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满屏皆是“极氪牛X”、“聪聪YYDS”，这是不久前的极氪进化之夜上，基于8155计算平台打造的新一代极氪智能座舱对所有用户免费升级的政策公布后，极氪用户发出的欢呼。

用户为极氪送上了“共创典范，良心车企”的锦旗，同行却纷纷直乎被极氪“卷死”了。毫无疑问，对时下鏖战中国汽车圈的企业而言，用户运营的确是一条极其“卷”的赛道，玩法花样翻新，效果也不尽相同。以“用户型企业”为标签的极氪如何做好用户运营，又是看待未来用户运营发展趋势？

作为身处一线、每天伴着“隆隆炮声”睡觉的极氪用户运营负责人，极氪智能科技副总裁赵昱辉接受了我们的采访。格外强调“厘清用户运营边界”的他用“回归本质”为极氪的用户运营做了注脚。

▲极氪智能科技副总裁 赵昱辉

在他看来，“回归本质”的用户运营理念，首先是个态度问题。什么态度？对用户负责任的态度。

拿当天令所有用户尖叫的8155芯片免费升级来说，不仅是花费了包括研发在内的3亿元成本，更是极氪花费大量时间跟用户分享究竟是怎么持续进化的，在用户看得见和看不见的地方极氪做了哪些努力。

来自极氪高层的声音是“不让第一批支持我们的客户失望”，但真正做到“让新用户开心，老用户也开心，没有不开心的”压力相当之大。这不仅是对用户运营部门的挑战，而是对极氪全体系的挑战。

一同接受采访的极氪智能科技副总裁，负责电子电器架构研发工作的谢保军就讲到，极氪001在硬件层面做了充分的预埋，所以才有了这次可以通过一个插板式可完全替换的单元，实现对座舱云、自驾云、底盘和动力云还包括整个车身的升级，客户可以感知到整体UI、高德地图、全速域主动巡航控制、ADB自适应大灯，以及智能防滑dTCS分布式牵引力控制系统等方方面面的进步。

▲极氪智能科技副总裁 谢保军

他举例到，比如高通每年都会出一个顶级芯片，所有的手机厂商也基本上每年都会推出全新的旗舰手机追赶芯片的迭代，今天的汽车业基本也差不多是这个状态，基本更新迭代的时间1年到2年。就智能汽车而言，与手机不同的商品属性使其没法做到这样的迭代速度，但是持续升级、不断进化的思路是一致的。

有了产品的可持续进化能力，极氪的用户运营才有了“回归本质”的根基。建立在这个根基之上，赵昱辉开始讨论第二个问题：服务。“服务这件事情是没有边界的，怎么能让用户清楚的得到他们想要的服务，极氪选择是持续倾听用户，与用户对话。”赵昱辉说，这是极氪从去年开始开始一直在倡导和努力实践的事情。

“我们经常说极氪不完美，但我们从一开始就选择了一个我们认为正确的道路，在这条路上我们一直在努力追赶在狂奔，一直在秉持着回归本质的价值观。”他说。

当然，没有边界的服务并不代表处处听从于客户。恰恰相反，赵昱辉说极氪的用户运营特别强调“不盲从与用户”。“不盲从，不盲动，就是当大家对于‘好’缺乏普遍共识的时候，我们要有专业的坚持。”赵昱辉说，“有一些东西我们认为是对的我们就会坚持下去。”

他举例一个例子，去年深圳车展的时候有一场“特殊”的面对面，当时争议很大的是EC天幕。EC天幕是一个非常棒的产品，但从极氪的角度刚开始的时候没有讲好，所以用户那时候也有很大担心。

那次在现场有一个用户说，虽然EC天幕还是不错的，但是想早提车，能不能把车给我提了后面在装？聪聪在现场非常斩钉截铁说不行，说因为从极氪001的品控角度看，这种部件后装达不到要求，所以就必须要坚持，哪怕用户不开心。

“作为用户型企业，极氪的基本态度是不盲从，也不会盲目迎合，但一定会尽最大努力去聆听，在和用户共创的过程中寻找灵感。”而在另一个维度上，赵昱辉表示，“最终所要呈现给用户的一定是专业的，这是非常积极的态度。”

在被问到极氪的用户运营和其它新能源品牌的根本性区别时，赵昱辉说，这是一个企业对自己责任和定位认知的一个根本问题。“这个世界不需要另外一个特斯拉，这个世界上需要另外一个有不同追求企业。”极氪的愿景是要为用户创造极致体验的出行生活，极氪001身上就是承载着这一份企业精神。极氪要让用户感觉到是有前瞻性，有能力而且负责任的企业。

“这是我们对自己的高要求，确实制造了巨大难度，但是我们相信这个时代来了，这是我坚信的。”他说。