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新长安马自达以用户最关心的服务作为切入点，摸准了用户心理，找对了方法，为2022年的新发展开了一个好头。

文 /《汽车人》卢山

2021年，南北马自达正式合并。这是近年来国内汽车行业少有的企业级大动作，也是马自达在华发展多年的一个全新开始。

面对中国汽车消费升级的时代浪潮，以及后疫情时期的用户诉求，合并后的新长安马自达，用3个月的时间整编南北渠道，并且在2022年开年就推出了统一的全新服务政策。以“全车系·全场景·全时效”的原则，全面升级服务标准，确保用户利益最大化。

从2021年8月底宣布合并，到2022年开年全新服务政策推出，新长马“时不我待”的紧迫感由此可见一斑。

在这之前，国内并没有太多合资公司合并的成功案例可供借鉴。因此，马自达的合并在行业中并非没有质疑。

此次新长安马自达以用户最关心的服务作为切入点，用品质和效率打消了外界的担忧，为2022年的新发展开了一个好头。

尊贵与尊重，中国汽车“好物业”

常言道：好马配好鞍。车就像一栋房子，而4S店则是物业。物业的好坏，直接决定着房子住得舒不舒服。

随着生活水平的提高，品牌的“软实力”在市场竞争中正占据着越来越重要的位置。服务品质的好坏，成为汽车消费升级、用户选择品牌时的重要因素。

对于用心经营“粉丝”消费群体的马自达来说，高品质的用户体验是让消费者对品牌产生粘性的重要方式，强大的售后服务体系更是长安马自达实现高质量发展的基石之一。

长安马自达执行副总裁付远洪此前在接受《汽车人》采访时就曾着重表示：“整合最重要的就是提升服务客户、经营客户的能力，以及提升客户体验的水平。”

在两马融合的过程中，关系320万马自达用户用车体验的售后服务体系的整合，也是长安马自达投入精力最多的板块之一。在逐步完成超过400家销售渠道整合的同时，新长安马自达也将同步推动终端三包服务体系标准的统一，升级服务体验。

事实上，企业层面的合并对于消费者的感知并不强烈。能不能得到更好的产品和服务，才是关乎切身利益的头等大事。

以服务作为合并升级的切入点，新长马这次摸准了心理，找对了方法。

无论怎么变，围着用户转不变

合并后的马自达渠道在一个体系内进行发展，统一化的服务规范、服务标准、服务方式给用户带来的体验升级显而易见，同时服务的效率和半径也会得到质的提升。

以此次服务升级之一的上门取送车为例，过去一年有超过200个城市的5万多名长安马自达用户，使用了上门取送车这项实用服务，累计服务里程超过80万公里，为用户节省了近万个小时时间。

新长马升级后的取送车服务，不仅将在国内所有马自达经销店内实行，同时新长安马自达与专业代驾机构合作，实现豪华品牌级的服务品质，而且是超过320万的所有马自达用户，都可以享受的统一管家式尊贵服务。

刚刚过去的2022年元旦，南京的新年首位次世代MAZDA3昂克赛拉车主，以及来自重庆的新年首位MAZDA CX-5车主，得到了一份意想不到的礼遇。

长安马自达总裁中岛徹和长安马自达执行副总裁付远洪奔赴两地，亲自给车主交付新车钥匙，把交车的仪式感拉满。

总裁亲自交车，重点不在总裁而在态度。在竞争过饱和的买方市场中，消费者选择一个品牌可以有很多考量，但拒绝一个品牌只需要“服务不好”一个原因就够了。一切围着用户变，就是在多变的市场中，唯一不变的理念。

正如付远洪所说：“当下，汽车行业正在发生翻天覆地的改变，但同时我们也更加深刻地认识到：汽车行业无论怎么改变，始终是围绕用户，打造让用户满意的产品，打造让用户贴心的服务。”

心思与心意，践行“全生命周期”理念

服务是态度，是品质，但更重要的，是触达。

如果都接触不到用户，走不到用户身边，再好的服务也是天边浮云。尤其是节假日这样的特殊时间，更是反映企业用不用心对用户的重点时刻。

2021年，长安马自达售后服务大篷车在重要节假日到达国内超过100个城市，服务保养用户超过1万人，受理客户咨询超过10万人。

这对于体量并不算大的长安马自达来说，是个相当惊人的数字，“全生命周期客户关怀”的理念是不是践行到位，从这个数据就可见一斑。

在即将到来的2022年春节，新长安马自达把这一理念再次发挥得淋漓尽致。在本次服务升级的内容中，专门针对春节期间提供了一系列的服务项目。这些服务的价格可能并不贵，但是胜在了心思与心意。

正如此次为用户带来的全新升级标准的服务，不仅彰显了长安马自达长久以来强大的体系能力、折射出新长安马自达对产品质量与服务质量的高度信心，更表达了在新的发展阶段，坚定捍卫用户权益的不变承诺与心意。

面向更长远的未来，在可持续发展、数字化、电动化的转型背景下，新长安马自达将以用户需求为中心、以用户满意为出发点，推动马自达品牌在中国实现本土创新。立足中国市场，服务中国用户，推动马自达品牌进入新时代。【版权声明】本文系汽车人传媒原创稿件，未经授权不得转载。