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汽势Auto-First|张弛

用户型企业被用户投诉，是一件很打脸的事。随着蔚来用户的增加，各种矛盾层出不穷，用户运营型企业迎来挑战。

从今年4月份开始，蔚来车主开始反映座椅设计存在缺陷，乘坐不舒适，甚至可能会导致脊椎损伤，主要涉及2019款和2020款ES6和ES8。此后该事件不断发酵，到各平台投诉座椅问题的车主越来越多，甚至在蔚来APP上车主建立了“蔚你折腰”群进行维权。

据汽势Auto-First了解，车主投诉的问题主要集中在头枕太厚导致颈部与靠背缝隙太大，座椅后侧内凹，边缘上翘，腰部没有支撑，大腿内侧有严重压迫感。

有车主反映，只要驾驶超过只要驾驶超过20分钟，就会明显的感觉右侧大腿麻木腰疼难忍，驾驶超过1个小时，大腿会持续疼痛超过3个小时以上，而且这个伤害会持续累加，只要开车超过3小时，需要休息3天才能完全恢复。

对此，蔚来汽车创始人李斌表示，“ES6和EC6的座椅是运动取向设计，舒适体验照顾到的用户比例确实相对要低一些。在安全和造型的边界前提下，我们尽力提供舒适体验个性化服务方案。肯定还是有些用户的需求没有能照顾到，请大家包涵和理解。”

蔚来产品体验负责人李天舒发文称，蔚来汽车在4月中旬发起面向所有车主的线上调研，共回收29304份有效问卷。按照蔚来方面的说法，大部分用户对座椅舒适性表示满意或者可以接受，有13%的ES8用户，21%的ES6用户以及19%的EC6用户表达了对座椅舒适体验的提升诉求。

经过3个月的验证、准备，7月21日，蔚来发布提供座椅舒适性体验个性化服务。针对ES8有四项调整可供选择：主驾座盆角度调整，适用于感觉大腿前端有压迫感的用户；主驾座垫调整，适用于感觉小腿后端压迫感强、座垫后端偏低的用户；前排头枕调整，适用于感觉头枕偏硬和顶头的用户；座椅调软，适用于感觉座椅偏硬的用户。

针对ES6和EC6用户也有四项调整可选择：前排座盆角度调整，适用于感觉大腿前端有压迫感的用户；二排靠背角度调整，适用于感觉二排靠背角度直的用户；前排头枕调整，适用于感觉头枕偏硬和顶头的用户；座椅调软，适用于感觉座椅偏硬和腰背不适的用户

三款车座椅的单项问题调整价格200元至1000元，价格包含取送车、零配件、工时等费用。针对蔚来的座椅调整政策，有车主表示，本身是设计问题还要让车主掏腰包，这样是不是不太好啊。 本次座椅问题，蔚来汽车提出的解决方案，后续将怎样演化还有待观察。

由于蔚来采取的是直销模式，没有4S店作为中间层缓冲，相应的服务以及信息反馈都由品牌方蔚来一方承担。随着用户的增加，各种问题也随之产生。例如，蔚来的免费换电模式，有用户提出，身在四、五线城市，蔚来没有在相应城市布置换电站，应该给用户一些补偿。对此，蔚来汽车联合创始人秦力洪以吃自助餐举例，不能因为个人的饭量小，就要求打包带走，那样会把企业拖垮，企业永远做不到绝对的服务均衡。事实上蔚来汽车从最初的不惜代价为客户提供服务，也开始有选择地说不。

目前以蔚来为代表的造车新势力引领的用户运营风潮，正在面临挑战，一些众口难调的问题和产品质量评价以及服务均衡等问题掺杂在一起，让用户运营型企业频频遭受冲击。