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外人看林肯，说豪华车市场强劲复苏，林肯搭上了“发展的快车”；林肯人说自己，“一分耕耘，一分收获”，点滴成绩得来不易。

在中国汽车市场，林肯是“迟到者”，面前是已经排排坐分果果的充分竞争格局；在“启动国产=量价双降”的魔咒面前，林肯是“挑战者”，奋力向上才能打破僵局破茧成蝶。

毛京波先厘清“品牌为道，营销为术”的关系，再提出“坚持美式豪华、坚持林肯之道、坚持价值营销”，不仅解决了林肯品牌的差异化竞争问题，更让“提升用户体验”不再是一句口号——独特鲜明的品牌定位、超越期待的服务体验、打破壁垒的营销策略，推动林肯乘上“发展的快车”。

产品力与营销力，是林肯能够做到后来居上的根本因素。两款国产新车、“入门即豪华”的配置设定，让用户可以一步到位地拥有豪华品牌、享受豪华配置，极大地丰富了产品与品牌的价值体验；长期发展的角色设定，让林肯和经销商达成了踏实做事“不赚快钱”、苦练内功厚积薄发的共识，才有了国产第一年就站稳脚跟的开局，才有了销量大幅拉升而价格保持稳定的成绩，才有了全行业热议的“林肯现象”。

遍布全国的林肯经销商是“三个坚持”得到全面贯彻、是林肯品牌在华站稳脚跟的关键。经过持续两年的市场低迷，经销商投资人坚信“品牌的力量”，而不是“以价换量”；经销店输出“美好的生活方式”、营造“有温度的服务”、提供超越用户期待的体验……今天，林肯的用户进店不再是因为修车、洗车，也不是为了投保、装饰，而是“回家看看”。

可以说，“三个坚持”彻底改变了林肯。从细节上看，这是换位思考的另一种表达：厂商的决策、经销商的实践，都要从用户的角度出发；从宏观上看，用户需求真正成为驱动产品的引擎、驱动服务的枢纽，无论品牌、产品还是服务，都要做到以用户为核心。

《汽车人》近日走进林肯的销售渠道，分赴8城采访10位经销商投资人，畅谈如何坚守“美式豪华”、打造“林肯之道”、践行“价值营销”。

文/《汽车人》吴毓

林肯在中国快速站稳脚跟、国产冒险家和国产飞行家带动销量连月增长，都与准确的品牌定位密不可分。张金峰说，在中国，林肯仍然有很长的路要走，但它的未来有非常大的想像空间。

张金峰是山东顺骋贸易集团董事长，人民大学EMBA、长江商学院MBA的两次研习，使他养成了看长期、看大势的思维逻辑，建立了价值投资、品牌投资的实践原则。对决策者来讲，清晰的战略定位是最重要的。张金峰说，毛京波正是通过精确的定位，慢慢地打造林肯，让品牌的基因越来越清晰，让品牌的影响力越来越强大。

林肯进入毛京波时代后，开始从客户的体验感知入手去解读品牌定位、诠释品牌精神。张金峰说，“三个坚持”说起来简单，但要想高度地提炼、精确地表达，其实是一个蛮复杂的东西，但毛京波做到了。把“三个坚持”扎扎实实地推广、不打折扣地践行，同样是一件非常困难的事，但林肯经销商做到了。

今天的汽车市场，投资4S店并非一本万利的生意，但张金峰却将林肯中心视为价值投资。这是对林肯品牌的充分理解与高度认可。张金峰说，从“美式豪华、林肯之道、价值营销”来看，林肯已经找到了属于自己的定位，并做好了充分的准备，一切工作都围绕着“三大坚持”去展开、去推进。今天，林肯的市场表现大幅提升、豪华定位深入人心，正是因为主机厂恰如其分地诠释品牌、经销商不折不扣地认真践行。

