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知乎上，有这样一个的问题，“为什么特立独行的文化死忠粉非常多？”里面有一句答案深得我心：作品足够优秀，价值观足够深入人心。

如果说在汽车行业也有这样的文化现象，那么马自达的拥趸，一定特别能理解这句话的含义。

勒芒冠军、转子发动机、创驰蓝天、魂动设计、压燃发动机……这个规模不大，但熠熠生辉的马自达，在2021年，迎来了在中国的最大机遇——双马归于长安，完成渠道统一。

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事实上，当马自达在中国渠道统一的消息一发布，当时最大的声音是：为什么双马要归于长安？这其中有不解，也有质疑。

但事实永远是最好的证明方式，马自达归于“长马”，是历史给予马自达在中国最好的机会。从销量和产品矩阵上来说，当时的长安马自达明显占据优势，这是重要原因。但在笔者看来，销量和产品背后隐藏的价值观，才是双马归于长安的核心原因。

有人说，相同的价值观所带来的精神共振，会产生巨大的影响力。

所谓的“人马合一”，就是这句话最好的注解。当然，长安马自达深知这点。

对长安马自达来说，“人马合一”不仅仅只是一种驾驶者与车之间得心应手、心有灵犀的使用感受，而是已经形成了用户对于品牌精神的更深层次认可与共鸣。

“深耕用户”之类的说法，在许多品牌的宣传中都能见到，但你会发现其实不少品牌与用户之间的关系依然相当疏离。长安马自达与用户之间这种命运共同体一般的奇妙关系，堪称一股清流，也着实让其他品牌羡慕不已，足以让它们将用户关系的构建当作一个专项的课题来研究——殊不知，水滴石穿非一日之功，这种用户思维，隐藏在底层执行细节上，更藏在顶层的指导思想中。

早在2016年，长安马自达就提出“用户+”思维。那时，中国汽车市场几乎处于增长的顶点，对所有车企来说，那还是一个很容易出爆款，销量很容易创新高的时间节点，几乎很少有车企将关注点放在用户体验上，但长安马自达所追求的却不同，它所追求的，不仅仅是用户对产品的喜爱，也是与消费者用车生活的融合。

让产品与服务更有温度，从情感层面获得用户的共鸣。也正是这种长久的相互信赖与相互成就；当时间来到2020年，长安马自达则将“用户+”思维进一步深化，用户共创计划正式上线。

具体来说，在2021-2023年，长安马自达将依托线上工具，运用数字化的技术，通过三大平台和七项行动，为用户提供了一个理想的服务体验闭环。让用户从对长安马自达品牌感兴趣再到购买环节，为用户提供27个场景的优质服务体验。

当时间来到当下，存量竞争成为汽车行业不得不面对的现状时，长安马自达则通过长时间的用户深耕，与用户形成了情感层面的共鸣；进入2022年，面对着320万马自达拥趸的期许，长安马自达又将用户维系，推向了一个全新的高度。

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如何理解全新的高度？

简单来说，是长安马自达将服务触角伸向了多个维度，形成了全车系、全场景和全时效的全方位服务体系。

一个我们必须承认的事实是，在合并之前，一汽马自达与长安马自达在服务标准上存在着些许差异，如何平衡新老用户的关系，是极为考验车企水平的。而长安马自达的态度是：以最高的标准，以对用户最有利为原则的全新标准执行。

比如，在未合并时，颇受长安马自达车主欢迎的上门取送车业务，在合并之后的全新长安马自达中依旧推行，并将惠及马自达全车系用户群体。

具体看来，自2022年1月1日至2022年12月31日，新长安马自达将与专业代驾机构合作，针对马自达品牌全车系用户普及上门取送车服务，让320万新老马自达用户均可享受到统一的管家式尊贵服务。

进入2022年之后，长安马自达产品谱系和用户结构、市场环境都发生了变化。于是其也开始在用户领域展开了更独特、独到的理解与实践，以帮助“用户+”思维与时俱进。这其中，售后服务的标准升级成为了重中之重。

在两马融合的过程中，如何让新老长安马自达用户同时感受到统一的售后服务，是长安马自达投入最多精力的领域之一，在逐步完成超过400家销售渠道整合的同时，新长安马自达将同步推动终端三包服务体系标准的统一，升级服务体验。

自2022年1月1日起，购买马自达全系车型的用户，将在售后领域的三大板块享受升级后的统一标准服务。

具体看来，分为三个维度：

1、马自达全系车型用户首保包含项目统一为更高标准，且全部免费；2、对于出险需索赔的用户来说，索赔零件管理费率、工时费、拖车费、救援费统一为更高标准；3、对于易损易耗零件来说，保修期统一为更高标准实施，确保客户利益最大化。

以上三个维度，也可以总结归纳为一点：提高用户粘性，打造品牌护城河。是的，在对用户的维系上，长安马自达从来不弄虚作假，因为在长安马自达这里，“以人为本”从来都不只是一句空泛的口号，用户始终占据着企业发展的C位。

整合营销传播理论奠基人罗伯特·劳特朋说过一句话：竞争对手可以模仿你的产品，但是无法模仿你对用户的理解，只有你理解用户之后，才能更好地满足他们的需求。

当然，市场与用户需求从来都是动态发展的，尤其是在踏入车市存量竞争、红海更红的当下，长安马自达也从来没有停止对用户思维的深挖与洞察。

春节临近，针对春节用车时间久，路途长等特点，长安马自达早早就开启了行动。

即日起至2022年1月23日，凡回店用户均可享受全车28项免费检查，为您春节自驾用车提供安心保障。回店保养用户可获得新春福袋一份；全新世代车型—次世代MAZDA3昂克赛拉、MAZDA CX-30用户回店可享受免费软件升级服务（不含导航系统）；回店自费保养用户可尊享免费添加玻璃水、防冻液服务。

事实上，从去年起，长安马自达就针对节假日开展了相关活动。2021年，长安马自达售后服务大篷车在重要节假日到达国内超过100个城市，服务保养用户超过1万人，受理客户咨询超过10万人；而今年，新马自达的全新用户思维，已经让用户从买车那一刻起，就开始了全程无忧的用车体验，在这一点上，长安马自达走到了许多合资品牌的前面。

写在最后

实事求是地说，始终以用户思维，站在用户的角度上难不难？

当然难，这需要投入的不仅是精力，还有大量的资金。但造车就像做人，只有不断坚持难而正确的路，才能走出自己的一片广阔天地。

双马融合之后的长安马自达，便是如此。不因用户基盘的骤然扩大，而影响所有用户的用车体验，不因存量竞争的环境，就让用户价值妥协，这才是长安马自达最难得可贵的地方。

所以，“人马合一”或许“合”的不仅是产品，更是价值观的统一。是对驾驶有着共同的热爱、是对品质有着极致的追求、是对格调有着一致的品味、也是对责任有着相同的承担。

不辜负每一份热爱，走上历史全新阶段的长安马自达，值得托付，更值得期待。