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捷豹路虎朱恒利：卫士不拼销量，回归原点拼服务

2020年09月22日 15:02:02

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4-6月，捷豹路虎延续了一季度末以来的上升趋势，双品牌在华销量均实现了连续4个月的环比增长，6月销量环比5月增长超过10%。

作为成绩背后的缔造者之一，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁朱恒利接受了汽车头条App的采访。

作为一名汽车行业的老兵，朱恒利有着近30年的从业经验，在加入捷豹路虎之前，他曾在林肯中国担任网络发展及客户体验副总经理，负责经销商网络建设、销售规划、客户体验等工作，期间参与了“林肯之道”的建设。

然而，这位行业老兵对于听起来“高大上”的事情却不感冒。朱恒利表示，捷豹路虎要做的是回到服务本身，脚踏实地地让消费者感受到真正切实需要的服务。

“客户至上”

对于中国市场而言，2014年-2019年是快速变革的时期，一方面造车新势力冲击着传统车企，另一方面传统车企也在加速向新四化转身，也是在这五年时间里，捷豹路虎深切感受到了市场的变化。

基于消费者的反馈，这家英国汽车制造商出台了一系列针对消费者痛点的服务战略升级。2014年，捷豹路虎提出了“客户至上”的全球核心经营理念，并致力于将该理念贯穿于服务客户的全生命周期中。从车辆的设计与生产，到消费者的体验、购买，再到使用、维修、养护，直至最终的车辆更新。

2019年，为了更好地服务中国用户，捷豹路虎进一步升级了客户服务战略，通过打造管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的服务，为客户带来更细致周到的用车体验。

同年，捷豹路虎发布了“服务优享”10大措施。从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件，从免费车辆电子健康检测直至车辆清洁，捷豹路虎确保交付车辆的焕然一新。完善的救援服务和贴心的出行保障，配合最新的SOTA云端软件升级服务，为客户带来优质周到的服务体验。

2020年疫情解封初期，捷豹路虎联合滴滴出行在全国经销商所在城市快速推出免费上门取送车服务, 结合品牌APP上服务预约、在线客服、掌上车间、工单确认、在线支付等功能，为车主提供了无接触式服务。

朱恒利表示，时刻关注所有细节，为客户提供安心、放心和贴心服务，这些都体现了捷豹路虎“客户至上”的经营理念。

“助力经销商提升业务”

2019年，在J.D.Power做中国售后服务满意度评比时，捷豹路虎位列豪华车细分市场第二，高于豪华车市场平均评分。而在朱恒利看来，这与捷豹路虎在经销商培训方面所做的努力密不可分。

他介绍道，随着全新路虎卫士的到来，我们为经销商提供了线上线下相结合的售后服务培训，让经销商更全面的掌握产品特性并再次强调我们的服务品质。2天的线下培训包含了专门针对卫士产品越野性能的功能演示和实操，目前全网经销商已经100%完成。微学堂线上视频和测试，确保全网售后相关岗位都能随时掌握产品和服务要点，已完成800+人次。

全新路虎卫士技术培训课时整整3天，内容涵盖全新的EV网络架构、全新的信息娱乐系统、SOTA功能、集成动力制动系统等。全网245家经销商，目前已经完成227家，覆盖率93%；每家经销商2名技师，共490名技师，目前已经完成341名，完成率70%。