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2021广州车展期间，网通社邀请了奇瑞新能源·iCar营销公司用户发展与运营中心总经理刘吉进行专访。在专访中刘吉表示，奇瑞新能源将愈加关注用户需求，加速DCT用户智联生态建设，并进一步推广线上销售模式。

网通社：从现在QQ冰淇淋的定单量来看，奇瑞首创的线上直销模式是十分成功的，请您介绍一下这个模式从最初的构想到现在落地并发挥价值所经历的过程。

刘吉：其实也不能说是很成功，我觉得应该是我们对于整个汽车营销模式的一种探索，我们一直觉得从iCar生态到未来，我们更多的希望用户智联，去和用户有直接的沟通，通过什么样的方式了解用户，我们觉得从1999年广州第一家4S店到现在中国汽车运营已经经过了22年。这22年大家做的是经销模式，我们很多的终端用户会有很多断层。对于iCar来讲，我们更多是希望建立与用户智联系的模式，这次我们也做了一次尝试，我们一直想挖掘一个答案，汽车这个产品到底能不能像快销品一样在线上直接产生交易，和用户直接绑定，解决用户在购车过程中的痛点和购车的痛点。随着这种终端消费者的很多行为习惯在不断改变，对于汽车的消费，他们是可以接受这种纯线上的全款销售模式。双十一直播当天我也在现场，74秒钟订单全部结束，付全款用了135分钟。当然我们也发现了一些问题，比方说用户线上支付全款时所需要的难题，也是我们未来需要更多的去突破，去探索的一个方向。

网通社：这次车展，场景车QQ冰淇淋“无界X”和“无界”吸引了很多人的眼球，在您看来，这两款场景车的核心优势在哪？未来是否可以实现量产？

刘吉：我觉得其实不是说我们品牌方的优势在哪，我觉得更多的是我们通过在成都车展的桃欢喜，通过广州车展的QQ冰淇淋“无界”和“无界X”，我们发现，其实用户对于用车更多强调的是场景，自己个人兴趣喜好的标签体现，从前期的桃欢喜，网友们或者说我们的用户都很喜欢的一款车型，它更多针对的是女性用户，包括在车内的很多使用场景，比方说女孩子在车里面化妆，我们有专门的化妆盒，她们在车里有自己的空间。

“无界”和“无界X”，更多的是构建模块化车型，用户可以根据个人喜好，拼接很多的部件和组件，一个车可以展现出各种外表形态。同时我们也知道很多消费群体更多的是Z时代，90后、80后、00也是属于这个范畴，他们有自己个性化的爱好，比如都喜欢打游戏，所以我们做了游戏系统，可以在车里面有自己的私密专属空间。我们认为像QQ冰淇淋这款小车，你要说配置、性能，可能和现在的A级车和B级车有差距，但它满足了用户的场景，有接小孩的，有买菜的、有上下班通行代步的，很多人在上班的过程中，中午的时候非常困，大家想休息一下，但是在办公室休息不太雅观，或者老板说觉得影响不好，这个时候时候就需要个人空间，我想小憩一下，我想打一个游戏，那可以来到自己的车里，我可以找一个树荫下，开着空调，在里面玩一局英雄联盟或者一局王者荣耀或者躺下来小憩一下，这都是一个很好的体验。从小车来说，我们更强调的是用户自己的场景的应用，而不是追求性能、配置等等方面。

网通社：从目前用户的反馈来看，咱们推出的一系列场景车在场景和人群匹配方面是十分精准的，在获取用户需求方面，建立了什么样的机制？

刘吉：其实我刚才也说到了，QQ冰淇淋或者是iCar生态，更多的是建立DCT用户智联，我们更关注终端用户和我们之间的连接，所以我们从很多方面做了这方面的努力，一方面其实在奇瑞iCar，我们建立了一个纯数字化底座，所有和我们在一起沟通的用户都是可以直接在线上和我们连接，这个过程中我们了解了很多用户的喜好、行为习惯。当然这些我们准确的能够捕捉下来，我知道用户喜欢什么，他们爱好什么，所以有句话说得好，我记得乔布斯传中有一句话：用户永远不知道他需要什么，直到这样东西出现在他们的面前。所以我们更多的是做洞察的层面，这是第一个层面，我们了解用户，我们和用户直接对话，和用户直接沟通，我们也有线上，我们前期推出了线上的服务管家，这方面我们让用户跟我们的信息不会变形。

当用户在做车辆的选择，或者说是做终端体验的时候，我们改变了原有模式，大家也知道经销模式4S店一般都靠程序比较远，我们奇瑞iCar短短几个月在全国已经有1300个门店，有一半的门店都在商场里面。我们想实现的是让原有的人找店，变为让店去找人，让这些店离我们的用户非常近，不仅在选购的时候近，在用车的时候也有很多问题，我们马上也推出一个服务体系，让用户便利在线上沟通。

电动车和油车不一样，电动车就是大型的家用电器，特别是像QQ冰淇淋这款产品，我们也就是相当于家用电器概念。我们在线上有很多数据，如果车子有异常，不是等车子发生问题，再去找4S店或者售后，我们可以做到，如果车子出现小的故障或者小的问题之前，我们会提前告诉用户用方式去解决，这就不会造成更多的故障。这是第二的层面，渠道层面。

第三个层面，iCar生态，除了我们自己在做的努力之外，我们也联合很多行业的合作伙伴，包括像天猫、海尔，我们形成了战略级合作，我们会从他们的渠道获取大量用户触点，包括他们和用户在很多行为习惯之间，捕获用户想要的需求。从这个角度来说有三个层面，第一个层面是用户用车和家庭生活场景，第二个是用户在他的非行业圈之外，比如家电互联，我们也会做出提升，第三个层面我们也会和这些伙伴们定制一些他们专属的产品，除了我们今天看到“无界”和“无界X”，我们也希望当我们推出一款车型之后，我们不希望只形成一种概念，我们希望想办法做成量产。今年8月底，我们做了“桃欢喜”的亮相，很快“桃欢喜”这款车型也会实现量产，而在“无界”上，我们也希望搜集更多的用户的反馈，在用户反馈的基础上，能把这个车打造的更好，然后尽快实现量产。

网通社：目前，QQ冰淇淋的订单已经突破6万台，用户群体进一步扩大。随着订单和用户的不断增加，用户运营也提出了新的考验，对此，我们在用户运营方面做了哪些努力来维系用户？

刘吉：其实从这个角度来说，刚才也提到了从终端的渠道，线上的触点，还有我们的合作伙伴的很多的触点之外，我们会全面接触用户。我们跟天猫做了新车无忧购，这是全国的第一款产品，就是用户60天内车子出现厉害的问题，我们承诺快速的退和换。从这个角度，我们专注的是用户在和我们产品发生使用产品问题的时候，解决很多痛点，减少沟通的成本，缩短沟通的距离，让他们跟我们在一起的便捷性更强，这是我们想努力的方向。

除了我刚才说的这些，其实我们也在做一些类似于像用户圈层的工作，我们跟不同的用户沟通的语言、沟通的方式、举办的活动都是各种各样的。传统做车都是大家鉴赏一下，这个车什么样子，而我们更想做的是和用户在一起，挖掘他们喜欢的话题，了解他们喜欢的事物，和他们在一起做一些快乐的事。QQ冰淇淋，快乐千万家，相信快乐会发生，我们一直和用户在一起制造更多的快乐，与其说它是一样工具，不如说是我们和用户之间建立一个快乐的桥梁，我们是要做这种方向的东西。

（图/文 网通社 张霄毅）