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坚持做好正确的事，就是对品牌未来发展采取的最负责任的做法。

作者 | 张坤 编辑 |王鑫

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在本届成都车展之上，奔驰展台无处不在的《服务公约》犹如一道独特的风景线，映入每一个进入奔驰展台参观者的眼中。而在成都车展之外，奔驰全国所有经销商也在醒目位置展示着这则《服务公约》。从5月23日发布以来，短短几十字的《服务公约》已经成为奔驰在华规范经销商经营环境，与经销商共同优化客户体验，及实现未来健康、可持续发展的重要课题。

奔驰的坚决来源于对保证客户体验工作的认识。“我们业务的核心——向客户提供高质量的服务。”9月5日，面对媒体采访，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱坦言在大环境下，如何能够保证经销商可持续的发展和利益，如何保障客户的合法权益，对奔驰来说是非常重要的一个课题。“梅赛德斯-奔驰一直坚持做正确的事情，《服务公约》正是其中之一，是非常重要的一步。”

资料显示，2019年1-8月，梅赛德斯-奔驰及smart品牌共在华交付470,890台新车，同比增长3%。

快速奔跑的同时需要看路。在张焱眼中，无论是在行业发展的哪一个背景下，奔驰“始终坚持回望初心、回归本源” 。他坦言，在发展中业绩和销量数字并不是奔驰衡量业务发展的唯一尺度或最高目标，奔驰会始终将为客户提供卓越的产品与服务作为奔驰坚守的核心业务。关注自身的同时，奔驰也不会忘记保持对市场和客户需求的时刻关注，还会做到对社会的关注，践行好企业的社会责任。用张焱的话来说：“坚持做好正确的事，就是我们对品牌未来发展采取的最负责任的做法。”

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《服务公约》既是奔驰的主动选择

也是行业发展的大势所趋

时间拨回到5月23日，奔驰联合经销商合作伙伴发布了《服务公约》，同时对多项服务内容提出了严格而明确的规范，明确指出了“绝不捆绑销售” 等明令禁止的行为，力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权，还明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

奔驰《服务公约》的提出，从整个销售体系极大的推动了奔驰经销商服务收费透明化。由此，奔驰也成为率先明文规定不许捆绑销售的豪华车企。

在《服务公约》实行的一百多天时间里，对外公示的官方客户电话专线的来电数量由第一天的近三位数降低到现在的个位数，内容也更加聚焦在服务建议之上。

“奔驰坚持的‘客户为先’的经营理念，真正做到对客户将心比心”，对于出台《服务公约》的背景，张焱表示，我们重新审视了客户服务的各个层面以及需要提升和改进的地方。奔驰《服务公约》推出百天以来，经销商合作对《服务公约》的信心越来越强，客户对《服务公约》执行情况的越来越认可。

张焱举了一个例子：北京一位窦先生，之前一直在看车，看了四五家，最终在奔驰实施了《服务公约》之后，选择了奔驰。问他为什么，原因很简单，他说唯有奔驰是不强制消费的，“我这个车买得明白，消费得痛快。”对此，张焱说：“这样的例子也更坚定了我们的经销商合作伙伴愿意和我们一道去实施《服务公约》的信心。”

2018年，奔驰在华实现了67万辆的年度最好销售成绩，拥有全国350多万用户和600多家经销商网络，在张焱看来，

目前奔驰面临的挑战并不完全是过去简简单单的销量、经销商数量增长，而是能不能适应整个行业发展和客户需求变化，能否打造出一个高品质服务体系，以更好地满足客户的需求。

从本质上而言，在中国汽车市场销售一路攀升的历史环境下，“豪华车就是在这些变化和发展中不断受益的。”张焱表示，汽车市场是一个动态市场，受到政策环境，经营环境的影响而时时变化。因此，在预测和拥抱变化的过程中，大家都需要去做相应的调整。面对当今市场环境中，消费者需求的多样性，奔驰还在不断推出各项服务举措来惠及消费者。例如今年7月1日，奔驰为中国市场率先推出全球首个出保前检测（PWEI）项目，力求为客户提供更无忧且物有所值的用车体验。

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《服务公约》的推进，决心大于压力

对于经销商而言，目前的新车利润收窄，而原先捆绑销售等不合规收入被明确禁止后，经销商的利润空间更小了。如何在《服务公约》实行的基础上，让经销商站在和厂家同样的思维下，不短视，积极践行《服务公约》，成为奔驰全体系推行《服务公约》的工作重点。

“这是个非常大的挑战，但同时我们下了非常大的决心去做这件事”，张焱表示，在过去几年快速的发展中，经销商对于围绕服务方面，已经形成了固定的操作管理，甚至是固化思维。如果这些固化的思维不能扭转，那么《服务公约》的践行便不是心甘情愿，如果不是心甘情愿，那么必定会有折扣。

为了让经销商能够清楚的认识到《服务公约》推行意义，奔驰先后组织各类层级和形式的沟通、演练及管理学习培训，使奔驰从经销商投资人、到管理层、再到一线销售服务人员都能认同《服务公约》，并达成共识，更好地帮助经销商进行服务升级转型。

张焱表示：“我们目前有约350万客户群体，服务好这些客户，并使客户持续选择奔驰是我们的本职己任。奔驰现有的600多家经销商店都是做品牌传播和为客户提供卓越客户体验的重要窗口。”

据了解，目前奔驰全国所有的经销商店面，《服务公约》都被展示在醒目位置，并且要求经销商在整个销售过程中，向客户主动介绍《服务公约》。消费者也可以通过扫瞄店内二维码，填写监督意见，向厂家直接反馈服务过程中的问题。

