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汽势Auto-First总编辑|周光军

履新北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官时间不久的Jan Madeja，取了一个很中国的名字——杨铭。杨铭正在以极大的热忱快速融入到中国本土化的市场当中，农历小年前夕举行的梅赛德斯-奔驰新春茶叙上，杨铭置身充满浓厚春节气氛的Mercedes me Store三里屯体验店，说中文、包饺子，在中国感受到满满善意和友好的杨铭说，尽管2019年的汽车行业充满高低起伏，但是奔驰以70.2万辆的销量（含smart）完美收官，梅赛德斯-奔驰在中国的累计销量已超过400万辆。

超过70万辆销量这样的数字，意味着奔驰在全球每销售3辆奔驰，就有1辆来自中国，三分天下有其一的市场份额在奔驰看来属于黄金比例。面对继续展现增长潜力的2020年，奔驰备足了比去年还丰富的超过18款产品阵容。杨铭接受汽势Auto-First采访时表示，他和奔驰销售公司团队2020年的小目标是与豪华车市场整体增速一同奔驰。在奔驰效力30多年并在全球多个市场历练过的杨铭同时表示，奔驰不会只将目光聚焦到单一的销量指标上，对奔驰而言，各种事情做到位，销量是水到渠成的事情。

产品力：中国 2020年18款新车

如果说，2019年超过15款全新及改款车型，让奔驰收获了在中国市场的第一个里程碑意义的年度70万辆销量，那么2020年超过18款全新及改款车型，有望给奔驰带来更为显著的高光时刻。

杨铭说，中国已经远远不是梅赛德斯-奔驰全球最大单一市场那么简单，更是奔驰品牌洞悉年轻化、多元化客户群体的战略阵地。而在产品数量之外，从2019年开始人们就感受到了一个多元化的奔驰。以SUV产品为例，覆盖从新生代到大型豪华SUV、从传统燃油车型到纯电动车型的丰富选择。其中，作为中国市场首款国产豪华纯电车型，全新EQC纯电SUV在2019年年底的上市，在“电”亮2019年的同时，也开启了奔驰“从此，电动+豪华”的出行新格局。

数据显示，2019年奔驰国产阵容在取得了新能源汽车领域突破的同时，也迎来了更多针对细分市场的创新产品。其中，梅赛德斯-AMG A 35 L 4MATIC的国产上市，为更多热爱性能座驾的客户打开了“非凡驾驭”的大门。同级细分市场中首款新生代“5+2”座豪华SUV——全新GLB SUV登陆中国市场，为中国客户带来“就是这么大才大用”的丰富出行选择。汽势Auto-First得到的数据，目前在北京奔驰进行国产的奔驰乘用车已达8款。

中国客户数字化、年轻化、多元化的前沿生活方式，也为梅赛德斯-奔驰的产品部署带来了更多灵感。全新的2020年，梅赛德斯-奔驰将在中国市场推出超过18款全新及改款车型，包括全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车、全新GLA SUV、全新GLE轿跑SUV、新一代E级车、梅赛德斯-迈巴赫GLS等精彩产品。与此同时，梅赛德斯-奔驰将持续强化C级车、E级车、S级轿车、GLC SUV等经典车型的产品力，并探索全新EQC纯电SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等“新秀”的市场潜力。

值得一提的是，自2019年7月1日奔驰销售公司正式运营腾势部分业务以来，首款凝聚“梅赛德斯-奔驰 型·格（Styled by Mercedes-Benz）”的量产车型——全新腾势X，于近期通过奔驰销售网络正式启动交付，进一步满足中国客户对优质新能源产品的需求。

服务力：一纸公约一诺千金立全新服务标准

长久以来，梅赛德斯-奔驰秉持汽车发明者的造车初心，始终将客户置于业务发展的核心地位。2019年，梅赛德斯-奔驰继续践行“客户为先”的经营理念，并与经销商合作伙伴共同推出《服务公约》，以公开、透明，尊重客户知情权、选择权为基本原则，率先实行一系列坚决维护消费者利益的具体措施，树立全新服务标准，在践行可持续发展方面作出表率。

与此同时，梅赛德斯-奔驰从客户的真实用车场景出发，推出多项升级客户体验的创新举措。2019年5月，梅赛德斯-奔驰推出优于行业标准的新车质量保障政策，自开具购车发票之日60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。2019年7月，梅赛德斯-奔驰推出其全球首个保修到期前检测项目，为用车34至36个月、保修即将到期的客户，提供36项爱车检测服务, 保障客户的切实需求。轮胎一键焕新服务在全国范围内进一步推广，带来线上至线下无缝连接的便捷服务体验。此外，梅赛德斯-奔驰于授权经销商店设立了行业首创的“客户权益官”职务，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作，从客户的视角出发，聆听客户的真实需求。

渠道力：全触点享受三叉星辉豪华体验

在升级服务体验的同时，梅赛德斯-奔驰着力强化全渠道实力，确保客户在所有触点均可享受三叉星徽的豪华品牌体验。

在线下，从2018年起，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴开始探索“销售网点”向“体验触点”的转型。经过先期的试点工作，经销商“2020网络升级计划”将于今年全面正式启动。通过全新的展厅设计、领先的数字科技、高效的服务团队以及灵活便捷的服务方式，经销商“2020网络升级计划”将为梅赛德斯-奔驰的“智慧网络”建设带来品牌呈现及运营模式上的突破。

