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汽势Auto-First|郑瀚

“消费者满意度的核心，反映的是消费者对产品，对行业是否有信心，它直接影响消费者愿不愿意花钱。”在5月24日，中国消费者报社与慧科讯业联合举办的《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告（2019版）》（以下简称：报告）发布会上，中国消费者协会新闻部主任任静如是说。

据现场发布的报告显示，在消费者权益、市场责任、社会责任和环境责任四个责任实践环节，14家上市车企平均得分远高于60家未上市车企。并且，无论是上市企业还是非上市企业，汽车企业对于消费者权益保护重视程度在不断提高，在对应的消费者权益保护责任板块指数高于行业38.6均值的企业数量均超过65%。

此外，报告中明确指出，目前车企对于消费者体系建设的举措并不乐观，管理体系指数仅为10，其中管理体系得分在10分一下的车企有50家，拉低了整个板块的得分水平。同时，对于消费者日常投诉反应汽车质量问题的事件中，维权成功的案例占比仅为13%。

在谈及这份报告的价值，以及如何解决汽车消费过程中出现的问题时，任静表示：“以消费者满意度为核心的企业社会责任报告，对推动汽车行业健康发展会有很好的指导意义。并且，要把消费者对产品以及服务方面舆情反映出来，以此创建一个满意的消费环境。”

汽势Auto-First从现场了解到，报告发布的背景源自于近几年中国消费者协会每年对汽车投诉统计的关注。以仅三年的情况分析，消协组织受理的投诉从2016年1.5万件每年上升到了2万件左右，其中有超过七成是集中在售后服务、合同以及质量方面的问题。

对此，中国消费者报社副总编辑杜长红指出，企业社会责任体系当中，很重要的一个方面是客户责任，其中核心是客户的感受。客户满意度有问题，说明消费环境不理想。因而，中国消费者报社车评台专业数据研究机构构建的分析模型，是从消费者满意度出发去研究企业社会责任。其目的，就是为了能够改善消费环境，提升汽车消费者的生活品质。同时，杜长红介绍，此次发布的报告，有效数据达到了970万，以这样的数据样本为基础，旨在保障研究报告的可信度。

汽势Auto-First获悉，作为此次报告的数据采集方，慧科讯业副总裁严宇杰在现场表示，慧科讯业从1998年开始做数据监测，累计数据采集量非常巨大。为符合当下时代很多消费者已不习惯去消协或者报纸投诉，而更愿意从网络上反映自己的心声的现状，慧科更是采用人工智能和大数据结合的方式，实现舆情调研准确性。

除将慧科迅业作为数据合作方外，中国消费者报社也已构建起了消费者权益保护数据分析体系、消费者满意度分析体系。汽势Auto-First便从中国消费者报社数据分析师刘绍光，就“数据分析与消费者权益保护”角度对汽车行业投诉特点和变化趋势，以及消费者诉求协调难点的解析中了解到，在售后服务和合同投诉量不断增长的情况下，企业需要进一步做好消费者权益保护工作，加强信用体系建设，营造安全放心的汽车消费环境。

关于如何践行企业社会责任、打造消费者满意度体系，与会的相关部门及各车企代表，在圆桌论坛环节分享了具体实施的心得，以及未来完善体系建立的发力点。

在市场监管方面及政策发布方面，国家市场监督管理总局质量发展局副处长邱丽君表示：“今年3月14号已启动了对原有汽车三包规定的修订工作。目前正在梳理我们公开征求意见阶段收集到的各方面反馈，并以此为基础对这个规定做出修改。”并强调，针对业界关心的新能源车三包问题，在此次修订稿里面已经有所体现，把关于新能源汽车三包的条款进行了详细的描述和细化。希望通过制度完善，为汽车行业市场健康发展带来共赢局面。

关于企业社会责任的落实，捷豹路虎中国企业社会责任及媒体关系副总裁陈征在讨论时表示，在中国9年时间其中5年都在践行社会责任，这是捷豹路虎的真实写照。5年间，捷豹路虎已在中国企业社会责任领域累计投资八千万人民币。更是在去年正式开启了梦想基金第二个阶段，其目的就在于致力打造一个价值共赢的企业社会责任平台。其中不仅有梦想导师计划，未来还将利用汽车企业本身在数理化层面上的优势，把一个叫做路虎4乘4的教学计划引入到中国，让中国更多青少年感受这样一个动脑又动手的培训。   

而在提升消费者对于产品和服务的满意度方面，一汽丰田的做法则是主动与客户进行交流。据一汽丰田汽车销售有限公司企划部公关总监吴依南介绍，基于越来越多的客户选择不去发声，一汽丰田在十年前便启动了“焦点访谈”项目，每个月都会进行客户的深度交流。关于车辆质量、日常使用车辆当中的困扰等等进行沟通，从而让消费者对产品本身、交易过程、服务方式、日常使用以至未来二手车置换甚至报废环节都能有一个明确准确的认知。

作为自主品牌代表，长城汽车媒体公关部部长赵利甲则表示：“长城汽车除了将产品力作为提升客户满意度的基础。在公益方面，则更多致力于基础设施建设。”对于市场占有率并不高的广汽讴歌而言，广汽讴歌售后服务部部长孙宇认为：“买讴歌车的人，他对车的理解甚至比专业人士还要强，所以对于我来说，客户满意度的概念要改变。要去主动跟客户沟通，要跟它建立联系，不仅关心车的使用状态，也要关注用户个人。”