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引言 | 售后服务哪家强？

2021年9月29日，2021年CSI报告在上海发布。CSI（Customer Service Index）是中国售后服务满意度研究的缩写，是J.D. Power在中国的主要研究项目之一。

CSI报告针对1－4年的拥车期，覆盖了70个城市49个品牌。截止到2020年5月， 共收到了3.7万份问卷。

从得分看，中国市场各汽车品牌的CSI都在逐年提升，总体得分从去年的747分升至了759分。不过，豪华品牌与主流品牌的得分缩到了历史最低：前者只比后者高出了14分，说明豪华与非豪华的界限在售后服务领域也变得模糊了。

2021年各品牌的CSI在最低分上都有提升，但最高分有所下降。说明全行业的售后满意度短板有弥补，但让客户从满意到欣喜更难了。

CSI一共考察六个因素：服务预约、接待与诊断、服务设施、服务价值、服务质量、服务团队。整体看，「服务设施」一项得分较低，比2020年有所下降。

整体看，拥车期越长，用户满意度越低。一至两年的用户满意度为771，三至四年则降到了727。一部分原因是汽车技术日新月异，价格却逐年下行，让老用户有了“被割韭菜”的印象。二是厂家为了销量，难免有“喜新厌旧”的政策。

自主品牌的CSI得分上升迅速，从2020年的739上升754；而韩系、美系连续两年下降。自主提升的主要原因是，在「服务设施」上集体发力，VR游戏设备、监控设施、自助服务等科技类设施比较受欢迎。

服务预约还是以电话为主，占39%但满意度最低。最高的车机系统预约、车载通信系统预约、网站预约，都超过780分，但三者加起来的执行率才15%。

总的看，主机厂预约的效果要好于店方。

2021年，女性客户的满意度大幅提升，接近男性用户的满意度。原因是微信预约的普通应用，特别是建立了专门微信群后，女性用户的满意度从去年的727升至777。可能女性用户更喜欢被“众星捧月”的服务体验？

女性用户更看重一揽子建议、可视化建议，如问题诊断、方案说明、成果展示、未来建议等，如果提升这四大领域可有效提升她们的售后满意度。

2021年CSI各类品牌排名：

▎豪华车品牌排名：奥迪（778）、路虎（776）、奔驰（775）。

▎主流品牌排名：东风悦达起亚（775）、广汽本田（775并列第一）、吉利（770）。

▎自主品牌排名：吉利（770）、广汽传祺（768）、MG（761）

90后无疑是当下用户服务重点，但J.D. Power的另一份报告显示：很多品牌没能解决好最后一公里的问题，导致90后欣然而来，悻然而去。

2020－2021年，90后购车人群增长了14%，去非授权店的比例从32%升至46%；特别是在拥车的1－2年内去非授权店的比例从36%升至了73%。

途虎、天猫等第三方服务渠道提供了丰富、透明的线上APP服务，以及统一的线下店，离家近且选择更多，分流了更多用户，特别是年轻用户。

今年90后的特征是：满意度最低、官方APP活跃度最低、年消费额最低、复购意愿上也是最低。

J.D. Power的报告显示，消费力与年龄成正比，即70后、80后更能花钱，分别为：2136元、2077元，而90后只花了1951元。满意度也呈线性相关：70后、80后、90后的满意度分别为：777、774、756。

所以，90后用户在售后上花的钱的更少，更不容易满足。一定程度上，或许解释了Model 3车主的投诉率为何比Model S/X更高。

无论90后还是90前，用户首次去非授权店的节点都前移了5个月；所以说所有年龄段的用户都有流失，只是90后更严重。过去一年，他们平均到店次数从2.47次下降到了2.22次。

根本原因是：用户的行驶里程数从31,066公里下降至26,977公里，减少了13%。说明疫情、经济环境直接影响了用户的物理移动。

12项指标中，最吸引年轻人的是：文化娱乐活动的优惠，倒数的是免费保养、免费维修、免费洗车等传统会员权益。

音乐VIP、免费听、畅听等权益更吸引年轻消费者，兴趣点由线下转向了线上。

淘宝由消费上溯到用户兴趣，而抖音从用户兴趣挖掘消费意愿，无论从后向前，还是从前向后，它们都是打穿了：用户、兴趣、内容、意愿、消费这个链条。因此J.D. Power认为，穿透带来了体系化的效率。

“创新从来不是一种颠覆，而是一种似曾相识的感觉。”J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示。

车聚小结

售后服务是口碑的一个重要组成部分，也是企业利润的主要来源之一。

J.D. Power的CSI报告可以提供以下线索：在线消费深刻影响了汽车售后的每个环节，90后的钱越来越难赚，女性的声音应该也正在得到更多重视。

就评奖结果而言，19个主流品牌中的赢家为：韩系（冠军）、日系（5个）、美系（4个）、广汽系（4个）。

自主和合资在售后方面的差距越来越小。列出的主流品牌中，6个自主品牌的平均得分为762.5；合资品牌平均得分为：763.2。二者相差不到一分。

以车聚君的亲身经历看，吉利、WEY的售后确实可以，有效投诉一旦被确认，最快当天可以解决问题。问题严重的，会友好协商退车。

不过，J.D. Power这个CSI没有一家「新势力」上榜。可能因为销量还不够主流，假以时日，新势力们肯定会因为更透明、更创新、更人性化的售后服务霸榜。

那么，各位读者觉得哪个品牌的售后最好？