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亚马逊的贝索斯说过,“在现实世界，如果你惹顾客不高兴，每个顾客都会告诉六位朋友；在互联网时代，如果你惹顾客不高兴，每个顾客都会告诉6000个人。”

对大多数车企而言，在过去的产品时代，企业以产品为中心，品牌宣传也是单向的、低频的，所有用户都是听众。消费者一般在购车后，基本上就与车企不再有任何联系。

但新四化浪潮以及新消费时代的大潮已势不可挡，特别是在疫情的倒逼之下，车企向用户型企业转型的战役已经到了非打不可的时候。

过去能够卖好一部传统燃油车，并不代表此刻能卖好一部智能电动车。在这片全新的战场，产品已不再是汽车品牌竞争的唯一方法，拼用户、拼流量、拼服务的时代来了。所以，当下诸多车企都在谈论“用户思维”，强调“以用户为中心”。那么究竟什么才叫“以用户为中心”？

在不久前的“ID.Day科技嘉年华暨ID.6 CROZZ交付之夜”的活动上，一汽-大众给出了它的答案。

一场俘获车主之心的活动

这场活动开始于一场以“科技为你”为主题的ID.Day科技乐享嘉年华，结束于一张ID. 6 CROZZ交付现场的所有人“大同框”……而它最与众不同的地方在于，在这场活动上，几乎没有企业的领导讲技术、谈设计，大部分的时间，这场活动的主角都是用户。

为了让用户能够更直观、更深入的理解一汽-大众在科技与智能化方面的先进性，一汽-大众在ID. 6 CROZZ交付仪式开始前从车主视角出发，给用户准备了一场以“科技为你”为主题的ID.Day科技乐享嘉年华。第一次通过深度全面的互动体验，让用户对一汽-大众ID.系列的产品和消费者形象有了较为深入的感知。

值得一提的是，嘉年华的很多志愿者还有另一个身份，ID.车主。作为一群“特殊的工作人员”，他（她）们来自于全国不同地区，有着不同年龄、不同职业背景和不同生活方式，但他们有一个共同的标签就是一汽-大众忠实粉丝。

“作为志愿者可以学习分享快乐给更多的ID家人，让ID的烙印深深刻进每个ID家心中，从心里喜欢它爱上它。”一位用户志愿者这样分享道。据悉，从活动前期参与到项目策划，到活动执行中的彩排、现场讲解等工作，每一个环节都有来自用户志愿者的付出和微笑，也正是因为他（她）们的存在，热爱才被传递，ID家人们才会喊出“远超预期”的评价。

而在当晚的交付之夜上，从ID.4 CROZZ到ID.6 CROZZ，车主代表买车前后的心路历程以及成为ID.家族一员的故事，更是让到现场的用户找到了情感共鸣。当天，抖音用户“小白熊の姥爷”激动地连发了15条抖音，记录ID.Day全程，引发网友评论“这款车从内饰都外观都比较有豪车范儿，而且充满科技感，重点是价格也很亲民，是我理想中的车。”另外，抖音用户“JC玮”和“伐木累ZC”发布的活动视频单条点赞1000+，评论中更是对这款车好评满满。从这些用户自主发布内容的满满热情，和网友发自肺腑的评论，就能看出一汽-大众的整体精神内核：对用户执着和认真，始终将用户放在C位。或许正是这种认真的态度，让用户一次次被一汽-大众的热情和精神所感染。

交付之夜上，一汽-大众汽车有限公司商务副总经理、一汽-大众销售有限责任公司总经理郭永锋，还发布了一汽-大众ID.家族“科技 为你”的品牌主张，承诺为用户提供品质可靠、科技实用的智能纯电产品；同时打造用户生态，为用户提供全触点服务体验、全维度生活圈层、全场景服务生态，以及一系列专属特权。此外，郭永锋还在现场宣布了一项全新重磅福利：ID.首任车主一年内享开迈斯免费充电。

这充分体现出一汽-大众向纯电转型的决心：它已从传统燃油汽车真正切入到了电动车的赛道，并为之建立了一套完整的用户服务体系。

细节往往最能打动人心。从活动当天的第一个接机牌，第一瓶水，第一个广告牌开始，随处可见那句温暖的活动主题“每一个ID.都会相遇”；为了让用户出行更便利，摩捷出行准备了100台ID.4 CROZZ为粉丝接机，由75名一汽-大众实现员工客串专属司机，并且还组建了ID.family社群，24小时贴心服务；一汽-大众了解到很多用户都是第一次来成都，为了增加用户的体验感和融入感，ID.Day还融入了川剧变脸、采耳、涂鸦等一系列成都当地的特色节目，让所有人都感受到了浓郁的巴蜀风情；活动中，所有出席的领导都生活化气息十足，没有往昔笔直的西装……尽管这些都是些细枝末微的改变，但正是这些微小的举动串起了整个活动，构成了活动的内涵，触动了人们心灵深处最柔软的地方。在整个活动中，我们没有感觉到以往类似大众活动带给我们的威仪感，感受到更多的是家庭、幸福、爱，和用户至上的“为你”初心。

