凤凰网汽车

►12月12日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司对外发布全新人事任命，现任客户服务部执行副总裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）即将结束其在华任期并调回总部接受新的任命；现任销售与市场营销执行副总裁吴辰将接任柯安宸全面负责客户服务业务，直接汇报至奔驰销售公司总裁兼首席执行官杨铭。这一系列人事任命将于2020年3月1日正式生效。

在此次人事中，最引人关注的是，吴辰将成为首位执掌奔驰在华客户服务业务领域的本土管理人才。

吴辰作为在戴姆勒干了17年的“老人”，在2013年奔驰销售公司成立不久后，他出任区域总经理，随后又被任命为戴姆勒与比亚迪合资公司深圳腾势新能源汽车有限公司执行副总裁。吴辰现任奔驰销售公司销售与市场营销执行副总裁，负责V级车及Vito、smart和腾势品牌、二手车、线上销售与数据管理等业务。

那么，“中国面孔”吴辰执掌奔驰在华客户服务又意味着什么呢？

车透君认为，从中释放出的信号很明显，奔驰高度重视在华客户服务，并决心以更高效、更有执行力的方式来深耕之。

奔驰之所以把客户服务提高至企业更高战略层级，与其在华发展趋势密切相关。

对于奔驰来说，目前正值在华蓬勃发展的关键时期。官方数据显示，11月份梅赛德斯-奔驰在中国市场售出了57901辆，实现11%的高速增长；1-11月份在中国累计销量为640933辆，同比增长达6.3%。受中国市场业绩的强劲带动，11月份梅赛德斯-奔驰在全球共销售了209058辆新车，同比增长5.3%；1-11月份在全球累计销量达2133594辆，同比增长1.4%，均创历史最好成绩。

奔驰在华销量能够持续稳增，除了极具竞争力的产品外，另一重要的推手就是以客户为先的卓越服务正不断深入人心。

在客户服务方面，奔驰也一直是不断革新的行动派。为了进一步提升客户体验，奔驰努力打通线上线下触点，为客户开发了一系列便捷服务：例如为了充分迎合年轻一代的消费体验，打造了Mercedes me我的奔驰客户服务微信号、梅赛德斯-奔驰电子商务平台、Mercedes me互联等沟通平台；还创新推出了很多贴心服务：例如针对时间敏感型客户，推出了便捷服务中心，为车主提供高效日常保养及普通维修服务，成为车主的好邻居；另外还推出了“上门取送车(D2D)”、快修专享等便捷服务，让客户可以将更多碎片时间用来享受生活。

深谙“本土化之道”的奔驰心里明白，客户为先的卓越服务，乃是奔驰在华业务可持续发展的重要基石。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭此前在2019广州国际车展时接受媒体采访时曾指出，奔驰未来在中国的业务主要围绕品牌、产品、客户服务和客户关怀四个维度开展。他特别强调，作为一个销售公司，奔驰必须专注于客户，因为与客户之间的长久关系将决定业务的成败。为中国市场400万客户提供豪华品牌应有的服务品质和服务体验是非常重要的，这也是奔驰未来工作的重点。

“我们希望为客户提供的是响应客户需求、为客户所认同价值的服务。通过《服务公约》，我们以更加透明、可靠、优质的服务，确保与客户建立更为长久、互为信任的关系，这是一件非常好的事情。”杨铭表示。

车透君发现，从上任至今，“客户”是杨铭提及最多的一个词语，他希望奔驰在中国的指南针“原点”就是客户，正如他在履任时这样讲述自己接下来的工作重心：“以矢志不渝追求‘最好’的精神去满足客户对我们的期待，就是奔驰的指南针。”

从吴辰此番担纲要职看，杨铭言出必行，奔驰决心把客户服务放在整个业务重点的最核心位置。奔驰有此决心和行动，相信未来在华也能更深入地洞察市场活力，更敏锐地反应需求变化，并更好地为客户提供服务与体验。