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2002年-2022年，中国汽车行业“野蛮生长”了20年，我们从一个视汽车为中产阶层奢侈品的时代过渡到汽车日渐走入寻常百姓家的“大件”商品。然而，汽车给人们出行带来方便的同时，也带来了很多安全隐患。

从最初的投诉主要集中在汽车质量问题，到三包法出台后转而投诉问题主要集中在销售端和售后服务端。2018年以后，由于新能源汽车销量逐步增多，消费者的投诉更多集中在自动驾驶功能被夸大以及电池爆炸等。

家用车市场快速增长 汽车召回开始走向正轨

对于中国汽车业来说，2001年是一个新的起点，我国首次正式提出了“鼓励轿车进入家庭”。自此，私家车浪潮在历史的滚滚洪流中席卷了整个中国，打开了人们的视野，彻底改变了人们的生活。

2002年是我国进入WTO第一年，在此背景下，中国汽车市场呈现“井喷”式发展，全年产量和销量分别为325万辆和324万辆，同比增长38%和37%。在总销量中，轿车市场表现尤为醒目超过100万辆，增长率超50%，可以说是家用车市场的崛起。

高速增长下，汽车质量问题日益凸显。据中国消费者协会发布的统计数据显示，2004年汽车投诉量比上年上升了31.6%，位居商品类投诉增幅的第二位。

图片投诉数据来自车质网

其中，质量问题比例大。因质量问题引起的投诉占到70.5%。包括发动机有异响、大梁断裂、油管漏油、刹车跑偏、离合器不分离、车门车窗裂缝漏水等。

也就是在这一年，国家质检总局在3月15日宣布，将从2004年10月1日开始实施缺陷汽车产品召回制度，这是中国第一个汽车召回制度。

“国内第一召” 一汽轿车主动召回马自达6

在质检总局宣布召回制度即将落地的3个月前。2004年6月18日，一汽轿车股份有限公司开始召回有缺陷的马自达6轿车，这也被称为“国内第一召”。“一汽轿车将对2002年12月26日至2004年3月25日由一汽集团生产的马自达6CA7230AT型轿车进行召回维修。”

值得一提的是，此次召回的车型在中国市场尚未接到缺陷报告，而是日本马自达汽车公司通过实验室试验发现此缺陷，为了让中国国内的马自达6客户能够享受到与国际同步的服务，才决定主动发布召回信息。

质检总局称，“此次被召回的马自达6主要存在的缺陷是燃油箱隔热装置与排气管之间的间隙不够大，在车辆行驶时燃油温度及油箱附近温度升高，有可能导致燃油箱内压升高。而由于高温使燃油箱刚度降低，燃油箱比预期值扩张大得多。在此情况下，燃油箱隔热装置和排气管会相互影响，使燃油箱的表面温度高出允许的温度，最终有可能导致燃油箱局部变形，甚至出现局部熔解。”

在很长的一段时间之内，市场中向来占据主动地位的车企基本上质量缺陷都无动于衷。然而在召回法规的实施下，越来越多的车企意识到汽车质量问题的重要性，无论是主动还是被动召回，对消费者而言则是利好消息，提高了用车的安全性。

2004年年底，福特公司召回加速踏板拉线存在缺陷的翼虎SUV。事实上包括梅赛德斯－奔驰中国、上海通用公司、神龙汽车等在内的各大汽车生产厂家，总共针对中国市场进行了近二十次主动召回，涉及国产、进口，轿车、SUV、卡客车等各种车型三十多万辆，在中国汽车业发展史上创下了纪录。因此，将2004年称为国产车召回元年也不为过。

在很长一段时间以内，汽车质量投诉仍居高不下，主要集中在发动机、变速箱、底盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题。但从2013年底汽车三包法出台不久后，取而代之的是销售端和售后服务端的纠纷增多。

汽车三包法出台 让消费者维权有法可依

根据中国消费者协会发布《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》显示。从2015年开始，汽车质量问题占全部投诉问题的比重开始下降为30.5%，低于2014年的40.37%。与之形成鲜明对比是销售端和售后服务的投诉增多，占比提升至21.76%。