而当爱被大家所感知，发自内心的优质报道也就接踵而来。据悉，整场活动吸引了包括央视融媒体等数十家主流媒体的全程直播，共产生1700万直播观看量，3.7亿总曝光。同时，通过与用户内容共创，使用户自发产生1500+优质口碑内容，辐射750万人次……面对这样的成绩，你也许会发现，基于用户造流量正在成为一汽-大众的新法宝。

可以说，以全场景、沉浸式、实时在线的方式，一汽-大众在ID.Day这个活动当中顺利实现了公域流量向私域流量的转换，和用户“玩嗨了”，据透露，ID.Day模式后续还将延续。

离不开的体系根基支持

ID.Day活动成功举办的背后，是一汽-大众打开“黑匣子”的结果。

作为头部企业，一汽-大众从前几年开始，在数字化营销上进行大力度转型，以数字化展厅等多重方式，多线推进转型。而今年，一汽-大众更是快马加鞭。如今的一汽-大众已经从原本以沉稳形象示人的“技术男”，也突然变成了“青春美少年”。从直播到短视频，从B站到小红书，当下最流行的形式、最热门的平台，一汽-大众纷纷参与其中。

当然，这还只是执行层面的事情。如何把“用户为本”打造成一套管理制度、企业文化传递下去，上下对齐，这才是一汽-大众淬炼“真金”的秘密所在。

于是，从今年3月开始，经历了体系、组织架构、工具等多方面改革，一汽-大众重新梳理了企业的组织架构：将原本的体系重组，新建了内容营销、私域营销、战略支援三大业务板块，以及产品中心和Martech数据中心。

其中，内容营销部负责从策略到传播全部内容的产出；私域运营部负责用户旅程规划、私域触点建设，以及文创产品、个性化定制等；而战略支援部实现在公域上的精准投放和经销商终端的全面整合、赋能；MEP营销系统是这次改革的神经系统，由此可以将厂家和经销商、公域和私域全部打通，使得一汽大众从售前到售中到售后的全链路数据的无缝对接。

变化的是架构，强化的则是以用户需求为中心的初心。

事实证明，这样的调整不仅十分必要，而且已经带动了整个体系的深度变化。据郭永锋透露，目前用户下订单到提车所用时间从50天降到了35天。

这么说，或许有些抽象，但在用户感知层也有实例和数据为证：

目前，一汽-大众构建起的数智私域一体化运营体系，能够通过ID.Hub小程序、超级APP、公众号等多样化触电矩阵，实时触达用户，随时随地陪伴用户生活。通过企业微信为用户提供多对一专属服务，与用户深入沟通，解决用户疑问。

通过私域用户运营，一汽-大众已经聚集起1135万用户，月活跃用户达到200万。另外，一汽-大众已在超过10个社会化平台建立官方账号，粉丝总量达250万以上。

与此同时，一汽-大众还将传统展厅进行全面数字化升级，同时在核心商圈打造线下ID-HUB体验店、快闪店等多样性渠道，多维度满足用户购车和体验需求。据郭永锋透露，经过数字化升级后的展厅深受用户青睐，客户平均在店滞留时间比原来增长了30%。

正如郭永锋所述：“世界在变化中发展与变化，‘一切以用户为中心’是应对一切变化的锦囊。”在笔者看来，一汽-大众所喊出的“以用户为中心”并不是为了讨用户欢心而喊出的口号，而是脚踏实地、成体系的企业转型，以多维度体系力支撑将用户需求落到实处。而这，才是一条更稳重、也更具长远价值的冠军之路。

写在最后：

真正可持续的关系，是从用户到朋友，从朋友到家人。

对于车企来说，打造一款优秀的产品是吸引用户最基本的条件，而通过制度创新和用户形成利益共同体则更进一步。一方面，车企可以进一步挖掘和满足用户全生命周期内的需求，另一方面，用户也可以享受到智能化时代的红利，共创美好的驾乘体验，实现真正的双赢。

在这一趋势下，作为当下汽车企业的领头羊，而立之年的一汽-大众转型是最坚决的，也是最“激进”的。不仅仅是从燃油到纯电产品的转型，更是从组织架构、产品布局、生态服务、营销等多维度展开了全面转型，构建全新的“用户中心”主流企业样本，也为那些还在经历转型阵痛的企业，指明了方向。

ID. Day只是一个开端。未来，懂用户、爱用户将成为一汽-大众的基本气质。