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“‘林肯之道’是什么？”

今年以来，林肯中型美式豪华SUV全新林肯航海家Nautilus、美式豪华旗舰林肯领航员Navigator和 新都会豪华轿车林肯MKZ纷纷获得更多消费者认可。主力SUV车型和轿车产品销量的稳中有升，这对原本在中国市场尚属年轻的林肯品牌来讲实属不易。广州车展上，林肯展台凭借全尺寸豪华SUV领航员长轴版Navigator L和大型美式豪华SUV飞行家Aviator收获很多关注。

伴随而来的还有大家的疑问，“林肯的新车是不错，但其一直强调的‘林肯之道’是什么？”“‘林肯之道’就只是林肯汽车的服务品牌？”“和现代美式豪华定位的林肯如何互相影响？”

“世界上再无其它品牌，能提供如此特别的用车感受。”这是一位林肯车主的回答，或许能帮我们解开疑惑。

全尺寸豪华SUV领航员长轴版Navigator L和大型美式豪华SUV飞行家Aviator在广州车展上受到关注。 ↓

“林肯之道”开创了温暖、人性化和个性化的豪华汽车客户体验模式

这是一位习惯在中控台上摆放茉莉花的女性车主，在收到林肯香氛后的感慨。是林肯中心的迎宾接待将女车主这小习惯看在眼里，并为其准备了茉莉香氛。更打动人的还是这茉莉背后的故事，原来茉莉花香是女车主记忆中外婆最喜欢的味道，也是祖孙二人之间的浓浓亲情。

珍视人与人之间的关系，提供有温度的服务。味道、相片、声音、亦或是回忆，诺贝尔文学奖获得者莫言曾讲，人与人之间最珍贵的就是类似人际关系。林肯认为与客户的关系模式不是以产品和生意为中心，而是营造气氛、注重长久真挚的人际关系。

珍视人与人之间的关系，哪怕是客户用车的一个小习惯、小细节，哪怕是一种味道，这都为“林肯之道”所珍视。↓

“林肯之道”个性化服务打破了传统的被动服务模式，认为豪华品牌的服务，应从汽车行业普遍的大众化、标准化服务，转为向客户提供珍视个性、尊重差异的专享式服务。“林肯之道”在业务流程和经销商团队的设计方面，更是摒弃了以往以运营为中心，转为向客户提供产品全生命周期的最大价值为出发点。

林肯中心专业团队是“多对一”服务模式，提供个性化定制服务↓

J.D.POWER奖项示意图↓

2019年J.D.POWER君迪豪华车销售满意度排名上，林肯品牌跻身中国豪华汽车品牌前三甲。“自2014年进入中国，林肯在中国市场并没有过分追求“销量优先”，而是利用“林肯之道”这样的差异化服务理念，与每一位客户建立联系。现在提起汽车界“有温度的、豪华的、全流程服务”，我们就会想起林肯。这是豪华品牌从自我中心到以客为尊的深刻转变，这也是林肯品牌在中国市场独树一帜的原因。

“林肯之道”的本质就是卓越的、且贯穿产品全生命周期客户体验

汽车界有一句名言： “第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。 ”这句话强调的是售后服务也很重要，也反映出售前售后服务的割裂现状。 林肯坚信，豪华品牌客户购买的是整个生命周期的全部经历和体验。 “林肯之道”的本质就是卓越的、且贯穿产品全生命周期客户体验。

这种强调“汽车全生命周期服务”的服务理念，反过来也影响到产品特征。 比如全新林肯飞行家Avitator，其搭载的Co-Pilot360Plus高级智能助驾系统，就引入了35余项人性化驾驶辅助与安全科技。 还有能够感知客户到来，可以主动降低车身高度的Air Glide空气悬架，以及不用钥匙，只需手机蓝牙就能感应自动解锁的PAAK智能手机钥匙等等。

“林肯之道”强调“汽车全生命周期服务”的服务理念，反过来也影响到产品特征，林肯车功能上的PAAK智能手机钥匙、AAR座舱“新风管家”系统等，和类似服务理念的人性化异曲同工。 ↓

这种服务热诚，已经成了林肯的一大标志。 客户和林肯中心的亲密关系，也不止于消费者和商家。 十年前的张先生用“加长林肯”当婚车迎娶张太太，十年后的张先生在林肯中心交车仪式上再次向张太太表白。 在“剧院式新车交付区”，Revel®锐威的全套音响设备播放“浪漫求婚”自定义的音响效果，配合灵感源自林肯车内LED氛围灯的独特灯光特效，让这一时刻成为客户的惊喜、成就一段难忘的体验。