中国消费者协会认为其中主要原因是，2015年，中国汽车市场出现“断崖式”下滑，竞争加剧，供求关系出现逆转，经销商压力大，整车利润低，经销商不得不铤而走险，采取抵押车辆合格证、欺诈、捆绑销售等手段。

售后服务成投诉重灾区 长安福特居高不下

2016年-2018年售后服务投诉占比进一步扩大，分别占总投诉的26.58%、30.59%、32.2%。具体来看，涉及汽车售后问题的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务。

消费者的具体投诉问题主要表现在：一是维修水平不高；二是无法落实售后承诺；三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

长安福特作为投诉排行榜的常客，2016年到2018年投诉量居高不下。2017年甚至成为汽车投诉榜的冠军，数量高达850起。

图为：中消协《2017年汽车投诉排行榜》

从长安福特被投诉的具体情况来看，关于汽车售后服务的投诉高达296起，为投诉重灾区。而售后服务投诉主要集中在不履行三包义务、不履行售后承诺等方面。此外，汽车合同违约投诉涉及171起，关于质量问题投诉也达到148起之多。值得一提的是，长安福特还存在35起关于虚假宣传的投诉，投诉数量为各车企之首。

事实上，除了售后服务被消费者频繁投诉外，长安福特的质量问题也引发了不小的关注。早在2013广州车展媒体日，长安福特展台因车主上台维权，“翼虎断轴门”在媒体报道后迅速成为热点新闻。最终在多方关注之下，长安福特终于选择将翼虎车型大量召回。

女车主广州车展现场维权 图片来自网络

不久后，国家质量监督检验检疫总局网站信息显示，长安福特按照《缺陷汽车产品召回管理条例》的要求，向国家质检总局备案了召回计划，决定自2014年2月21日起，召回2012年9月21日至2013年11月13日期间生产的翼虎汽车，涉及数量共计80857台。

2019年汽车圈最轰动事件 奔驰女车主维权/揭露汽车金融收费乱象

一直以来汽车投诉主要集中在汽车质量问题、售后服务问题，然而汽车金融乱收费问题迟迟没有被揭开，缺少关注。直到2019年一次奔驰女车主维权，潘多拉的魔盒自此打开，国家监管机构开始整顿汽车金融行业信贷。

2019年上半年，因新车发动机漏油，西安一位奔驰女车主在与西安利之星奔驰4S店多次协商未果后，爬上车辆引擎盖哭诉，引起社会广泛关注。当事车主称，自己本来有能力全款购车，但4S店销售人员劝其使用奔驰金融业务进行贷款购车，并向她收取1.52万元“金融服务费”。

事实上，除去金融服务费这类“套路”收费远不止这一项，更多的还包括“出库费”、“PDI检测费”等，这些费用多在100元~300元不等。

这起维权事件，掀起了关于4S店金融服务费的巨大争议，更牵扯出整个汽车消费领域的潜规则，2019年8月，监管发文开展“4S店捆绑保险专项整治工作”。

国家市场监管总局约谈奔驰后也曾对外指出，汽车行业一些长期、普遍存在的问题。特别是4S店收取“金融服务费”、曲解汽车“三包”规定、捆绑销售、强制消费、价外加价、售后服务质量差等问题，成为广大消费者反映强烈的痛点。

这起事件可以说是将汽车金融行业信贷黑幕彻底暴露在阳光之下。根据中消协《2019年十大消费维权舆情热点》报告显示，奔驰车主哭诉维权的社会影响力指数达到80.5，登上榜首位置。

进入发展快轨的新能源汽车争议不断

虽然燃油车仍是汽车市场上的主角，但从2018年以后，新能源汽车在经历了政府扶持下的产业萌芽初创期之后，新能源汽车行业的发展已进入快车道。2021年，我国新能源汽车产销双双突破350万辆，分别达到了354.5和352.1万辆，同比都增长了1.6倍。

在销量强势增长的同时，新能源汽车的渗透率也在提升，去年新能源车渗透率则为14.8%。

尽管更多的消费者选择了新能源汽车，然而在使用过程中，一些质量问题让车主十分头疼。最近国家市场监管总局数据显示，2021年，我国共实施汽车召回232次，涉及车辆873.6万辆。其中，实施新能源汽车召回59次，涉及车辆83.0万辆，占全年召回汽车总数量的9.5%；新能源汽车召回次数和召回数量比上年增长31.1%和75.9%。

