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目前，中国汽车市场正在由高速增长向高质量发展转变，汽车产业正在向电动化、智能化、网联化、共享化发展，中国汽车经销服务进入改革的重要关口。行业政策接二连三的发布，新产品新技术使消费需求向多样化更迭。在多重因素的作用下，“汽车售后服务能力”、“售后服务盈利性”“消费者满意度”成为行业聚焦关键词。

作者 |郭岩 张坤          编辑 |王鑫

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3月6日，寰球汽车集团围绕“存量时代的汽车售后服务“为主题举办了第七届中国汽车售后服务大会，参会的五位行业专家、学者在本届论坛上就“消费者权益”、“经销商售后服务质量”这些备受汽车消费者关注的环节提出了自身的看法与展望。

在此前很长一段时间里，汽车服务行业都处在舆论的风口浪尖。甚至于在消费者眼中4S店被视作“唯利是图”的代名词，维修技师被误解成不懂技术只会“忽悠”客户的助虐者。眼下，随着中国汽车市场增长态势回落，市场竞争加剧，整顿“乱象频发”的售后服务环节成为车企迫在眉睫的任务，售后服务该怎么做？完善的售后服务体系又是怎样的？

来自不同领域的专家和学者从多个角度出发提出了传统汽车企业在售后服务环节的工作标准。也为企业实现汽车行业全方位发展，让企业全力倾听消费者声音，促进为消费者服务体系进步提出自身建议。

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师建华：高质量服务是开展后市场服务的根本

中国汽车工业协会副秘书长、汽车后市场委员会理事长师建华首先用一系列数据说明目前中国汽车市场发生的一些变化。他表示根据中汽协相关数据，2018年17家重点企业主营业务收入增速仅为4%；利税总额更是出现了4%的负增长。种种迹象表明，中国汽车市场已经进入低速平稳发展阶段，高产量、高利润的时代已经过去，转而进入转型升级、深耕细作、竞争激烈的高质量发展阶段。

中国汽车工业协会副秘书长、汽车后市场委员会理事长师建华

在师建华看来，2018年我国民用汽车保有量已经达到2.3亿辆，汽车在完成交付后就进入汽车后市场，配件供应、维修保养、改装美容等后市场前景广阔。“《汽车行业中长期发展规划》明确指出，到2025年，汽车后市场服务业在价值链的比例达到55%以上。可以说，后市场是汽车行业今后发展的蓝海。”

对于如何开展用户满意的汽车后市场服务？师建华认为首先要注重信誉、要增加用户信任度。使用户经过服务体验以后，对品牌产生信任和依赖；第二，要提供良好性价比的服务。要在价格合理的同时提供让更好质量的产品和服务；第三，要提供一站式服务。使得用户享受到方便快捷的贴心优质服务。总之高质量服务是开展后市场服务的根本。

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朱孔源：新形势下汽车4S店的角色依然不可替代

在发言中，朱孔源对目前的经销商体系首先表示了客观性的担忧，在他看来，有些老的经销商门店这些年积攒的客户将近100多万，但是真的活跃的客户连十万都不到。如何盘活大量的客户资源，这是经销商面临的一个挑战。

全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源

朱孔源表示，从大的角度来讲，经销商还是有很大的资源。和3C家电不同，汽车作为大宗消费商品，消费者看到的是产品和服务，产品是谁的？是厂家的，那服务是谁的？谁能提供最好的服务，才能在渠道和市场上存活下来。“从这个角度上而言，我认为只有汽车4S店这个角色，他有资金、技术、人才的优势。”

无论企业意图是构建怎样创新的销售体系，但是必须要强调卖几千台车和卖几十万台的考验是不一样的，朱孔源认为，当销量达到一个承受临界点以后，只有4S店才能真正能够帮我们厂家实现渠道的健康成长。“当然，4S店体系需要自我革新，在消费者的服务上需要面对时代的要求，不论是融合互联网，还是线上线下协同发展，都需要作出更加积极的转变。”

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邱宝昌：用惩罚性经济杠杆提升后市场违法成本

作为汽车后市场维权方面的权威专家，邱宝昌对于目前后市场的法律体系建设有着深刻的理解。在他看来，目前国家从制度、法律已经完善了整个汽车消费市场的法律法规体系建设，但是在执法的严格性，违法成本方面还与其它汽车市场发达国家有区别。

