凤凰网汽车

去年10月底，神龙汽车在武汉举办了盛大的文化节，发布了一系列振奋人心的变革举措。作为土生土长的武汉人，我非常明白，武汉这座城市擅长搞活动；也很清楚，东风汽车这样的集团大公司从来不乏各种理念和口号。所以，当时并未把这件事放在心上。

之后不久，重庆就举行了双品牌店（标致和雪铁龙合并）的开业仪式，同样是热闹隆重，并邀请媒体到售后服务区观摩了“五心守护”对应的维修保养过程……红红火火，恍恍惚惚。

曾经“各霸一方”的标致、雪铁龙被迫合体，现状终归令人唏嘘。

小半年过去了，近期和同事们聊起售后服务话题时，我脑袋里第一个想起的就是神龙汽车——只想了解：小半年过去了，“五心守护”究竟守住了些什么？

安静、有序的小角落

我将探店目标直接锁定在上次去过的双品牌店，它隶属于东风南方旗下，店面就在重庆主城区，独门独户，从这个角度看去，几乎发现不了它的存在，很难想象，这家店经营了17年。

虽然预约了服务负责人，但我还是早到了半个小时，打算独自先看看。

到了销售展厅门口，销售顾问热情迎接，我说已经约了人，对方礼貌笑笑，也没再兜售任何信息。展厅中间主要都是标致车型，雪铁龙区域有一组客户正在天逸旁边磨价格。

售后服务区，一位年轻小哥正在做保养，寸步不离他的408。他告诉我，他是来做首保的。

这时，一对年轻夫妇也开着408到了店里，直接把车交给了工作人员就进展厅休息了。我也上去攀谈问道：“你们是店里预约来的么？”男主回答说：“我原来保养的店已经跨了，后来接到电话说来这里做，朋友也说这里工时费可以打折，应该还不错吧！”

相比汽博、奥体那一带的热闹喧嚣和促销搏杀氛围，我不禁感叹，这家老店还真是沉得住气。里外转悠一圈，能发现很多有趣的事情，比如这一排小狮子。标致热销的时候，它不仅是大众之选，也是个性之选，大街上经常能见着这样的铁粉车。

售后服务就是应对琐碎和无常

到了约定时间，我见到了店里的服务总监裴总，他的微信头像已经换上了标致新LOGO，一看就是是神龙经销体系的老资历了。

大家都没兜圈子，我直接开始提问：“文化节发布的服务政策得持续一年多，其中一项就是请6年以上的老客户回来做保养，现在经销网络收缩了，双品牌合并了，回访邀约的工作量想必非常大，商家真的觉得有用么？”

裴总告诉我，当时政策下来后，店里在一个月内打了1.4万个电话，最终标致品牌有四百多个客户都回来做了保养，雪铁龙回来了一百多，刚开始同事们确实有点抵触，但内心其实也明白，只有这么做才能保住口碑，管理层做了很多思想工作，最终大家都齐心协力完成了任务。

“注意到没，来店里保养的客户，我们都把他们引导到展厅去休息，一个原因就是想让他们看看我们的新车，买不买没关系，主要是感受到我们的变化，顺便也让展厅热闹些。”目前，展厅的销售团队也全部打通了，标致车和雪铁龙的车一并卖，所有激励政策都一样。

目前，重庆主城区仅保留三家神龙店，去年文化节后，经销商之间的关系也变化了。裴总说了一件小事：前不久，有一辆车需要维修，车是别家经销商卖的，车主在区县铜梁，救援拖车按照就近原则送到我们店修，我们二话不说赶紧处理好；修好后赶紧给那家店打电话，他们第一时间取了车，然后送去车主家里。“就算他们当时派不出人手送车，我们也会送，现在都不会计较那么多！”

聊到客户时，裴总也分享了不少令人哭笑不得的奇葩案例，道尽了售后服务的琐碎和无常。

在他看来，法系车的倔强执着也给售后增加了不少的难度。“很多故障都是行车电脑监控出来的，而标致、雪铁龙即便是国产，这个监测逻辑也不愿意放水。而我们国内的油品质量没有欧洲那么高，故障灯就容易亮，好像显得很容易出毛病一样，其实不是。遇到这种情况，我们就需要耐心解释。我也在某日系品牌管过售后，它们的厂家技术部门就对监控系统做了重调——当然老实说，法系车的这种执着，也是对客户安全负责，我们也只有去习惯。“

总经理的一碗小面，是随意，更是压力

裴总介绍情况时，总把“厂家”二字挂在嘴边，有时是谈考核多么严格，有时是讲到技术方面的交流。我也顺势问他：“现在和厂家的对接顺畅么？2018年前后，网上曝光不少吐槽，很多都是经销商关于厂家管理效率的抱怨。现在，新政策的要求这么细致、严格，你们受得了么？”

裴总赶紧说道：“哎呀！文化节之后，好多了，完全不一样。至于考核，都是相互的，假如我们接车后发现是出厂问题，那边也是一连串的追责。”

他印象中，2016年以前，店里每年都要去武汉三四次，厂家给各地商家做培训交流，那时销量也好，感觉都不错；但2017年后基本就很少有机会去到厂家，客户的维修需求也常常很难满足，终端确实积压了不少抱怨。举个例子，前几年，客户车子出现问题，送到店里来检测，按照原来的要求，得把电瓶满充满放一次，这就耗费24小时，客户不可能不抱怨。但是现在，厂里告诉他们，直接换一个上去，尽快解决问题，只要能让客户拿到车，都是以换为主。

据了解，目前，除了销售端以外，神龙厂家将双品牌的售后、技术服务和营销端都打通了。那么，对于裴总所在的双品牌店而言，也不需要多头对接，沟通效率还是非常高的。而且，涉及三方的紧急救援体系、配件发运也都非常快，在配合紧密的基础上，他们现在和客户沟通起来特别有底气。

还有一个关键角色是厂家派驻的服务经理。裴总告诉我，原来，厂家对服务经理的要求是三个月对商家进行一次检核，现在是要求每个月对所有商家检核一次——厂家驻外人员的压力和拼劲也是前所未有的。

“何止服务经理节奏快，大领导节奏更快。前几天，陈彬总（神龙汽车总经理）到过我们店，组织三家经销商团队讨论了三四个小时。会议结束后，他们几个领导自己在隔壁匆匆忙忙吃了碗小面就走了，说是要赶动车去贵阳经销商那里。”

裴总还分享了一个有意思的小细节，标致新改款车型要上了，陈彬总开会时“现抓”了一个买过标致车的销售顾问，问他之前买车后加装了什么东西，小伙子说加装了一个电动尾门。他当场就给厂里去了电话，叮嘱产品部门，强调一定好好多了解下目前的市场需求，尽量把配置都丰富起来。

配置和定价问题，是影响标致过去几年销量的顽疾。但裴总觉得，文化节之后，中方终于占据了主导话语权，他相信，此前的问题不会出现在新车上，产品竞争力一定是有的，车不会愁卖。

写在最后：我看到的这家店，只是神龙转身的一个小小缩影，全国有多少这样的双品牌店，我并不清楚。如果，假如每家经销商都像这家店一样，那么神龙这股向死而生的干劲就确实令人敬佩。“五心守护”发布了小半年，守住了什么呢？要说挽回市场地位，恐怕还需要很长一段时间去努力，但这番交流下来，它至少守住了经销商的信心和一部分老客户的信任——毕竟，任何品牌，假如没有健全健康的渠道网络，谈销量都是无望的。