培养有一个顺序，从最初的1级、2级，逐级递增。比如，经销商招来一位新技师，往往先从洗车开始，然后进行最基础的保养作业，再进行简单的故障维修，到最后高难度的维修。

人才培养的关键，是给所有的人才指明合理的职业发展规划路径。对经销商的技师来讲，重要的是如何向他明确，在经销商店的职业发展路径，几年以内能达到什么样的水平，再过几年可以达到什么水平。在技师的培养中，雷克萨斯会向他们明确地告知。

目前在雷克萨斯售后体系中，一个经销商的维修技师的组成结构是有着严格规定的：技师40%、高级技师30%、故障诊断技师20%、故障诊断总技师10%。

一年一度的售后服务技能大赛成为雷克萨斯品牌展示品牌服务形象与检验人才技能水平的窗口。永田和彦介绍说，尽管是技能大赛，但在预赛、复赛也大量加入如何将“以心至诚的待客之道”付诸实践的问题。另外，在诊断部分，出题的难度也在每年增加。一方面是市场的需求，另外一方面，是随着他们技能的不断提升，要出更多的高难度问题。

尽管比赛内容的难度越来越高，但是选手的水平也在不断进步。今年。经过激烈角逐，南昌和凌雷克萨斯的李飞飞和刘强、来自无锡中升雷克萨斯的查同伟、以及来自上海和凌雷克萨斯的黄敏，分别获得此次大赛保养、诊断和零件三个科目的冠军。

截至8月，雷克萨斯在全国的经销商达到了192家，随着销售网络的日益扩大，服务标准化与持续性人才培养显得尤为重要。

雷克萨斯品牌的奠基人丰田英二说：人才是经营的关键，它将决定企业的盛衰。从这个角度上说，人才是确保雷克萨斯式服务的关键，而不断强化的优质服务也是雷克萨斯有别于传统豪华品牌的王牌——这也是雷克萨斯售后服务技能大赛存在的意义。