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌

在邱宝昌的研究中，他认为作为一个服务的提供者，要想在汽车市场获得有利的地位，就要尊重消费者，消费者的信任和选择，是发展最基础的根基。厂家我认为在制造和设计，在体制方面下足工夫，不能因为要抢占市场，在设计和制造上有疏忽。

“在部分汽车消费的发达市场，车企因为制造缺陷要赔偿几十个亿，这与我们国内仅仅召回的方式有明显的区别，”邱宝昌认为，汽车作为大件消费商品，安全是重要的考量，汽车产品的销售缺陷代价需要几十个亿，所谓的巨额惩罚就是要用经济性惩罚杠杆让企业不敢去违法。

邱宝昌表示，尽管我们目前有规定，明知是缺陷仍然生产销售的要承担惩罚，但是这个惩罚按照什么去执行，还缺乏具体的执行措施。未来需要推动建立具体的惩罚制度，严格规范企业按照国家质量制造标准生产产品。

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姜忠军：汽车消费服务呈现三个变化：数字化、多样化和年轻化

对于2018年中国的售后服务领域以及客户体验变化J.D.Power中国区业务拓展总监姜忠军提出了三个关键词：数字化、多样化与年轻化。

 J.D.Power中国区业务拓展总监姜忠军

在数字化体验上，姜忠军认为：行业发展到今天，数字化工具的使用可以大大地提升服务的效率，也能够更好的满足消费者的服务要求。他指出：通过这电子化、数字化的方式进行预约，客户的体验将有所提升。但目前整个行业的话只有30%左右，未来通过数字化改善，更便捷的方式也将越来越普遍。

对于多样化问题上，他认为：“我们发现目前中国的消费者，他们对于服务的软件和硬件需求，事实上越来越多样，光靠传统的4S店，并不能够完全的满足，因此需要更多样化的服务”。未来如何扬长避短，如何通过提供更多样化的服务形式成为企业面临的挑战。再姜忠军看来服务形式包括软件，也要包括硬件，比如说2S店或者社区店，只有通过多样化方式才能弥补在客户体验方面的不足。

至于年轻化的解释，姜忠军认为更加抽象，他指出：年轻化就是未来我们要在售后服务领域，一定是做个性化的服务，也就是所谓的千人千面，一定能够做到这一点，也必须要做到这一点，才会让客户的消费体验达到一个最佳或者是最好的水平。

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薛旭：汽车行业应抓住生态圈的微光

薛旭就目前汽车行业出现的增速放缓表达了自己的观点，他认为，从目前来看，汽车行业还没到2002年电信产业、计算机产业的那种状态，只能说是一个连续增长二十多年之后，突然之间出现了一个非常有限的负增长，这个有限的负增长的状态谈不上危机。因为经济学对危机有非常严格的鉴定，如果市场需求萎缩30%，我们是遭遇了巨大的经济危机。现在我们只能说是阶段性的波动，连4%都不到。

中国市场学会营销专家委员会秘书长、北京大学经济学院战略与营销课程主讲教授薛旭

因为行业出现的波动，汽车行业需要把目光投入到汽车后市场领域，薛旭认为，汽车服务领域正在发生变化，从服务汽车到服务出行，不仅仅简单把汽车做好还要服务出行。售后服务也是服务出行的一部分，售后服务要感动消费者，让每一次售后服务在企业跟消费者之间发生必要接触的时候，能让他产生一种超乎想象的体验和感受，这是我们在未来依托服务促进品牌发展必须的一个基本状态。所以我认为这两个是基本的发展未来。

薛旭对未来汽车后市场的发展提出了思考，他认为汽车后市场领域，如果仍然把自己定位为简单的服务性企业，一个非常清晰的结论是，可预见生命周期已经不长了，这是客观的状态。他表示，我们不得不说对未来的预见，看到一项引领我们发展的微光对于每个企业来说太重要了，不管你有多少钱，不管你的企业有多大，你只要看不到政策的微光，并且勇敢的把你的资源投入进去，对你现在已有的基础进行颠覆式、革命式的改造，那是没有未来的。我们可以看到，我们大部分汽车经销商，大部分汽车维修店，他的基本实力、维修水平还停留在初级阶段，他们的未来我们可以想像是怎么样，因此这种创新是必须的。