为了保证《服务公约》的执行到位，在奔驰客户进店接受服务过程中，需要客户签字确认《服务公约》，确保没有违反《服务公约》的行为出现，确保《服务公约》的执行到位。

此外，奔驰在此次《服务公约》推行过程中，要求每家经销商店里都要有一个客户权益官，这个岗位是站在客户的角度，从客户的视角出发，理解客户，了解客户所需；这个人既要有管理经验，又要有处理问题的能力，从而协调不同部门的资源，去感知客户所需，真正实现以客户为先，以客户为导向。以此实现品牌多赢发展、良性发展、长久发展。

在过去100天推行和落实《服务公约》的过程中，张焱坦言：“客户在消费购车过程当中，对我们整个经销商的满意，也是一个循序渐进的过程。虽然严格执行起来很辛苦，但是我们在关键时刻也多次表态，我们与经销商合作伙伴会坚定地一起做下去。”经销商能够通过奔驰服务提升实实在在感受到消费者对于奔驰的认可度在提升，因而对奔驰的信心进一步增加，也就更加坚定的选择了和我们共同推动《服务公约》的施行。

“我们一直在强调‘将心比心’，一直在强调回归本源，那就是产品和服务”。

张焱说，成语“竭泽而渔”、“舍本逐末”给了奔驰重要启示。如果重心只停留在过渡的衍生服务，比如卖金融服务和捆绑销售这样的短期利益上，实际上是偏离了奔驰的“初心”，只能让客户渐行渐远。“强制、捆绑、不公开透明的方式肯定不能长久，这不仅仅是利润的问题，而是关系这个企业未来还能不能存在的问题。”

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奔驰服务提升工作没有“终点”

在奔驰《服务公约》发布并且实施后，引发了行业的极大震动和巨大改变。一个例子就是在奔驰宣布不捆绑消费、强制消费后，其它品牌也都逐渐对金融服务费、捆绑销售等经营不透明问题进行了不同程度的约束。

对此，张焱认为，行业的一些变化说明奔驰这件事做的是对的。“作为一家企业，奔驰追求的目标是对市场需求和客户需求的准确把握”下半年，奔驰将重点围绕电动化产品上市做好服务提升工作。

此次成都车展，全新EQC纯电SUV正式开放预订，并将于11月上市并交付客户。作为EQ品牌首款量产SUV车型，EQC纯电SUV是豪华品牌中首款国产纯电动豪华中型SUV，也将是奔驰在华销售体系中首款纯电动产品。

“全新梅赛德斯-奔驰EQC纯电SUV，就是为了能让客户体会到这是一款100%的电动车、100%的奔驰和100%豪华。”在张焱眼中，国产纯电动豪华中型SUV，它凝结了奔驰百年品牌积淀和造车工艺，它的每一针缝线、每一颗螺丝、每一股电流、每一项服务，都在讲述奔驰如何“用心，重新定义豪华电动出行”。同时，他指出：“我们第一批甄选了19个城市的59家奔驰的经销商来做全新EQC纯电SUV的销售和售后服务，以保证全新EQC纯电SUV交付客户之后，客户能够享受到奔驰标准的服务。”

“奔驰对于安全标准的坚持，不会区分电动车和非电动车。”张焱表示，全新EQC严格执行了奔驰全球统一的制造标准，有200台原型车在全球完成超过450万公里的测试。在中国，奔驰在新疆吐鲁番、黑龙江漠河都对全新EQC的电池、驾驶安全等方面进行了极端环境下的测试，以确保车辆的各项指标都最大程度保证驾乘人员的安全。

此外，张焱表示，奔驰在对EQC的配套服务方面也借鉴整个行业发展的经验，为客户提供了丰富触点和线上线下的渠道互通，包括客户前期的线下EQ体验站以及进行产品预订的线上平台等，优化了整体的服务流程；此外，为了解决电动车里程焦虑问题，奔驰推出的覆盖各使用场景的“五星”充电服务，力求满足并超越客户期待。

除此以外，奔驰正在加速“智慧网络”建设。奔驰根据不同的市场需求、客户服务需求有6种形式，包括4S店、城市展厅、便捷服务中心，AMG中心和二手车专业展厅，还有以EQC销售城市为主的梅赛德斯-奔驰EQ体验站。

所谓“智慧网络”，是我们为经销商体系提出的一个未来发展方向，以不断了解、满足甚至超越客户期待为目标，其精髓是“人心”。

“在推出数字化举措后，我们在经销商层面，从服务人员架构和流程入手，去感知客户需求，从而让经销商体系变得更懂客户、更加智慧。”张炎表示，通过“经销商2020网络升级计划”，再通过对自身数字化平台的建设，增进经销商与数字化的强关联，从而打造出真正把客户服务落到实处、为客户用车提供无忧服务、赢得客户信赖与信心的智慧网络。

如果说智慧网络的精髓是“人心”，那么《服务公约》核心就是将心比心。尽管近两年来车市预冷，豪华车虽然保持增长，但也面临着调整和转型， “我们乐于看到汽车市场的日趋成熟，国家政策的逐步完善，愿意参与到市场成长过程中的每一个阶段，从长远来看，它们都会对汽车市场产生积极促进的作用。面向未来，从戴姆勒和北汽股东双方持续的投入也能证明，我们对整个市场和未来的发展前景充满信心的。”张焱坚定的对外界表示。