在线上，早在2016 年，梅赛德斯-奔驰就在中国开始数字化时代客户体验解决方案的探索，并建立了一个具有数字化思维的运营团队。目前，奔驰已建成依托网站、微信、应用、车机的线上数字平台，客户只需使用同一梅赛德斯-奔驰账户（Mercedes me ID），便可登陆梅赛德斯-奔驰所有数字平台，享受覆盖整个客户旅程的无缝、顺畅体验。

梅赛德斯-奔驰持续关注在人才培养上的投入，力求在每一次的客户互动中体现专业、细致的豪华品质。立足与经销商合作伙伴共谋长远发展，梅赛德斯-奔驰2019年为经销商提供了10万人天的线下培训、60万人天的线上培训，为经销商网络的人才提升提供了系统、全面、有针对性的支持。结合中国客户日新月异的用车需求和生活方式，梅赛德斯-奔驰的体验触点也在进行与时俱进的升级迭代，并融入更多时代主题。目前，梅赛德斯-奔驰已于上海率先开设2家EQ体验站，为客户打造一个全方位的电动生活服务社区；在中国内地，Mercedes me体验店已先后入驻北京、上海、成都三大城市，让梅赛德斯-奔驰的品牌魅力触及更多用户；同时，She’s Mercedes平台已吸引逾21万女性用户，并通过首个世界遗产地女性发展计划“巾帼梦”，创造更多的社会效益与公益价值。

公益力：星愿基金续写国际品牌中国企业新十年

进入中国市场以来，梅赛德斯-奔驰在积极参与中国汽车产业发展的同时，也将企业社会责任视为深耕中国的重中之重。通过紧密关注国家大政方针，与中国文化进行深度融合，梅赛德斯-奔驰已在环境保护、驾驶文化、教育支持、艺术体育、社会关爱领域开展了丰富的公益项目。

2019年是我国脱贫攻坚的关键之年。在过去的一年中，梅赛德斯-奔驰继续践行对中国市场的承诺，持续投入生态扶贫、教育扶贫、文化扶贫、创益扶贫四大领域，坚持以创新思维有的放矢地开展公益项目，不断为社会的可持续发展贡献着力量。

在“可持续发展之道”的探索中，梅赛德斯-奔驰星愿基金于2019年6月携手敦煌研究院、中国敦煌石窟保护研究基金会正式开启敦煌莫高窟文化遗产保护和文化教育扶贫项目；同时，世界遗产地可持续生计项目下的赤水竹编、松桃苗绣也以其扎实的扶贫基础和广阔的发展前景得到认可，由文化和旅游部纳入“非遗+扶贫”重点支持范围；此外，梅赛德斯-奔驰星愿基金也于2019年首次直接参与和支持国家级公益项目，成为共青团中央全国青年社会组织“伙伴计划”独家公益合作伙伴。

凭借多领域、多维度助力脱贫攻坚的不懈努力，以及“巾帼梦”等创新项目，梅赛德斯-奔驰在企业社会责任领域的努力也得到了国家政府部门的认可。2019年，梅赛德斯-奔驰连续第二年获评国务院扶贫办《企业扶贫蓝皮书》优秀案例，并入选扶贫办《2018中国企业精准扶贫50佳案例》。

2020年，梅赛德斯-奔驰星愿基金将开启第二个10年。立足中国市场，梅赛德斯-奔驰将以“扶贫攻坚”、“乡村振兴”、“文化强国”为重点，以“可持续发展之道”为路径，以更广泛的公益群体、更创新的公益模式，与经销商合作伙伴积极承担社会发展使命，助力我国社会的可持续发展。

体系力：奔驰具备向上发展的优势条件

杨铭说，2020 年不论对全球还是中国市场来说，汽车行业依然面临种种挑战。然而，挑战中往往孕育着机会。矢志追求“最好”一直是奔驰品牌的核心基因，他和中国团队将坚定不移，努力实现这一品牌愿景。在杨铭看来，奔驰具备在中国市场继续向上的优势条件。他如数家珍地说，引入超过 18 款独具魅力新车型的强大产品攻势；强有力的合作伙伴；敬业、勤勉的经销商伙伴；优秀的员工团队……

在“2039愿景”的指引下，梅赛德斯-奔驰正在全球范围内探索可持续豪华的宏伟图景，并致力于打造美好的未来出行。立足中国这一战略市场，梅赛德斯-奔驰将继续秉持“客户为先”的经营理念，与经销商合作伙伴持续推进核心业务的稳步提升。面向未来，梅赛德斯-奔驰将继续积极参与到中国的社会及经济发展之中，并以更为强大的产品阵容、更为优质的客户服务、更为卓越的品牌体验满足甚至超越中国客户的期待，以此为在华长期、健康、可持续发展打下坚实基础。

心之所向，为爱奔驰。杨铭说，他很高兴参与到这一令人充满期待的进程中。