安全成隐患 新能源汽车频繁发生自燃事件

据不完全统计，2019年自燃的新能源汽车，涉及的品牌包括特斯拉、蔚来、比亚迪、长安、吉利、欧拉、众泰、云度等等，几乎囊括了大部分主流的新能源汽车企业。在已经发生的事件中，蔚来汽车是典型的动力电池案例，也导致了车辆被大规模召回。

2019年6月27日，蔚来汽车向市场监督管理总局备案了召回计划，自2019年6月27日起，召回部分搭载2018年4月2日到2018年10月19日期间生产的动力电池包的蔚来ES8，共计4803辆。

威马掉队与自燃事故密不可分

同样作为新势力的威马，也难逃电动车自燃“魔咒”。据多家媒体报道，2021年年底，4天内连续发生了3起威马电动车自燃事件，分别在郑州、海口、三亚。

事实上早在2020年，威马就因一个月内连续爆出四起汽车自燃事故，将品牌推上风口浪尖。10月5日，福建邵武市一辆停放在路边的威马EX5自燃；10月13日凌晨，同样在福建南平邵武，一辆威马E.5在充电时发生自燃，车辆烧毁严重；10月19日，江苏泰州一辆威马汽车也发生了自燃；10月27日晚，一辆威马EX5在北京市海淀区北四环西路中国科学院力学研究所内发生了自燃。

虽说后续威马汽车紧急召回了部分车辆进行维修和整改，但是在许多消费者的心中，威马俨然已经成为了事故车。

频频被曝出自燃的新闻，也让威马陷入舆论漩涡，其销量也有所下滑。在造车新势力中，曾在第一梯队的威马汽车，2020年开始，威马颓势便慢慢显现，2021年也没能逆袭。冲业绩的黄金期10月、11月，威马汽车仍在5000辆左右徘徊，此前的科创板上市计划也被打乱。因此，一个品牌如果被质疑有质量问题，那么品牌的形象都会遭受到打击，也会被拉入消费者的黑名单。

“辅助驾驶”=“自动驾驶” 车企宣传夸大功能

伴随着电动车渗透率持续提升，智能化不断加速。智能电动汽车的发展，引发了用户维权新难点。新能源汽车普遍配备的自动驾驶功能为例，不少厂商在推广过程中，为了引起消费者的注意，采用了夸张宣传的方式，夸大了自动驾驶系统的功能，致使车主在使用过程中误以为“辅助驾驶”=“自动驾驶”，出现交通事故。

2021年3月，一名中国台湾的特斯拉Model 3车主在当地试用自动驾驶功能时发生事故，车辆在闯过红灯后撞上多台横向行驶的摩托车，并最终翻车。

几个月后，2021年8月，一辆蔚来ES8在启用辅助驾驶功能(NOP领航状态)后，在沈海高速涵江段发生交通事故，导致驾驶员不幸逝世。而蔚来回复称，Navigate on Pilot(NOP)领航辅助不是自动驾驶，后续将继续调查。

有分析认为可能是车主误将NOP功能当成了自动驾驶引发严重交通事故。该事件引起了行业的广泛热议，同为新势力造车的理想汽车CEO李想发文表示，呼吁媒体和行业机构统一自动驾驶的中文名词的标准，避免夸张的宣传造成用户使用的误解。

写到最后：随着汽车行业的高速发展以及汽车市场的日趋成熟，汽车售后服务与产品质量方面依旧还有不少问题待解决。从最初燃油车时代，投诉问题主要出现在汽车三大件上；到后来汽车市场进入成熟期，消费者对汽车售后服务要求逐步提高；再到近些年新能源汽车的快速发展，也存在着许多难题和乱象。新能源汽车自燃、锁电、续航虚表等现象频发。新能源汽车行业繁荣的同时，某些不正当行为也在阴影中滋生，遭到了不少车主的投诉。

面对层出不穷的新势力造车，消费者的选择也变得多样化。车企要想“青春永驻”，安全可靠的产品质量+用心的售后服务，才是通向终点的唯一路径。

（图/文 网通社 毛凯悦）