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也许很多人和我一样，总有疑问，为什么越来越多的人选择奔驰，到底属意哪点？是TA那漂亮到无敌的三叉星徽标，还是在同级别中无人可比的内饰感受，或者是以尊贵和豪华作为切入点的驾控体验……或许，作为尊贵的梅赛德斯-奔驰车主，他们更看重的是奔驰对于产品的后续服务，到底是不是用心。

如今的汽车市场当中，很多同级别产品的差异化在缩小，甚至大有你刚出产一款新的产品，那边后续的类似者也已经在路上。既然如此，为什么那么多奔驰的车主，却义无反顾的走进奔驰4S店中选车？

其实答案很简单：奔驰的车主可以享受到的远远不只是驾驶时的豪华质感，还有在体验客户服务时感受到的品牌温度。

豪华本源 就是致力于打造“心豪华主义”服务

豪华，已经成为汽车的一项标杆，但是豪华两个字，代表的绝对不仅仅是一辆车的本身，而是从始至终的完整豪华链条。

根植豪华本源是奔驰一贯的作为，而为了让中国用户享受到与“新豪华主义”产品相匹配的服务品质，奔驰于今年提出了“心豪华主义”服务体验与客户关怀，以梅赛德斯-奔驰特有的豪华质感与品牌温度为着力点，进一步强化与400多万中国用户的联结。

“心豪华主义”的客户服务关怀理念，必须有一支专业的、聚焦客户的服务团队来践行。其实早在2008年，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛就应运而生，如今已经是第13个年头，在基于真实的用户用车场景之下的赛制，如今也迎来了务实革新，覆盖了梅赛德斯-奔驰乘用车以及商务车全品类车型及客户服务板块，以全方位激励一线服务人员不断磨砺专业技能、提升用户沟通水平、加强团队协作。

一年一度的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛是一线客户服务团队展示业务技能，交流服务心得的重要平台。在这里，一代又一代奔驰客户服务人员不断成长与突破，而这些被赋能的服务团队，随着梅赛德斯-奔驰数字化+解决方案的推进，让所有的奔驰客户都感受到超越期待的“心豪华主义”服务体验。

严苛本源 不断升级的真实场景覆盖核心工种

没有规矩，就不成方圆，也并不是所有的车子，都能够称之为“奔驰”。在奔驰的逻辑里，用户一直是所有一切的中心，为了能够让更多的用户选择并且满意梅赛德斯-奔驰带来的服务，13载的传统赛事必须在每一年进行创新突破。

2020年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛秉承“敢为 砺变”的赛事主题，基于用户不断升级的用车需求及真实的应用场景，覆盖梅赛德斯-奔驰全品类车型及客户服务核心工种，对赛制进行了务实创新。而在大赛进行当中，梅赛德斯-奔驰还于同期在上海举办了全国钣金喷涂技能大赛，这与每一位车主息息相关的维修服务板块，也正是对于技术深耕和考核深入的重要流程。在梅赛德斯-奔驰的心中，无论是基础工种，还是核心技能，都要求一线服务人员必须将安全理念以及严苛的标准化维修流程落到实处，干到实处，一站式的服务“心”方案，时刻保障用户及车辆的安全。

用心本源 聆听和落实客户的需求是奔驰的价值共识

用心聆听，才能知道客户到底想要什么，知道客户的需求，才能够明确未来的奔驰能够为客户提供什么样的产品和服务。用心，是每一个行业的标杆，在梅赛德斯-奔驰的企业文化中，更是被无限放大。对每一位尊贵的梅赛德斯-奔驰车主而言，你的需求永远有人在意，而梅赛德斯-奔驰的客户服务团队，正在为了让你的生活更加优秀前来。

一线服务当然重要，不过什么样的“用户需求”也是梅赛德斯-奔驰聚焦的中心。从2019年起，梅赛德斯-奔驰推出了优于行业标准的新车质量保障政策，并在经销商网络中设立了专职聆听和落实客户需求的客户权益官一职。今年，梅赛德斯-奔驰再次强化“用户为先，待客于心”的价值共识，并携手全体经销商伙伴，在客户服务领域共同提出了“价格有公示、明细需确认、配件选原厂”的三项建议。对于客户的关心，奔驰永远是从“心”出发。

数字本源 线上线下多元客户触点无缝连接的个性化“心”旅程

数字化，已经成为豪华汽车的必要战略部署，作为最早的豪华汽车品牌之一，梅赛德斯-奔驰在完善的经销商网络中，已经在有序推进数字化+零售的解决方案，线上和线下的多元客户触点，让整个链条形成闭环，打造以“用户为中心”的无缝对接个性化“心”旅程。

在官网、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化新基建上，梅赛德斯-奔驰已经覆盖了全消费场景的便捷数字化客户触点。即便是在线预约轮胎焕新的数字化服务项目也在核心市场中蔓延开来，线上和线下的沟通变得随时随地，而后续梅赛德斯-奔驰也将积极助力经销商伙伴实现数字化转型，提供“更懂你”的贴心服务体验。

鬼哥手记：作为奔驰的“死忠粉”，和身边的一众朋友都认为，即便再次换车，也必须选择奔驰。究其根本，奔驰的品牌文化充满了儒雅味道，总是给人一种难以忘怀的迷恋感；奔驰的产品走在行业的前列，不是所有的车子都能够称之为“奔驰”；奔驰的用心服务让每一位车主宾至如归，他们从不敷衍，也不推脱，在他们心中，客户至上，而这么多的拥趸者，就是奔驰的未来！”