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【文/财经看点网 小悦、小麻、雨晴、小赛】据乘联会数据显示，2021年，我国乘用车零售累计达到2014.6万辆，同比增长4.4%。其中，一汽大众、上汽大众、上汽通用、吉利汽车、东风日产等汽车品牌名列前茅。不过，受新冠疫情、芯片断供等不利因素的影响，排名前五的汽车品牌尤均出现不同程度的销量同比下滑的情况。

在汽车保有量不断增长的情况下，也出现了越来越多的车主遇到车身质量问题、售前售后服务问题等，而车企的400热线基本是车主遇到问题首先会想到的反馈渠道，厂商400电话线路通畅与否、态度好坏与否以及专业与否都会影响到车主的实际感受。

对此，在2022年3.15消费者权益日即将到来之际，《道哥说车》查询了既往汽车品牌旗下车型曾出现过的问题，遴选了一些问题，在工作日上班时间的上午9点至下午5点对汽车厂商的400客服热线进行了调查。

《道哥说车》通过客服热线接通状况、客服人员服务态度、客服人员专业度、反馈情况及主动性等几个方面，对45家汽车厂商的客服热线进行了调查。

调查结果显示，有43家汽车厂商的客服电话可以一次性接通。而一汽奔腾客服热线多次拨打无法进入，水平、服务无法得出结论，沃尔沃客服是在“17年之前、香港车主或17年之后”做出线路通道选择，但在编辑选择“17年之后”，通话显示，正在转接中后就断线了。

整体来看，各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好，能够主动帮助核实问题并进行登记。其中，上汽通用五菱、广汽本田、长安福特等客服不仅服务态度亲切友好，还能提供相应的技术解读和建设性意见。从反馈情况上来看，在向客服热线投诉后，奇瑞、极氪、长安欧尚这三家汽车厂商对消费者进行反馈的时间最短。总体来看，造车新势力服务态度较好，总体评分较高，当消费者遇到问题后，大部分厂家采取的措施都是协助消费者与经销商进行协商，厂家更多的只是督促，没有更好的办法，部分厂家采取的是专员介入解决。

《道哥说车》编辑根据综合情况考虑，以5颗星为满分，对部分车企售后服务热线进行了评分。

5星车企

上汽通用五菱、一汽-大众、一汽-大众奥迪、长安福特、高合、爱驰

荣获五星评分的六家车企为四家合资车企和两家造车新势力，这些车企呈现的主要特征为电话单次接通接入快速、客服人员态度良好、能够解答专业知识、反馈情况较好、厂家主动性较强等。

上汽通用五菱与长安福特是少有的厂家客服中能提供相应的技术解读和建设性意见的车企热线。一汽-大众作为客服水准较高，服务意识非常强，对于老车型车身部件（门把手）问题能够提供问题解决方法，并主动提出提供终端位置、电话。一汽-大众奥迪客服能够理性根据车机信号中断问题提供信息，进行问题原因判断以及提供解决方法，意见明确，并提供终端位置。

高合客服就小编朋友遇到的续航问题能够从多个方面，包括详细的个人使用习惯，汽车行驶场景和汽车功能的使用情况进行解答。客服还表示可以请小编的朋友去线下售后看看，并且表示高合的每位车主都有专门的一对一服务群，也可以请小编的朋友去群里咨询下，会有专人解答。

之后售后很热心地向小编提供了更多其他高合汽车的信息，甚至询问了小编的地址，希望能够邀请小编去附近的高合体验店进行试车体验。电话挂断后不久，小编便收到一个电话回执，是小编虚报的地址的一个高合体验店的经理，他希望能够帮小编安排试车，并希望能够加上小编的微信，向小编发送更多关于高合汽车的信息。可以说，在主动性上，高合汽车的客服已经做到极致了。同样关于汽车续航方面的解答，爱驰客服也比较专业的帮小编梳理了几条可能的原因。