“看长期趋势，做长线投资”已经成为张金峰做事的主旨。谈起林肯品牌，他乐于将长期发展的观点与林肯成长的轨迹彼此印证。在中国汽车市场进入缓增长甚至是负增长的时刻，大部分经销商投资人是以“提质增效”为方向，以“削减成本”为手段，但张金峰思考的却是“长期投资”，推动的也是“深耕细作”。

早在2008年，山东顺骋集团就要求旗下4S店的销售顾问“每月接待客户不能超过30名、每周接待客户不能超过10名”。对于一位投资人而言，这样的规定已经“背离”投资的初衷，却是张金峰追求极致服务的初心，更与林肯之道的核心诉求不谋而合。

表面看，“限量”削减了首席顾问的获客比例；实际上，“削减绝对数量”反而促使首席顾问、鉴赏工程师对每一组客户更加珍惜：从迎宾保安、前厅接待，到首席顾问、鉴赏工程师……每一个细节都要让客户感受到无微不至的关怀。

张金峰说：“产品加上服务，就等于品牌”，张金峰一边凌空勾画一边无比诚恳地说：“在这样的等式中，产品和服务同等重要，两个支点不能或缺。预设产品是10分，如果提供了5分的服务，那么品牌就是15分；如果提供了10分的服务，那么品牌就是20分。我们所追求的是产品要满分，服务更要满分。”

客户的满意，是基于员工的诚心服务；或者说，豪华品牌的定位+正心诚意的服务，带来客户的满意度的提升。张金峰说，如果把这个逻辑倒推回去，其根本就是员工的满意度与专业度——让员工热爱林肯的品牌、喜爱林肯的产品、享受与客户沟通的过程、满足于客户对林肯的认可……最终将所有的热爱与喜爱、认知与理解传递给客户，传递给所有愿意了解林肯的人。

已经成为一种服务模式的“海底捞”，就是将员工满意度与客户满意度作为KPI，而不是去单纯地考核利润率、毛利率——引导、激励管理者关注过程控制，避免一味追求“单平米绩效”而导致客户体验下降。张金峰对“过程驱动结果”的管理模式尤其赞赏，并将其作为践行“林肯之道”、提升客户满意度的关键手段。

为了让客户的每一次进店都有极致的体验，山东嘉骋林肯中心高额配置员工队伍。司职试车体验的鉴赏工程师达到3人，负责休息区接待的茶歇招待专员也有4人；而来自欧洲的豪华品牌，同样岗位的人员配备不足半数。不仅如此，该店的保安、保洁都从第三方外包调整为自主招聘，让服务客户成为全员的共同目标，让真诚笑容成为全店的一致表达。

客观地说，如果裁掉一半的服务、支持岗位，每个月的费用支出至少能节省十几万元；但对于山东嘉骋林肯中心来说，“全员服务客户”是立身之本，高品质服务客户的原则绝不能被打破。

除了提供各种现磨咖啡、鲜榨果汁，山东嘉骋林肯中心还提供至少7种茶，从常见的红茶、绿茶、茉莉花茶，到半发酵的岩茶、铁观音，以及代茶饮的菊花茶、蒲公英茶，甚至还有根据客户需要而调制的各种奶茶。为了保证茶饮的品质，不仅有高段位的茶艺师负责试茶、选茶，茶歇间两台冰箱中的一台专门用于茶叶保鲜，还有一月一采购、每月换新茶的苛刻规定……目的只有一个：给客户的这杯茶，总能以最好的状态、最好的品质呈现。

张金峰说，能够把过程一步一步做好、把细节一点一点做足，品牌不断提升、销量持续增长都是必然的结果。林肯之道所注重的程序、细节是过程，客户口碑和市场销量则是结果。在提供服务的过程中，只要让客户感受到与众不同的看车体验、舒适便利的用车体验，他自然会信任品牌、认可产品。

在中国，林肯仍然有很长的路要走，但它的未来有非常大的想像空间。张金峰说，每当有客户说“我喜欢开林肯”、“林肯的服务就是比它们好”的时候，我的心里是蛮有骄傲感的。每当此时，我都会想到一件事：林肯的未来就在中国。（文/《汽车人》吴毓）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。