凤凰网汽车

最近几年，汽车行业日子不太好过，自从2017年中国汽车销量达到2889万台的规模，此后几年，汽车销量就陷入萎缩滞涨状态。2021年11月份，中国汽车销量仅有252.2万台，同比下跌9.1%。

在整体市场萎靡的大环境下，市场环境变得更加残酷，对于车企提出更多挑战，竞争变得更加复杂。今天的市场不仅考验车企产品竞争力，更考虑车企的服务能力，而后者因为伴随消费者更为久远，甚至比提供优秀产品更加重要。

一个企业，如果只能提供优秀产品，但是不能提供优质服务，那么在消费者选择产品的开始，就是悲剧的开始，最后必然在消费者抱怨、厌恶甚至憎恨中结束。比拼服务能力已经成为车企下一阶段的较量，在这方面，有着160年历史的长安汽车，在漫长历史长河之中，有着更为深邃更为真挚的体验，长安汽车对于消费者的服务重视程度，非常值得其它车企学习。尤其是，长安汽车的服务质量本来就是学霸，人家学霸还在不断进化，让自己变得更加优秀。

推出全新服务品牌

12月18日，长安汽车粉丝盛典活动，在山城重庆举办。长安汽车总裁王俊在现场发布长安汽车全新服务品牌UNI Service，将长安汽车本就非常优秀的服务能力，推上一个更新的高度，同时为2000万长安客户提供有温度的愉悦体验。

那么，作为行业学霸的长安汽车，在服务方面给后来者提供了哪些可以直接抄录的作业？其实并不复杂，甚至用一句话就可以归纳。这句话就是打造“线上线下无缝沟通的全新服务业态”。当然说来简单，做起来其实并不容易，尤其是其中很多服务模式服务内容，直接针对消费者买车用车的体验痛点，这个UNI Service全新服务品牌的全新业态，其实就为解决消费痛点而来。

在线上体验方面，新服务业态贯穿了消费者选车、购车和用车全过程，可以给用户提供高效便捷的服务体验。在选车方面，以用户为C位，打通APP、车机、顾问、厂家四个端口，给用户提供管家式服务，将各项业务和支付在线化，用户在线上就可以直接办理很多业务。

在用车方面，UNI Service实现对用户服务的快速响应，比如消费者需要洗车美容，或者维修保养，在手机上就可以直接下单，省去了到店等待的烦恼，极大节省了用户时间，并提升了管理效率。在日常用车过程中，UNI Service还基于智慧云诊技术，可以实时对车辆行驶状态进行跟踪，万一车辆出现异常，可以及时通知用户。比如用户离车去办事，但是车门未关，或者虽然车门关了，但是车灯未关，当系统察觉到车辆异常，就会给用户发出提醒，这就避免了用户因为一时粗心导致的意外发生。

从品牌体验到再造空间

在线下体验方面，UNI Service新增品牌体验空间、工坊、自造空间三种全新服务业态。

品牌体验空间其实很多品牌都有，大多位于城市核心生活商圈，可为用户和粉丝提供多元化周边服务。比如逛街累了可以喝一杯UNI 咖啡，比如给孩子举办一场与众人分享快乐的生日Party，或者纯粹就是想了体验一下长安新车的新功能，事实上给长安2000万用户提供了一个可以随时来做客的长安之家。

此外，和其它品牌体验店不同，UNI Service还依托品牌体验空间布局了“工坊”，这个工坊大大延伸品牌体验空间的功能。比如用户在开车逛街时候，可以直接将车到工坊，进行洗车、美容或者基本养护的服务，将车交给工作人员，然后自己去逛街，等到回来，爱车已经清洗和保养完毕，大幅度降低了用户时间成本。

“自造空间”定位为车辆改装中心，其实也可以理解为一个创意中心，这样的服务本来在国外的顶级品牌才会存在，现在被长安发扬光大。在“自造空间”，用户对于汽车的任何天马行空的梦想，都可直接与改装大咖沟通，甚至脑洞大开亲自为爱车勾画蓝图，由工程师将创意变为现实。

灵魂之问，消费者能获得什么好处？

总之，长安UNI Service通过线上线下一系列行为，为用户提供智慧主动、高效便捷、公开透明、共创共享的高体验服务场景，给2000万用户提供了优质服务，尤其是本来很多奔驰、宝马和奥迪等豪华品牌才能享受的服务，开始下放到10万元级别的普通消费者，这意味着用户仅仅付出经济型酒店的价格，也能享受五星级酒店的服务。

针对消费者选车购车和用车的具体问题，长安提出了“价格透明、交付快捷、一次修好、服务专业、安心出行”5大承诺，这五大承诺堪称目前中国汽车服务行业的基本法。在基本法体系内基本解决了消费痛点。我们简单归纳用户从中得到的好处：

1.针对行业普遍存在的价格体系紊乱，以及保险、贷款和新车捆绑的问题，消费者苦不堪言。长安汽车则承诺价格透明、解除捆绑。哪怕你是一个小白，也可以获得一个公平待遇，不就会被坑被宰；

2.针对目前交车拖延、修车拖延等行业普遍存在的拖延症，长安承诺“交付快捷”，而且提出了具体惩罚措施。比如新车交付每晚一天赔偿120元，修车晚交付一天赔偿120元，这就彻底解决了消费者担忧，再也不用担心4S延迟交付；

3.针对目前行业存在的维修难问题，尤其是“车辆故障需要多次维修，才能找到病因彻底修好”的问题，长安提出“一次修好”的承诺，这让消费者避免了当小白鼠，被人随意宰割的痛苦；

4.针对用户用车过程遇到的各种问题困难，长安承诺“服务专业”，比如用户来电30秒就必须接听，比如“超级星期三，等你到九点”等承诺，解决了用户痛点；

5.针对用户最害怕的途中车辆发生故障的问题，长安汽车承诺让用户“安心出行”，提供7X24小时的道路救援服务，彻底解决了用户的后顾之忧。

2020年消费者满意排名第一

总之，正是持之以恒的坚持和认真勤勉的努力，长安汽车的服务水准在行业达到了顶尖水准，当很多其它品牌消费者出现问题求告无门，或者连个电话都打不通的时候，长安汽车的用户已经可以获得家人级别的温暖关怀。

长安的服务水准也获得了全行业全社会的认可。2020年中国消费者协会发布的客户满意度排名中，长安汽车在所有汽车品牌中排名第一；2021年中质协发布的销售满意度排名中，长安汽车摘得自主品牌桂冠；行业权威机构J.D.POWER发布的客户满意度排名中，长安汽车排名持续快速提升。

长安汽车在服务领域的执着付出，极大提升了用户好感，提升了消费者品牌忠诚度，造了亲切正面的品牌魅力，吸引着越来越多的潜在消费者。2021年，在整体汽车市场依然萎缩的同时，长安汽车销量持续增长，2021年1-11月，长安汽车整体销量2,122,511台，同比增长17.7%，前11月销量已经超越去年全年。

更优质的服务，给奔跑中的长安插上了新的引擎。