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在没有消息就是好消息的“315”前夕，各个企业对于产品质量、售后服务都变得异常敏感。

前段时间，新宝骏品牌宣布3月1日到3月31日期间推出“30天无理由退车”，不仅开创疫情期间汽车行业“用户体验”行动的先河没，更是向行业投掷了一颗重磅“炸弹”。

其实，车企推出的“无理由退换车”政策，看似是车企发展的“伪命题”，事实却是企业在迎来渠道、生产、销售创新后的新打法。

“店大欺客”，豪华品牌退换难？

汽车生活调查发现，类似“无条件退换”等售后政策，还从未出现在销量靠前的高端品牌中，而此前“奔驰维权”事件只是冰山一角，多数“不愁销量”的高端品牌，甚至连维权都难。

“新车开到62公里黄灯跳起三盏，那这个车还有什么用，不想要它了，要求退车。”家住宁波的黄先生告诉汽车生活，去年12月中旬购买的雷克萨斯ES200，不仅被要求加装3万元装饰费，并且提车第二天仪表盘和发动机就发生了故障。

针对此事，雷克萨斯4S店经理认为，黄先生车辆的故障情况达不到三包标准，无法进行退换车，只能走保修流程。

“是退是换，经销商没有决定权，一切都是厂家说了算。”成都某合资品牌4S店总经理李康（化名）告诉汽车生活，出现质量问题，厂家和经销商的策略都是“拖字诀”，先消磨消费者的耐心，再通过谈判降低消费者的心理预期，最后“大事化小”，低成本处理。

由此可见，仅靠汽车三包法，对于消费者的保护是不够的。因此，消费者的疑虑在于，“连奔驰、雷克萨斯这样的大品牌都做不到“无条件退换”，其他车企的意图究竟是营销噱头还是真心实意？”

“无条件退换”不是新鲜事

据了解，仅在此次疫情期间，就有多个中国品牌推出类似“无条件退换”的政策，如新宝骏、斯威汽车、哪吒汽车等。

其实，如今淡出人们视野的广汽吉奥，早在2013年广州车展上，就宣布旗下MPV“七天无理由退款”，开启了汽车行业超越汽车“三包”的先河。

2017年，长安CS95荣耀版推出了“180天无忧退车”活动；2018年8月，DS品牌宣布将从旗下DS7车型开始，正式推出“七天无理由退换”政策；2019年1月，宝沃汽车宣布可实现90天无理由退换车；去年4月，东风日产宣布7日内，免费更换新车...

显然，各个厂家都希望在销售模式上做出创新。

“无条件退换”的底气何在？

在去年成都车展时，东风雪铁龙提出了八项无忧承诺，其中“7天可退换车”等条款对于主机厂的产品质量有着极大考验。

“敢提出诸如‘7天可退换车’等苛刻条款的主机厂，肯定是对自身的产品质量极为自信。业界若要跟进，需要过硬的产品力以及强大服务体系力作为支撑。”去年10月，神龙公司整车系统集成室经理鲍建勇在接受汽车生活采访时表示。

在2019年奔驰发动机漏油事件，引发的消费者维权难问题后，东风日产率先升级汽车三包，在汽车三包法的基础上，额外增加“7天质保换新”政策。再加上此次三项政策，东风日产在保障客户权益上深入人心。

而新宝骏相关人士告诉汽车生活：他们的车主满意并习惯于驾乘感受以及智能网联体验，行业首创的新宝骏手机车联网远远领先于行业技术水平，而这份功能差异化也需要第一时间让用户体验。正是基于以上大数据分析，新宝骏迅速调整营销策略，在行业率先推出30天无忧退车服务。

汽车生活还了解到，不少中国品牌还先后推出过“终身质保”的服务政策：领克在售后上推出了不限年限/不限里程的整车质保服务，以及4年/10万公里以内，不限公里免费救援；宝沃宣布，凡购买宝沃BX5的消费者，将在宝沃4S店享受终身免费保修；一汽红旗则提供了4年或10万公里+终身免费质保。

“一切营销都是以超强的产品质量为基础，这是品牌的立足之本”，从某种层面来看，新宝骏等一众中国品牌推出的“无条件退换”正是在打造中国品牌的自信，在汽车消费的新时代做出了表率。

希望越来越多厂家能够跟进

“外部环境在发生变化，企业也必须去调整。”东风日产乘用车公司副总经理陈昊早前在接受汽车生活采访时表示。中国车市存量时代，新一轮“品牌迁徙”正在到来。眼下中国汽车市场从卖方市场已逐渐进入了以消费者为导向的买方市场，怎样才能更进一步贴近客户，比多卖一辆车更为重要。

“由于之前的三包政策在更换车一项中的规定比较严苛，这类政策不仅降低了消费者退换车的门槛，更提升了服务质量。同时，对于品牌形象有着积极的影响，更对消费信心的提升有着很大帮助”。全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树对汽车生活表示。

类似“无理由退换”等服务，既能在心理上给消费者打上一支定心针，保障消费者的基本消费权益，也能打消消费者在日后用车的疑虑，有助于建立高品质的品牌形象，为更好的立足于国内市场抢占制高点。崔东树还表示“希望越来越多厂家能够跟进，提振市场当中消费者与经销商的信心。”

在当下困难时期，从各种售后创新不难看出，提升、完善售后服务质量，正视消费者的合理诉求，这些都是汽车厂商必须要做到。

雪铁龙品牌创始人早在1920年就曾提出“汽车厂商销售的不只是产品，还有服务”。从某种层面来看，始终坚持以用户为中心，满足用户需求，用更高的质量、更有魅力的产品、更创新的服务，才能在市场中赢得认可和尊重。