凤凰网汽车

作者｜王慧

尽管没上今年“3·15”，但特斯拉在一些消费者心中，尤其是车主的口碑，越发糟糕。

最近的一个导火索，是3月份发生在海口的“刹车失灵”事故，一名特斯拉车主连续踩刹车仍无法停车，导致车辆撞上护栏，所幸人没出大事。

事件后续“一地鸡毛”：从双方各执一词，到争议特斯拉检测报告可信度，再到车主态度大变，双方尝试和解。期间还出现“特斯拉买通车主”等各种风言风语。

这已经不是特斯拉第一次“刹不住车”了。

就在海南事件发生前两天，河南安阳一位车主坐在车顶维权，原因也是特斯拉Model 3刹车失灵，车辆追尾两辆汽车后撞到路边防护栏，车内父母受伤。更早之前的1月，北京一位特斯拉车主也质疑因“刹车失灵”连撞两车。

值得注意的是，这数起类似事件中，特斯拉给出的结论都是车本身的刹车没有问题，主要还是外部因素，以及车主踩刹车力量太弱，制动距离不够，综合导致的。

究竟是刹车失灵，还是车主的刹车没有“踩到底”？其中的原因和经过看起来扑朔迷离，不过，且不说特斯拉是否应该评估刹车设计的合理性，在不少吐槽特斯拉的车主看来，事故原因结果争议之外，最让人不能接受的，其实是特斯拉“傲慢、甩锅”的态度。

据不完全统计，去年至今，国内曝出的特斯拉车辆因失控而导致的交通事故10余起，今年1月的4起最为典型，按车主说法，几乎都与突然加速、刹车失灵或转向失灵等问题有关。

▲图/央视财经

国外类似情况也不少。今年1月，美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）收到一份请愿书，其中包含了127起特斯拉车辆“意外加速”事故的投诉，涉及车辆123辆，交通事故110起，受伤人数52人。

美国当地时间3月18日，美国国家公路交通安全管理局进一步披露，已对27起特斯拉汽车撞车事故展开调查，其中至少有三起是在最近几周发生的。

在所有这些国内外的事件或者事故中，不少车主的一个直观感受就是特斯拉态度特别机械、消极。

比如天津一位名叫韩潮的特斯拉车主，2019年因车辆质量问题把特斯拉告上法庭，一审特斯拉被判处“退一赔三”，特斯拉不服后目前仍在争取上诉过程。

韩潮说自己本是一名坚定的特斯拉拥趸，但让他铁了心要告斯特拉，就是因为之前的维权过程中，特斯拉方面一直消极对待，协商车辆问题，特斯拉告知等上级沟通邮件，但等了几个月，也没有任何反馈。

当然，特斯拉的傲慢也经常会自己“打脸”。

2020年10月，因为前悬架后连杆和后悬架存在安全隐患，特斯拉宣布在中国召回29834辆进口Model X和Model S。但在回复美国国家公路交通安全管理局时，特斯拉却称相关部件损坏的原因是“驾驶员滥用”，且不同意中国相关主管部门有关“缺陷”“召回”的说法。

更著名的可能是特斯拉被国家电网“打脸”事件。

2021年1月30日，江西南昌一位车主在使用特斯拉官方超充站给车辆充电时，车辆发生剧烈抖动，主屏幕显示故障码无法启动，车窗也无法关闭。针对此事，特斯拉方面称原因是国家电网的电流太大，发生了电流过载。

国家电网当然不能背这个锅，次日，国家电网南昌供电公司在微博回应，从供电技术层面有理有据有力地回应了特斯拉的“甩锅”说法。

面对国家电网的据理力争，特斯拉方面不得不在2月1日道歉，称网络上流传的视频经过了“部分剪辑”，“电流过载”只是“初步判断”，具体原因“还在检查中”，并就“给南昌电网造成的困扰”深表歉意。

2月8日晚间，国家市场监督管理总局发布消息，表示与中央网信办、工业和信息化部、交通运输部以及应急管理部消防救援局，就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级（OTA）等问题共同约谈了特斯拉，要求其严格遵守中国法律法规，加强内部管理，落实企业质量安全主体责任，有效维护社会公共安全，切实保护消费者合法权益。

对于被约谈一事，特斯拉反应迅速，在当天晚间火速发布声明：“诚恳接受政府部门的指导，并深刻反思公司在经营过程中存在的不足，全面加强自检自查。”

有维权车主说，如果特斯拉对消费者的反馈有这么迅速，态度这么诚恳，就没这么多麻烦事了。

其实，从我们与特斯拉公共关系、售后等相关部门人士的沟通情况来看，特斯拉在中国市场与部分用户、与一些公众关系搞得如此“剑拔弩张”，也有些无奈。

首先这与特斯拉创始人，也是特斯拉大名鼎鼎的怪才马斯克的个人风格有密切关联。

一位特斯拉中国公司人士告诉我们，不仅是对外，在内部，马斯克也一直是一个“很难管理的老板”，思维跳脱，不按常理出牌，公关和市场团队经常也被他的一些“大胆”行为搞得焦头烂额。

其次，特斯拉作为传统汽车行业的鲶鱼和智能汽车行业公认的开创者，不管是内部流程还是外部形象，一直都是一个不近人情的“理工男”，用特斯拉内部人的话说，“只关注技术和产品，不太知道怎么和消费者打交道，怎么对消费者好一点。”

这种行事风格一直影响到了特斯拉此前方方面面的对外沟通界面。

比如，据外媒报道，在特斯拉2020年第四季度财报电话会议上，有分析师提出“为何特斯拉用户连客服电话都打不了”的问题，时任特斯拉汽车运营总裁杰罗姆·吉伦的回答是：我们认为，最好的服务就是不需要服务。因此，我们在提升汽车的质量和可靠性方面倾注极大的心血。在过去的两年，用户联系客服的频率降低了三分之一，用户不需要那么频繁地找客服了，这是我们真正的终极目标。

但不管怎么说，随着特斯拉在中国市场布局的不断深入，销量规模不断增长，特斯拉也日渐享受到中国市场和中国消费者的人口红利。

过去的2020年，特斯拉在全球总销量为499550辆，在中国市场推出国产Model Y后，销量在经过产能爬坡后应该也会迎来一个阶段的爆发。

中国也已经成为全球最大的新能源汽车市场，蔚来、小鹏甚至加快推出电动车产品的奔驰、宝马、奥迪等，为中国消费者提供了更多的选择。特斯拉要获得中国消费者的认可，仅仅靠降价显然已经不够了，仍坚持“理工男”的社恐型沟通方式也不太合适了，是不是需要学会对中国消费者更好一点，从策略、机制、流程到具体举措上，都展现出更多诚意？

安全是汽车行业的第一需求，服务是汽车企业的永续根本，如果让消费者彻底寒了心，在中国市场重演过往车企的众多败局，不是没有可能。