林肯中心“剧院式新车交付区”可以提供“生日纪念”、“升迁之喜”、“浪漫求婚”、“生活日常”四种自定义的极致音响效果。 ↓

基于对中国市场与客户需求的深刻理解，今年开始，“林肯之道” 服务理念将全面升迈入“2.0”时代，使“林肯之道”进一步满足中国客户的需求。

两家全球旗舰店先后落户上海和北京，“林肯之道”步入新阶段

今年，林肯前两家全球旗舰店分别在上海和北京开业。 林肯全球旗舰店首创了全球最新、最先进的设施标准，从概念开发到实地落成，是林肯品牌从中国市场出发、充分考虑中国客户需求的成果。 这是林肯品牌对“中国首位、客户首位”战略的践行，也是“林肯之道”步入新阶段的标志。

经过五年的不断发展，业界领先、林肯特有的服务理念正在全面迈入“林肯之道2.0”时代。 林肯将在品牌体验，展厅体验，数字化体验，产品体验及生活方式或生态圈，为客户提供全方位的个性化服务，将服务理念全面提升为客户体验之道。

包括林肯文化墙在内的客户体验区，在整个林肯展厅占比高达43%，主要豪华品牌里，宝马、奥迪这一比例不足两成，奔驰更是仅为6%。 ↓

好比迎宾区水幕墙就有契合中国风水的寓意，再比如展厅里的林肯香氛带给客户不同其它营销商店的感受。 更直观的是林肯中心的客户体验区占整个展厅的比例高达43%，为主要豪华品牌最高。 如果说满足预期的服务是规范快速的解决车辆问题，那超越预期的服务正是把注意力转移到人与人之间的关系上。

一位客户一早到达林肯中心，为车牌智能识别系统所识别。 林肯中心专业团队第一时间开启个性化服务，将客户带到静谧之旅休息区。 客户可以坐在头等舱座椅上，还有Revel®锐威蓝牙耳机收听音乐，更有新风净化系统和根据四季设定不同的特调香氛。

类似人性化配置和设定，在林肯车型全流程使用上不一而足。 这些人性化的极致体现，还集中表现在“林肯之道”APP上。 利用“林肯之道”APP，手机可以作为车钥匙、可以与林肯首席顾问一键连线、享受车辆资讯、道路救援等服务，还可以使用林肯钱包支付售后保养费用，以及更多专属人性化服务。

“林肯之道-她之道”，也是豪华服务领域的一大创新，在广州车展的林肯展台上也引起极大关注。 “林肯之道-她之道”是林肯之道致力于为车主圈层打造专属生活方式，为女性车主打造生活全方位服务平台，旨在提供舒心的用车服务及专属的生活服务。

“林肯之道-她之道”主要为林肯女性车主提供全方位专业的用车服务、便捷人性的互动体验、高端精英的社交生活和多元资讯的内容分享。 ↓

重新诠释探索、拥有、驾驭豪华品牌的意义

中国汽车市场已经不再是一个增量市场，市场趋于饱和，供给严重过剩。 市场大盘在2018年轻微下滑（-2.8%）的基础上，2019年不仅没有回暖，反而扩大了降幅。 根据中汽协的数据，今年前11个月，汽车销量同比下滑9.1%，其中乘用车销量同比下滑10.5%！

名副其实的“车市寒冬”！ 众多车企纷纷表示要“共克时艰”。 豪华品牌也是如此，且大都采取“节流”做法，或下调目标，或收缩预算。 但危机中往往伴随着契机。 “林肯之道”即是林肯的差异化竞争策略。

类似积极转变，也正证明了林肯品牌正在成为深入中国客户人心的豪华车品牌。

林肯中型美式豪华SUV全新林肯航海家Nautilus和 新都会豪华轿车林肯MKZ↓

比销量增长更重要的是，林肯品牌找到了一条适合自己的创新发展之路——“林肯之道”和“静谧之旅”。

在服务为先基础上，林肯还提出了“静谧之旅”的品牌理念，旨在从天成之美、翱翔之翼、人性之本和内在之境等四个维度，传递林肯独有的品牌精神。 销量不再是品牌发展唯一指标，和消费者的关系，客户的服务满意度成了更重要的参考。 一时的规模也不再是企业悬在头上的铡刀，品牌的长期发展，是否赢得了更多客户信任才是未来发展的命门。

道是“自然，大道”，旅是“长远，不息”，林肯这一理念明显结合了中国文化中以静制动、宁静致远的哲学表达。 今年多次的林肯“静谧之旅”试驾体验曾让不少客户发出感慨，原来林肯这一百年豪华品牌的造车理念和产品DNA，与中国文化内核有着如此相近的特征。

也无怪乎，“林肯之道”会在诸多中国客户心理引起这么强的共鸣。 这条“道”，是重新诠释探索、拥有、驾驭豪华品牌的拥有之道。 曾经的服务体验要不就是售前热诚、售后冷冰冰； 要不就是售前售后严重割裂，体验不一致。 “林肯之道”也是给更多豪华品牌、车企的启示之道。