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“客户至上”已不再是营销手段，而是决定企业生存与否的边界。

文 /《汽车人》吴毓

作为捷豹路虎的核心理念，“客户至上”已经与“英伦设计”、“全地形能力”并列，成为捷豹路虎的全球竞争力。

这一转变的背后，是捷豹路虎在数字化、个性化与价值化三个维度的不断创新与持续擢升，将“心服务”与“新价值”不断奉献给客户。

日前发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究（CSI），路虎品牌再获豪华车细分市场第二名佳绩。连续三年获此殊荣，是捷豹路虎售后服务对“客户至上”全球经营理念的坚守，也是其与时俱进为客户创造用车生活的新价值。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙（Richard Shore）表示：作为捷豹路虎的企业DNA，“客户至上”已经融入从工程、采购、制造到零售、售后的每个环节，为客户提供贯穿全生命周期的卓越产品与优质服务。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙

捷豹路虎的“客户至上”，是凭借数字化赋能，使服务更智能、更人性。

MCT智能化服务系统，是捷豹路虎售后达成服务人性化的秘密武器。它基于海量数据，根据车龄、年龄、区域等参数建立后台模型，精准预测客户的需求；有了MCT的预测结果，经销商才通过云电话、企业微信与客户联系，不会因盲目联系而打扰客户，还可以有的放矢而提高效率。

进一步升级的捷豹+App和路虎+App，为客户打造透明无忧服务。通过App，客户可一键预约上门取送车，足不出户就能完成车辆的保养和维修；结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，使整个流程完全透明、服务进度实时更新，线上沟通没有延时。

捷豹路虎的“客户至上”，是基于成熟完善的售后服务体系而衍生的个性化实践。

在客户服务体制中积极创新，捷豹路虎将借鉴互联网领军企业由客户经理、产品经理和交付经理组建的三人小组，共同了解客户需求，重视座舱功能还是驾驶体验？重视时间效率还是舒适便利？再针对独特需求，提供个性化方案供客户选择。

除了服务的个性化，还有产品的个性化。全新路虎卫士有多达170种附件，包括折叠式车顶梯、外挂式扩展行李厢等，而且所有个性化精装附件坚持全球统一的标准，与整车同步开发，满足客户功能性需求的同时，也保证使用的可靠性与安全性。

捷豹路虎的“客户至上”，还有贯穿于全服务过程的尊贵感与仪式感，让客户对于豪华品牌的价值感同身受。

针对路虎揽胜家族的车主，包括揽胜、揽运以及星脉、极光L，提供专属服务顾问、专属的维修保养通道、升级洗车服务，并提供高质量的茶歇，不仅做到高品质的专业服务，而且让服务的过程具有尊贵感与仪式感。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军表示，“心服务”是指“客户至上”的初心，而“新价值”则体现在数字化的工具、系统以及专项服务。品质与专业是售后服务的根本，而“用心服务”则是售后服务的初心。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军

早在今年年初，捷豹路虎全球CEO Thierry Bolloré就发布了“重塑未来”战略，捷豹路虎将围绕两大独具特色的英伦品牌，以设计赋能，诠释对新现代豪华主义的发展构想与战略布局。

需要明确的是，“重塑未来”战略，不仅仅是成为纯电动豪华品牌的捷豹，以及带来6款纯电车的路虎，而是迎合可持续发展的大势，借力中国产业变革与创新协作，打造更灵活的业务模式，成为产品与服务的创新者；更是要不忘服务的初心，亦不失豪华的本真，提供专业且有品质、个性又显价值的服务，成为新现代豪华的引领者。

亚马逊创始人杰夫·贝索斯很早就认识到，服务的优劣将直接决定一家公司的成败甚至生死。他说：顾客对我们很忠诚，直到别人为他们提供了更好的服务。

在移动互联与电子商务大行其道的时代，人们的社交、工作转移到线上，交流、购物也在线完成；但人们对于豪华品牌、品质服务的需要并未因此消失，客户对于品牌文化的情感认同、对于服务过程中的尊崇体验也愈加珍视。

今天，中国汽车市场的爆发式增长期已经过去，“重塑未来”战略下的捷豹路虎，追求稳健和可持续的高质量发展的同时，也将“服务的效率与温度”置于一个前所未有的高度。无论是数字化赋能体验、仪式感强调尊崇，还是倾听带来的个性化实践，都是对服务品质的强化，是对品牌资源的珍视。

身为捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁的马振山说：一方面，我们将继续引进捷豹路虎最新、最先进的技术和产品，驭动卓越英伦体验；另一方面，捷豹路虎将继续推进本土化战略，充分倾听中国声音，用更多重量级产品满足中国消费者的需求。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山

惟“客户至上”，企业才有明天。

今天，基于对车主的深度洞察，捷豹路虎定义了“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到”四大客户体验核心需求。马振山说：车与4S店以及品牌的连接，实际上是人的连接。做好客户的服务，就是在焕新品牌，也就是在重塑未来。【版权声明】本文系汽车人传媒原创稿件，未经授权不得转载。