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7月27日晚，“梅赛德斯-奔驰新闻中心”小程序更新了新一期的“云现场”，本期嘉宾是戴勒姆股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格，她着重分享了“最佳客户体验4.0”战略以及数字化进程在全球的推进。

其实早在2013年梅赛德斯-奔驰就提出了“最佳客户体验”战略，以此来适应数字化时代不断变化的客户需求。受此次新冠疫情的影响，“最佳客户体验4.0”升级战略应运而生，本着“客户为先”的理念，为了不让客户购车时的安全受到影响，梅赛德斯-奔驰提出了创新的数字化无接触解决方案。同时，梅赛德斯-奔驰简化了线上到线下的流程，进一步推进数字化流程，比如线上购车、轮胎一键焕新、线上售后预约等等，并且还在瑞典和南非启动了汽车直销业务。

得益于新冠疫情期间的迅速反应，梅赛德斯-奔驰6月的全球汽车销量还略高于去年同期水平，甚至迎来了在中国的最佳2季度销量成绩。另外，截止目前，梅赛德斯-奔驰的全球经销店基本恢复运营，这些都让他们对3季度的市场表现及销售势头抱有信心。

戴勒姆股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格表示，“实现线上、线下客户举措的平衡，是提升客户满意度的关键所在。我们坚信数字化不仅能帮助我们再次提升市场表现，还能有效提高客户满意度。因为，我们的客户对数字化解决方案的需求将是前所未有的。”

线上推进四大平台建设 数字化无接触方案助力销售

我们先来回顾一下梅赛德斯-奔驰“最佳客户体验”战略的发展历程。

2013年，梅赛德斯-奔驰发布“最佳客户体验”战略，以此适应数字化时代不断变化的客户需求。2014年，以“最佳客户体验”战略为指导，梅赛德斯-奔驰推出Mercedes me服务子品牌，进一步提升线上服务体验。2019年，梅赛德斯-奔驰正式升级“最佳客户体验4.0”战略，以线上、线下触点的无缝连接为重点，迈入了品牌发展的新阶段。

如今，在新冠疫情大环境的影响下，“最佳客户体验4.0”战略又迎来了全新升级，将线上与线下的销售、服务进一步融合，给客户提供更完美的解决方案。

线上方面，随着4G在中国的全面应用，以及5G在中国的逐步铺设，在经销领域，中国的数字化表现出了极大的优势。在中国，梅赛德斯-奔驰几年前就开始了数字化解决方案的探索，并建立了相关团队。目前，梅赛德斯-奔驰正通过网站、微信、应用和车机四大线上数字化平台的建设，进一步实现线上用户端与线下零售网络的紧密连接，确保公司在快速变化的市场中保持竞争力。今年6月，“梅赛德斯奔驰EQC在线展厅”小程序也正式上线，3D看车、试驾预约等丰富功能，带给用户更多的互动产品体验。

值得一提的是梅赛德斯-奔驰推出的数字化无接触解决方案。“客户和员工的安全是重中之重，疫情期间，我们的全球合作伙伴迅速提出了创新的数字化无接触解决方案，以便尽可能地服务好客户”，贝思格说道。在特殊时期，梅赛德斯-奔驰取消了传统的电话或电子邮件形式，当客户无法亲自前往展厅时，销售专家便会为客户制作简短的个性化视频，更加直观化、个性化地为客户提供相关资讯，减少接触的同时也为客户节省了大量时间。

线下向新零售空间转型 可视化车间、数字化检测提供丰富体验

线下方面，在零售点的空间与规格上，2018年，梅赛德斯-奔驰专为中国开发了以客户为导向的建筑设计风格；多媒体与数字化上，致力于将经销商转型为富有创造力的数字化服务枢纽；流程上，深度开发客户服务功能，并通过奔驰掌易通等工具实现销售服务流程的多维网络化；人员配置上，为经销商合作伙伴提供专业的人员测评及发展支持等，打造专业、敬业、高效的零售团队，提升客户满意度，助力经销商可持续发展。

同时，梅赛德斯-奔驰的零售点也将提供更为丰富的数字化服务。比如，目前处于项目研发阶段的数字化检测仪。当车辆通过时，检测仪将读取车牌，测量胎面花纹深度，并对底盘在内的所有角度进行拍摄，进而详细记录车况，并将任何可见损伤告知维修顾问，随后，相关信息将以简明清晰的形式向客户进行展示说明。再比如“可视化车间”，当车辆抵达维修车间后，服务顾问将制作一段关于车辆的视频，详细说明建议进行的维修保养服务，该视频将会与报价一同发送给客户，由客户决定需要进行哪些项目。

目前，梅赛德斯-奔驰在中国市场有着经销商店、城市展厅、EQ体验站、Mercedes me体验店等灵活的线下触点。经过两年的初期试点工作，经销商“2020网络升级计划”也于今年正式全网启动；其中，流程及人员的升级将率先在北、上、广、成所有经销商展开，助力经销商网点向“以体验为导向”的新零售空间转型。

梅赛德斯-奔驰表示，在数字化进程不断推进的前提下，预计到2025年，80%的服务预约和25%的乘用车全球销量都将来自线上。在探索数字化平台及数字化解决方案的同时，梅赛德斯-奔驰的线下实体零售网络也会逐步转型，并迎来焕然一新的销售模式、店面选址和经营理念。

随着“最佳客户体验4.0”战略的发布，梅赛德斯-奔驰还将不断打造更具吸引力的服务，兼顾EQ电动科技品牌客户的个性化需求，梅赛德斯-奔驰致力于到2030年实现插电混合动力汽车和纯电动汽车销量占乘用车销量的50%以上。并且还会通过She’s Mercedes女性平台、Mercedes me Club车主俱乐部、专为新生代客户群体打造的“头号领地”等创新平台，进一步探索、满足中国客户数字化、电动化、年轻化的多元需求，向年轻化、多样化靠拢，推动完成梅赛德斯-奔驰的本土化。