4星半车企

广汽本田、一汽丰田、广汽丰田、极氪、悦达起亚

理想、哪吒、威马、东风风神、东风风行

荣获4星半评分的10家车企既有合资车企，也有自主品牌。这些车企客服呈现的主要特征为在综合情况良好的前提下，在专业性、主动性等某一指标上表现突出。

例如，在专业性方面，一汽丰田的客服在听到小编询问关于RAV4车型机油增多现象的处理意见经过查找做出了比较专业的技术分析，依稀可见，品牌方对于常常反馈的问题应该有技术解析备案。广汽本田的客服针对皓影车型油箱异响现象能够明确清晰地提供技术分析，主动提供建设性意见。

在主动性方面，极氪不仅能够对于小编询问的车辆情况给予的答复，还能给到具体解决问题的时间节点，主动告知如果还是有问题，就可以再联系经销商。悦达起亚非常细致地询问了小编车辆保修情况，对于车辆状况没有妄下结论，建议尽快做检测，问题找到之后再进行沟通解决。

4星车企

长安汽车、长安欧尚、长安马自达、东风日产、北京现代

华晨宝马、比亚迪、岚图、零跑、天际、蔚来、小鹏

荣获4星评分的12家车企客服呈现的主要特征为客服人员服务态度良好，主动登记、详细询问小编车辆信息和问题，并主动安排所在区域4S店进行检测维修，对小编提出的问题能够比较耐心的进行解答。

例如，长安欧尚的客服在询问完小编具体情况，登记完用户信息后，不到半个小时就接收到当地4S店的多通来电和厂家反馈来电。华晨宝马能够详细询问记录车辆情况，当小编提及有很多车主好像都遇到了类似情况，客服说那也赶紧告知身边的车主朋友尽快监测，看具体原因，再进一步解决。

零跑、天际、蔚来、小鹏这几家造车新势力的客服服务态度都相当亲切，即使是在发现小编的咨询漏洞时，也保持着亲和的客服态度。

3星半车企

上汽通用、上汽大众、广汽传祺、广汽三菱、一汽红旗

北京奔驰、北京汽车、长城汽车、东风本田、东风标致

荣获3星半评分的10家车企整体表现一般，呈现的主要特征为询问具体情况，提出帮忙沟通门店，并留下用户信息，但缺乏跟进意识。

当听到4S店维修过没有效果时，解决的方式还是继续询问4S店具体信息，进行进一步向4S店反馈，并告知小编之后有问题可以再反馈给厂家。在这其中稍微主动一点的客服会询问之前的来电是否有反馈处理情况，例如北京现代的客服工作人员。

3星车企

奇瑞、星途、捷途、吉利、上汽乘用车、一汽奔腾、沃尔沃

荣获3星评分的7家车企都各自在不同的方面有需要改进的不足之处。例如，奇瑞的客服虽然能够先核实车主信息，但是对于车辆状况基本不问。星途、捷途的客服也是如出一辙，尽管接线速度较快，服务态度也比较和善，核实车主信息建议先进站检测，但对于车辆状况并未过多询问。吉利的客服和前面几家客服也差不多，核实车主信息过后，建议车主去店内咨询。上汽乘用车客服态度一般偏差，作为客服程序意识较强，且能相应做出责任分析。一汽奔腾客服热线小编曾多次拨打但无法进入，水平、服务无法得出结论，沃尔沃在小编选择完17年之后的接线通道后，提示正在转接中然后就断线了，客服服务状况也无法得出结论。

在小编的调查过程中发现，从电话反馈来看，线上客服无法对实际情况做出判断，更多可能是线上方式的限制所致，但遇到问题首先要求联系终端也是事实，大部分厂家的客服会将皮球踢给经销商，让消费者再次转身去和经销商协调，而他们大多只会起到协助、督促作用，在这一方面缺乏足够的主动性。此外，客服人员大多不具备技术解析能力，对于大量普及性问题，建议品牌方提供相应的技术参考。

注：受限于客服人员从业时间和经验的个体差异，车辆问题的案例差异，以及线上服务人员无法进行准确的判断问题的客观事实，此调查结果仅供参考。